Gruppen

Eine TeamDesk-Gruppe umfasst Mitglieder verschiedener Rollen innerhalb der Gruppe (Team-Mitglied, Team-Leiter, Analyst) sowie die Hotline (zentrale Rufnummer) des Teams. Verschiedene Einstellungen wie der Umfang der Analytics-Datenerfassung werden ebenfalls je Gruppe vorgenommen.

Die Liste der TeamDesk-Gruppen gibt einen Überblick über aktive Gruppen und die aktivierten Funktionen Anrufverteilung und Auswertung Analytics.

Anlegen und Bearbeiten einer Gruppe

Klicken Sie auf Neue Gruppe zur Anlage einer neuen TeamDesk-Gruppe oder auf eine bestehende Gruppe in der Liste, um diese zu bearbeiten.

Allgemein

Erfassen Sie Name und Beschreibung der Gruppe und definieren Sie die TeamDesk- bzw. Analytics-Funktionen für die Gruppe, also ob Anrufe einer Hotline an Mitglieder der Gruppe verteilt werden sollen und ob das Telefonieverhalten der Mitglieder protokolliert und ausgewertet werden soll.

Mitglieder

Nehmen Sie XPhone Connect Benutzer über die Suche in die Gruppe auf und definieren Sie deren Rollen innerhalb der Gruppe:

Team-Mitglied:

Kann Anrufe aus der Warteschlange der Hotline entgegennehmen.

Team-Leiter:

Team-Leiter dürfen die Team-Mitglieder für die Anrufverteilung der Hotline zuweisen.

Analyst:

Analysten dürfen detaillierte Auswertungen bzgl. des Telefonieverhaltens der Team-Mitglieder einsehen. Das Telefonieverhalten der Team-Mitglieder wird in Analytics protokolliert. Analysten werden in den Details der Hotline im Client nicht angezeigt.

Diese Rollen können Mitgliedern der Gruppe unabhängig voneinander zugewiesen werden, ein Team-Leiter kann also z.B. gleichzeitig auch Team-Mitglied und/oder Analyst sein.

Hinweis

Team-Mitglieder, die sich in der TeamDesk-Hotline befinden hebeln die Verteilung eines Anrufers aus, wenn Sie Rufumleitungen gesetzt haben (z.B.: auf Voicemail). Während Team-Mitglieder in TeamDesk verfügbar sind, sollten Umleitungen (außer FollowMe) nicht gesetzt werden.

Berechtigungen (Rolle) in der Gruppe

Alle Mitglieder einer Gruppe erhalten untereinander die Beziehung „Teamkollege“, u.a. damit z.B. in Ausnahmesituationen schnell Anrufe übernommen werden können. Teamleiter spiegeln in einer TeamDesk-Gruppe keinen Vorgesetzten wieder, daher ist auch zu diesem Mitglied die Beziehung „Teamkollege“ standard. Sollte das jedoch in bestimmten Fällen nicht gewünscht sein, so kann der Benutzer im Nachhinein selbst die Beziehung seinen Wünschen entsrechend anpassen.

Hotline einer TeamDesk-Gruppe anpassen

Über die Hotline ist das Team telefonisch erreichbar, Anrufe auf der Hotline werden über konfigurierbare Verteilungsmechanismen an Team-Mitglieder vermittelt. Der Anrufer der Hotline wird dabei andauernd geführt - er erhält eine Ansage nach Anwahl der Hotline und wird ggf. in eine Warteschlange aufgenommen, sollte der Anruf nicht direkt weitervermittelt werden können.

Wichtig

Die Hotline einer TeamDesk-Gruppe muss auch als Einwahlnummer an einem SIP-Gateway konfiguriert sein - Legen Sie zunächst die Hotline in der Team-Desk-Gruppe an, speichern Sie die gemachten Einstellungen der Gruppe ab, bevor Sie diesen Dialog verlassen, um die Einwahlnummer der Hotline am Gateway zu konfigurieren!

Allgemein

Der Name der Hotline entspricht dem der TeamDesk-Gruppe, eine Beschreibung kann jedoch gesondert hinzugefügt werden.

Die Verteilungsstrategie bestimmt, nach welchem Schema Anrufe an die Team-Mitglieder verteilt werden:

• Gruppenruf:

  Allen angemeldeten/erreichbaren Team-Mitgliedern wird ein Anruf für 30 Sekunden zugestellt. Die Zustellung pausiert anschließend für 15 Sekunden und wird dann wieder für 30 Sekunden durchgeführt (usw…). Der Anrufer bleibt solange in der Warteschlange, bis ein Team-Mitglied den Anruf entgegennehmen kann.

