Support
Diese Kapitel soll Ihnen erörtern, welche Informationen Sie bei einem Support-Ticket initial liefern können, damit Ihr Partner bzw. C4B ohne Rückfrage und nachfordern von Informationen, Sie schnellst möglich bei der Problemlösung unterstützen kann.
Achtung
- Für Endkunden
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren C4B Partner. Endkunden erhalten von C4B keinen direkten Support.
- Für C4B Partner
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an support@c4b.de.
- Für die Deutsche Telekom
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihr Remote Service Center.
Allgemeine Informationen
Diese Informationen benötigt der Support generell bei jedem Support-Fall:
Server Version, incl. den aktuellen Patch-Stand
Was ist der genaue Fehlerfall?
Seit wann tritt das Verhalten auf?
Was wäre das erwartete Verhalten?
Hat es schon mal funktioniert? Wenn ja, mögliche Ursachen als Auslöser? Z.B.:
Aktualisierung des XPhone Server
Aktualisierung des Server Betriebssystem
Änderungen an der Netzwerkkonfiguration
System-/Netzwerkauslastung?
Wie äußert sich das problematische Verhalten?
Ist dieses Verhalten Sporadisch, oder zu komplett reproduzierbar?
Generelle XCC/SIP Gateway Probleme
Wenn es grundlegende XCC, oder SIP Gateway Probleme gibt: (Wie z.B. der Dienst startet nicht, fällt aus, wird nicht grün, oder Leitungen werden nicht grün.)
Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:
PBX Typ und Version
Ein vollständiges XCC, als auch ggf. ein SIP Gateway Logging, welches den Fehlerfall enthält.
AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme
Beispiel
Eingehende, oder ausgehende AnyDevice/Softphone Anrufe kommen nicht zu Stande.
Oder fehlerhafte Rufnummern-Signalisierung, oder Probleme bei der Sprachqualität.
Oder die Einwahl in Meetings funktioniert nicht, oder verhält sich nicht, wie erwartet
Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:
PBX Typ und Version
Ein vollständiges XCC, als auch ggf. ein SIP Gateway Logging, welches den Fehlerfall enthält.
Die Beschreibung benötigt folgende zusätzlich Informationen:
Wer hat
Wann
Wen (extern, intern (welches Device), Nummer…)
Wie (welche Devices waren beteiligt (AnyDevice incl. Nummer, Softphone, CTI)
Angerufen?
Bei den speziellen Fällen:
Follow Me lässt sich nicht setzten, werden zusätzlich die CTI (TAPI/CSTA) Logs, als auch das Eventlog von Telefonie > AnyDevice/Softphone Konfiguration benötigt.
Bei Problemen mit der Sprachqualität (auch bei der Sprachqualität bei Meetings), oder keine bis einseitige Sprachverbindung wird zusätzlich:
Ein Wireshark Trace benötigt, der entweder den gesamten Netzwerk-Traffic des Server Host beinhaltet, oder zumindest den UDP Port-Bereich, welcher beim XCC für RTP eingestellt ist.
Desktop, oder Mobile Client Version und deren Logs.
TeamDesk Probleme
Beispiel
Agenten zeigen falschen Status.
Agent bleibt In-Call, obwohl der Anruf gepickt wurde.
Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:
Bei Telefonie Problemen in Verbindung mit Team Desk zusätzlich den Abschnitt AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme berücksichtigen.
Ein Telephony XCC Log ist immer erforderlich!
Ansonsten werden Zusätzlich das Eventlog für Verwaltung von Team Desk oder bei Konfigurationsproblemen noch das Eventlog für TeamDesk Konfiguration benötigt.
Welchen Device Typ (AnyDevice/Softphone/PBX Telefon) hat der Agent verwendet?!
Analytics
Bei nicht vorhandener, oder Fehlerhaften Analytics Informationen wird folgendes zusätzlich benötigt:
Eventlog von Analytics für Warteschlangen
Konferenz/Meeting Probleme
Es werden zu den Allgemeine Informationen noch folgende Informationen benötigt:
Bei Telefonie Problemen in Verbindung mit Team Desk zusätzlich den Abschnitt AnyDevice, Softphone, oder allgemeine XCC Telefonie Probleme berücksichtigen.
Ein Telephony XCC Log ist immer erforderlich!
Ansonsten werden Zusätzlich das Eventlog für Meetings > Allgemein oder bei Termin Synchronisationsproblemen noch das Eventlog für Meetings > Kalendersynchronisation benötigt.
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