Support
In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Informationen Sie bei einem Support-Ticket zunächst angeben sollten, damit Ihr Partner bzw. C4B Sie schnellstmöglich bei der Problemlösung unterstützen kann.
Achtung
- Für Endkunden
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren C4B Partner. Endkunden erhalten von C4B keinen direkten Support.
- Für C4B Partner
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an support@c4b.de.
- Für die Deutsche Telekom
Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihr Remote Service Center.
Hinweis
Werfen Sie einen Blick auf die CSM-Webtools, die eine Reihe nützlicher Funktionen bieten.
Allgemeine Informationen
Diese Informationen benötigt der Support generell bei jedem Support-Fall:
System-ID (XID) (diese finden Sie auf der Startseite der XPhone Connect Server-Web Administration)
Version zu XPhone Server und Client
Seit wann tritt das Verhalten auf (gab es ein Update etc. Änderung von Einstellungen)?
Hat es schon mal funktioniert?
Wie äußert sich das Verhalten und wo tritt es auf?
Ist das Verhalten nur sporadisch oder lässt es sich reproduzieren?
Ist nur ein Nutzer / ein Standort betroffen oder sind alle Benutzer betroffen?
Problembezogene Informationen
Je nach Thema benötigen wir spezifischere Informationen:
Telefonanlage (inkl. Version)
Infos zur Systemumgebung (Betriebssysteme (Server u. Client, Bittigkeit), Virenscanner, etc.)
Version zu Outlook / Exchange / Notes
Headset (bei Softphone)
Ist der XCC ausgelagert?
In den meisten Fällen werden zusätzlich Log-Dateien zur Analyse benötigt. Je nach Thema benötigen wir entsprechende Dateien. Hier ein paar generelle Beispiele:
Thematik des Tickets |
Benötigte Log-Dateien |
|---|---|
CSTA/TAPI Telefonie (CTI) |
|
Fax, Voicemail, SMS |
Unified Messaging Log und ggf. XCAPI Log |
Softphone/AnyDevice/(Web-)Meeting (Signalisierung) |
|
Softphone Mobile |
|
Welcher Administrator hat etwas umgestellt? |
Bereich Logging > Changelog in der Web Administration. |
Verhalten, die innerhalb des Clients auftauchen |
|
Probleme bei der (De-)Installation |
Alle |
TeamDesk |
XCC- und SIP-Gateway Log Eventlog (Modul: Telefoniejournal, Kategorie „Allgemein“ + Modul: Telefonie, Kategorie „Ermittlung von Anrufdaten“ + Modul TeamDesk, Beide Kategorien) Festnetzgateway (PBX-Log) (wenn Tischtelefone beteiligt sind) |
Mobile App |
Mobile Log ( Client Log und Server Log) sowie Anmeldedaten eines (Test-)Benutzers samt Anmelde-URL. |
Directory |
Directory Log und Eventlog (Modul: XPhone Connect Directory Kategorie des Datenquellentyps / Client Interfaces) |
Die Logs sind auch nicht zwingend bei der Ticketeröffnung notwendig, da wir in spezifischeren Fällen verschiedene Logs benötigen.
Die Informationen, welche Logs benötigt werden und wie diese zu erstellen sind erhalten Sie, wenn nötig, von unserem Support.
Sollten die Log-Dateien eine Größe von 20MB überschreiten, können Sie unseren FTP-Upload nutzen, um uns die Dateien zur Verfügung zu stellen.
Nutzen Sie hierzu diese Zugangsdaten:
FTP-Server: csmftp.c4b.de
Benutzer: f0162db6
Kennwort: FTPSupport
Beachten Sie, dass Sie den Inhalt des Servers nicht sehen können. Es besteht lediglich Schreibzugriff.
Wir benötigen Rückmeldung, sobald die Dateien hochgeladen sind. Zudem bedarf es die Namen der übertragenen Dateien um diese diesem Ticket zuordnen zu können.
Wichtig
Wenn Sie Log-Dateien gemäß unserer Anleitung erstellt haben, bitten wir Sie uns diese vollständig zukommen zu lassen und nicht einzelne Dateien oder Textausschnitte Zu jedem Log benötigen wie eine genaue Vorgangsbeschreibung, welche die Uhrzeit des Fehlerfalls, die beteiligten Rufnummern und das beobachtete Verhalten, etc. enthält
Haben Sie einen Fehler auf dieser Seite gefunden?
Oder ist etwas nicht gut oder zu ungenau formuliert? Dann freuen wir uns über eine E-Mail, am besten mit einem Verbesserungsvorschlag, an doku@c4b.de. Vielen Dank!