• Team-Mitglied am längsten ohne Anruf:

  Der Anruf wird an das Team-Mitglied vermittelt, welches aktuell die längste Zeit ohne Anrufführung hat.

• Zyklisch:

  Eingehende Anrufe werden einer zufälligen Reihenfolge nach (welche sich zyklisch wiederholt) an angemeldete Team-Mitglieder vermittelt unter Berücksichtigung, welches Team-Mitglied den letzten Vermittlungsversuch erhalten hat.

• Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit:

  Der Anruf wird an das Team-Mitglied vermittelt, welches aktuell die insgesamt kürzeste Gesprächszeit hat.

• Team-Mitglied mit den wenigsten Anrufen:

  Der Anruf wird an das Team-Mitglied vermittelt, welches aktuell die insgesamt wenigsten Anrufe hat.

• Zufällig:

  Der Anruf wird zufällig an ein angemeldetes Team-Mitglied vermittelt.

Die Nachbearbeitungszeit greift automatisch nach jedem beendeten Anruf aus der Warteschlange für das jeweilige Team-Mitglied. In dieser Zeit werden keine weiteren Anrufe an das Team-Mitglied vermittelt. Ein Team-Mitglied kann den TeamDesk-Status In Nachbearbeitung auch manuell im Client setzen oder beenden.

Hinweis

Anrufer der Hotline mit unterdrückter Rufnummer werden - anders als bei direkten Anrufen - nicht als „unbekannt“ angezeigt (z.B. im Toast oder auch im Journal), sondern mit dem Namen der TeamDesk-Gruppe.

Verpasste Hotline-Anrufe

Standardmäßig bekommen alle Mitglieder des TeamDesks (auch solche die gerade nicht aktiv sind) einen Journaleintrag des verpassten Anrufs, falls der Anrufer mit keinem Mitglied verbunden war (etwa weil der Anruf verpasst wurde, oder der Anrufer aufgelegt hat, bevor er zugestellt wurde). Diese Einstellung kann in den Hotline-Einstellungen einer TeamDesk-Gruppe mit der Option Verpasste Hotline-Anrufe nicht als verpasste Anrufe im Journal aufführen angepasst werden, so dass die Journaleinträge nicht angezeigt werden.

Ansagen und Musikdateien

Für die verschiedenen Stadien der Anruferführung in der Hotline können Ansagen oder Musikdateien im System hinterlegt werden, so zum Beispiel die Musik der Warteschlange oder eine Ansage bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Wird -keine- eingestellt, so wird diese Ansage übersprungen.

Voraussetzungen für Musikdateien: - Wave Datei - nicht größer als 2 MB Größe - 8000Hz. Mono-Channel

Geschäftszeiten

Hier können Sie die Geschäftszeiten der Hotline festlegen, zu welchen die Hotline erreichbar ist. Für den Fall, dass die Hotline 24/7 erreichbar sein soll, legen Sie keine Geschäftszeiten an. Für den Fall, dass die Hotline nur an bestimmten Wochentagen rund um die Uhr erreichbar sein soll, tragen Sie für diese Wochentage die Uhrzeit von 00:00 bis 24:00 Uhr ein.

Feiertage und Abwesenheiten (Abweichende Geschäftszeiten)

Hier definieren Sie Geschäftszeiten, die von den obigen abweichen (z.B. Feiertag oder Betriebsurlaub). Somit ist die Hotline für diese hier eingestellten Tage nicht erreichbar Wenn Sie für einen einzelnen Tag sowohl Datum als auch Uhrzeit festlegen, beispielsweise den 29.02.2023 zwischen 08:00 und 12:00 Uhr, ist die Hotline an diesem Tag nur vormittags zwischen 08:00 und 12:00 Uhr erreichbar. Sie überschreiben für diesen Tag somit die oben angegebenen Geschäftszeiten. Beachten Sie, dass bei Zeiträumen von mehreren Tagen die Uhrzeit nicht konfiguriert werden können.

Beispiel

Bei der Konfiguration eines TeamDesks ist es möglich für einen bestimmten Zeitraum abweichende Geschäftszeiten oder auch für ganze Tage (z.B. Feiertage) sogenannte Abwesenheiten zu erstellen.

Hier ein Screenshot von beiden Szenarien:

Das obere ist die abweichende Geschäftszeit. Die Betonung liegt auf dem Wort Geschäftszeit. Das bedeutet an diesem Tag ist die Hotline zwischen 09:00 und 13:00 Uhr erreichbar.

