TeamDesk

Mit TeamDesk lassen sich kleine bis mittlere Teams von 3-50 Personen organisieren und auswerten. Alle eingehenden Anrufe an die Hotline des Teams werden während definierter Geschäftszeiten schnellstmöglich automatisch oder manuell an einen freien Mitarbeiter (Team-Mitglied) vermittelt.

Die Team-Mitglieder planen ihre Verfügbarkeit weitgehend selbstbestimmt, teamweite Statusanzeigen und Auskunftsfunktionen helfen bei der Erkennung und Behebung von Engpässen. Über diesen Prozess haben Team-Leiter die Kontrolle, eine Auswertung der Aktionen und Zeiten erfolgt in der Rolle des Analysten.

Insgesamt werden Zusammenarbeit und Erreichbarkeit von Teams verbessert, zusätzlich bietet die Analyse durch XPhone Connect Analytics die Möglichkeit weiterer Optimierung in der Behandlung von Hotline-Anrufen.

Eine TeamDesk-Gruppe umfasst Mitglieder verschiedener Rollen innerhalb der Gruppe (Team-Mitglied, Team-Leiter, Analyst) sowie die Hotline (zentrale Rufnummer) des Teams.

Wenn Sie Mitglied (auch Leiter oder Analyst) von TeamDesk-Gruppen sind, wird in der Kontaktliste unter Meine Hotlines die Hotline jeder Gruppe angezeigt, zusätzlich erscheint bei Team-Mitgliedern neben der Auswahl des Präsenzzustandes eine weitere zum Setzen des TeamDesk-Status:

Im TeamDesk-Status Bereit (grün) können Anrufe auf der Hotline je nach konfiguriertem Verteilungsschema an das Team-Mitglied vermittelt werden.

Im Status Abgemeldet (grau) können keine Anrufe von der Hotline an das Team-Mitglied vermittelt werden, ebenso ist die Vermittlung in der Nachbearbeitungszeit (gelb) pausiert. Die Nachbearbeitungszeit kann dabei automatisch (z.B. für 3 Minuten nach dem Ende eines Anrufs) oder manuell aktiviert werden.

Verschiedene Statusanzeigen (KPI - Key Performance Indikatoren) signalisieren die Erreichbarkeit der Hotline, im obigen Beispiel etwa, dass jeweils zwei Mitarbeiter für die Hotlines EMEA und DACH erreichbar (Bereit) sind und dass sich keine Anrufer in der Warteschlange befinden.

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