Support

Diese Kapitel soll Ihnen erörtern, welche Informationen Sie bei einem Support-Ticket initial liefern können, damit Ihr Partner bzw. C4B ohne Rückfrage und nachfordern von Informationen, Sie schnellst möglich bei der Problemlösung unterstützen kann.

Achtung

  • Für Endkunden

    Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren C4B Partner. Endkunden erhalten von C4B keinen direkten Support.

  • Für C4B Partner

    Bei Problemen wenden Sie sich bitte an support@c4b.de.

  • Für die Deutsche Telekom

    Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihr Remote Service Center.

Allgemeine Informationen

Diese Informationen benötigt der Support generell bei jedem Support-Fall:

  • Server Version, incl. den aktuellen Patch-Stand

  • Was ist der genaue Fehlerfall?

  • Seit wann tritt das Verhalten auf?

  • Was wäre das erwartete Verhalten?

  • Hat es schon mal funktioniert? Wenn ja, mögliche Ursachen als Auslöser? Z.B.:

    • Aktualisierung des XPhone Server

    • Aktualisierung des Server Betriebssystem

    • Änderungen an der Netzwerkkonfiguration

  • System-/Netzwerkauslastung?

  • Wie äußert sich das problematische Verhalten?

  • Ist dieses Verhalten Sporadisch, oder zu komplett reproduzierbar?

Generelle XCC/SIP Gateway Probleme

Wenn es grundlegende XCC, oder SIP Gateway Probleme gibt: (Wie z.B. der Dienst startet nicht, fällt aus, wird nicht grün, oder Leitungen werden nicht grün.)

Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:

  • PBX Typ und Version

  • Ein vollständiges XCC, als auch ggf. ein SIP Gateway Logging, welches den Fehlerfall enthält.

AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme

Beispiel

  • Eingehende, oder ausgehende AnyDevice/Softphone Anrufe kommen nicht zu Stande.

  • Oder fehlerhafte Rufnummern-Signalisierung, oder Probleme bei der Sprachqualität.

  • Oder die Einwahl in Meetings funktioniert nicht, oder verhält sich nicht, wie erwartet

Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:

  • PBX Typ und Version

  • Ein vollständiges XCC, als auch ggf. ein SIP Gateway Logging, welches den Fehlerfall enthält.

  • Die Beschreibung benötigt folgende zusätzlich Informationen:

    • Wer hat

    • Wann

    • Wen (extern, intern (welches Device), Nummer…)

    • Wie (welche Devices waren beteiligt (AnyDevice incl. Nummer, Softphone, CTI)

    Angerufen?

Bei den speziellen Fällen:

  • Follow Me lässt sich nicht setzten, werden zusätzlich die CTI (TAPI/CSTA) Logs, als auch das Eventlog von Telefonie > AnyDevice/Softphone Konfiguration benötigt.

  • Bei Problemen mit der Sprachqualität (auch bei der Sprachqualität bei Meetings), oder keine bis einseitige Sprachverbindung wird zusätzlich:

    • Ein Wireshark Trace benötigt, der entweder den gesamten Netzwerk-Traffic des Server Host beinhaltet, oder zumindest den UDP Port-Bereich, welcher beim XCC für RTP eingestellt ist.

    • Desktop, oder Mobile Client Version und deren Logs.

TeamDesk Probleme

Beispiel

  • Agenten zeigen falschen Status.

  • Agent bleibt In-Call, obwohl der Anruf gepickt wurde.

Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:

  • Bei Telefonie Problemen in Verbindung mit Team Desk zusätzlich den Abschnitt AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme berücksichtigen.

  • Ein Telephony XCC Log ist immer erforderlich!

  • Ansonsten werden Zusätzlich das Eventlog für Verwaltung von Team Desk oder bei Konfigurationsproblemen noch das Eventlog für TeamDesk Konfiguration benötigt.

  • Welchen Device Typ (AnyDevice/Softphone/PBX Telefon) hat der Agent verwendet?!

Analytics

Bei nicht vorhandener, oder Fehlerhaften Analytics Informationen wird folgendes zusätzlich benötigt:

  • Eventlog von Analytics für Warteschlangen

Konferenz/Meeting Probleme

Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:

  • Bei Telefonie Problemen in Verbindung mit Team Desk zusätzlich den Abschnitt AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme berücksichtigen.

  • Ein Telephony XCC Log ist immer erforderlich!

  • Ansonsten werden Zusätzlich das Eventlog für Meetings > Allgemein oder bei Termin Synchronisationsproblemen noch das Eventlog für Meetings > Kalendersynchronisation benötigt.

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