Alles was vor und nach diesem Zeitraum steht, fällt unter die Kategorie außerhalb der Geschäftszeit.

Hinterlegt man für diese abweichende Geschäftszeit eine Ansage, dann ersetzt diese die Ansage außerhalb der Geschäftszeit. In unserem Beispiel hört man dann die hinterlegte Ansage bis 09:00 Uhr und ab 13:00 Uhr.

Wenn nun aber ein ganzer Tag eingestellt wird, bedeutet das dass an diesem Tag die Hotline nicht erreichbar ist. Das ist eine sogenannte Abwesenheit.

In diesem Fall greift die dort hinterlegte Ansage den gesamten Tag.

Schwellwerte für visuelle Anzeige im Client

Die Erreichbarkeit der Hotline einer TeamDesk-Gruppe wird im XPhone Connect Client über verschiedene Key-Performance-Indicator (KPI) angezeigt:

• Anzahl der erreichbaren Mitglieder (bereit)

  Bei Unterschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel erreichbar auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass nur noch wenige/keine Anrufer vermittelbar sind.

• Anzahl der Anrufer in der Warteschlange (wartend)

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel wartend auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass Anrufer nicht vermittelt werden können.

• Wartezeit des am längsten wartenden Anrufers (Wartezeit)

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel Wartezeit auf rot um zu signalisieren, das der Anrufer lange wartet.

Schwellwerte für die Warteschlange

Hier kann definiert werden, wie lange sich ein externer Anrufer in der Warteschlange der Hotline befinden soll, falls der Anruf von keinem Team-Mitglied entgegengenommen wird. Der Standardwert wurde auf 300 Sekunden (5 Minuten) festgelegt. In diesem Fall wird der externe Anrufer nach 5 Minuten entweder getrennt oder optional auf weitere Weiterleitungsziele vermittelt bzw. abgeworfen (siehe Weiterleitungsziele).

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied den Anruf entgegennimmt

  • Wenn kein Team-Mitglied den externen Anrufer entgegennimmt, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele)

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied bereit ist

  • Wenn kein Team-Mitglied den Status „Bereit“ hat, um Telefonate entgegen zunehmen, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele).

• Maximale Anzahl von Anrufen ohne Beantwortung des Anrufes

  • Hier setzen Sie einen Schwellwert für die Anzahl der Anrufe, die ein Team-Mitglied aufeinanderfolgend nicht annimmt, oder über den XPhone Connect Toast abweist. Wird dieser Wert überschritten, wird das Team-Mitglied automatisch abgemeldet. (Maximaler Wert 30, 0=unendlich). Diese Einstellung kann nicht für Gruppenruf vorgenommen werden.

Weiterleitungsziele

Sollte ein externer Anrufer nicht an Team-Mitglieder dieser Hotline vermittelt werden können, können Weiterleitungsziele definiert werden. Somit wird der Anrufer nach der abgelaufenen Wartezeit in der Warteschlange nicht getrennt, sondern es wird versucht, diesen Anrufer an andere Ziele zu vermitteln. Z.B. kann ein externer Anrufer eine Nachricht auf einer Voicemail hinterlassen, damit er zumindest zurückgerufen werden kann (Abwurf auf Voicemail).

Dabei wird unterschieden, zwischen Vermittlungsversuchen und Abwurf. Vermittlungsversuche können eine Reihe bilden. Schlägt der erste Vermittlungsversuch fehl (Ziel-Teilnehmer nimmt das Gespräch nicht an), wird das nächste Ziel in der Liste verwendet, usw. Ein Abwurf ist ein endgültiges Ziel, da dieses Ziel den Anruf immer entgegennimmt (z.B. Voicemail), daher kann ein Abwurf pro Liste nur einmal vorkommen und ist immer das letzte Ziel in dieser Liste.

Wird ein externer Anrufer auf Weiterleitungsziele vermittelt, hört er zuvor die „Ansage vor Weiterleitung“.

Weiterleitungsziele können separat für Anrufer „innerhalb der Geschäftszeit“ und „außerhalb der Geschäftszeit“ konfiguriert werden. Diese müssen jeweils aktiviert werden (ebenso wie die Ziele), damit die Funktion ausgeführt wird.

• Vermittlungsversuch an Rufnummer:

  • Rufnummernfeld: Hier kann eine beliebige interne oder externe Rufnummer eingetragen werden.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingetragene Rufnummer erreichbar ist.

  • Versuchsdauer: Diese Zeit definiert, wie lange der Vermittlungsversuch durchgeführt wird. Wird der Anruf nach dieser Zeit von Ziel-Teilnehmer nicht entgegengenommen, wird der Vermittlungsversuch abgebrochen und an das nächste Ziel in dieser Liste durchgeführt.

• Abwurf auf Voicemail:

  • Rufnummernfeld: Hier wird die Rufnummer (intern/extern) der Voicemail eingetragen, welche für diese TeamDesk-Gruppe verwendet werden soll.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingetragene Voicemail erreichbar ist.

• Abwurf auf andere TeamDesk Hotline:

  • Listbox: In dieser Listbox werden alle erreichbaren TeamDesk Hotlines zur Auswahl angezeigt.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingestellte TeamDesk Hotline erreichbar ist.

Team-Mitglieder zuweisen

Team-Mitglieder müssen nicht automatisch auch Anrufe der Hotline zugewiesen bekommen. Damit Anrufe auf der Hotline einem Team-Mitglied vermittelt werden können, muss dieses der Warteschlange zugewiesen sein. Das können alle Mitglieder der Gruppe sein oder nur ausgewählte. Die Zuweisung können Team-Leiter auch später im Client anpassen.

Erweiterte Einstellungen

In den erweiterten Einstellungen können weitere Parameter zum Verhalten der Warteschlange konfiguriert werden:

Parameter	Defaultwert
MaxMissedCalls [1]	3

[1]

Ein Team-Mitglied wird von TeamDesk abgemeldet, wenn es drei Mal (default) hintereinander einen Anruf nicht annimmt oder den Anrufer abweist. Mit dieser Einstellung kann die Anzahl angepasst werden (Maximum=30, 0=deaktiviert die automatische Abmeldung). Für die Verteilstrategie „Gruppenruf“ ist der Parameter nicht wirksam.

Datenerfassung und Auswertung der TeamDesk-Hotline

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass bei der Auswertung von Statistikdaten Betriebsvereinbarungen für Ihr Unternehmen erforderlich sein können.

Konfigurieren Sie Art und Umfang der Datenerfassung bei Telefonaten der Team-Mitglieder:

• Direkte Anrufe erfassen und anzeigen

  • Es werden nicht nur Anrufe der Hotline erfasst und ausgewertet, sondern auch direkt vom Team-Mitglied geführte Gespräche.

• Detaillierungsgrad der erfassten Daten (Der Default für neu erstellte Gruppen wird in den Analytics-Einstellungen definiert.)

  • Analytics-Daten vollständig erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten mit anonymisierten Mitarbeiterinformationen erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten ohne Mitarbeiterinformationen erfassen und anzeigen

Globale TeamDesk Einstellungen für alle Team-Mitglieder

Unter TeamDesk > Gruppen befindet sich über der Liste eine Schaltfläche namens Globale Einstellungen. Hierunter werden globale Schwellwerte für alle Team-Mitglieder von TeamDesk-Gruppen definiert.

Hinweis

Hier vergeben Sie Schwellwerte, die für Team-Mitglieder gelten. Diese Einstellungen gelten global für alle Team-Mitglieder in allen TeamDesk-Gruppen und können nicht individuell konfiguriert werden.

• Durchstelldauer eines Anrufes an ein TeamDesk-Mitglied

  Hier definieren Sie den Zeitraum zur Gesprächsannahme (in Sekunden) für Team-Mitglieder aller TeamDesk Gruppen. Dieser Zeitraum definiert, wie lange Team-Mitglieder Zeit haben einen Anrufer der Hotline entgegenzunehmen, bevor dieser Anrufer an ein anderes Team-Mitglied verteilt wird oder, je nach konfigurierter Verteilungsstrategie, wieder in die Warteschleife zurückgestellt wird. Diese Einstellung gilt global für alle konfigurierten TeamDesk-Gruppen und deren Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden.

• Pausierung zwischen den Wiederzustellungsversuchen

  • … nachdem ein Team-Mitglied den Anrufer nicht entgegengenommen hat

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, wenn diese einen Anruf nicht entgegengenommen haben (z.B. bei Gruppenruf oder für Hotlines mit nur einem bereitem Team-Mitglied). Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 3 und 60 Sekunden liegen.

  • … nachdem ein Team-Mitglied einen Anrufer abgewiesen hat

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, nachdem diese einen Hotline-Anrufer abgewiesen haben. Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 10 und 60 Sekunden liegen.

  • … wenn sich ein Team-Mitglied in einem Gespräch befindet

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, wenn sich diese bereits in einem Gespräch befinden und im XPhone Connect Client die Option während eines Anrufes auf in Nachbearbeitung setzen deaktiviert haben. Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 10 und 60 Sekunden liegen.

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