Analytics

Die Analytics-Funktionen des XPhone Connect Server ermöglichen detaillierte Auswertungen bzgl. des Telefonieverhaltens Ihrer Benutzer. Legen Sie diesbezügliche Einstellungen fest und definieren Sie über Gruppen, wer welche Leitungen auswerten darf.

Features

Mit dem Business Intelligence Modul XPhone Connect Analytics lassen sich aussagekräftige Auswertungen und Statistikansichten für Ihr Unternehmen erzeugen. Auf Basis detaillierter Informationen sowie verschiedener Key Performance Indikatoren (KPIs) kann die Erreichbarkeit verschiedener Teams analysiert und verbessert werden. Die Erkennung von Lastspitzen ermöglicht einen optimierten Personaleinsatz. Vergleichszeiträume helfen Veränderungen schnell zu erkennen und grafisch darzustellen.

Das Statistikmodul beantwortet eine Vielzahl von Fragen, die für den Geschäftserfolg für Kunden von strategischer Bedeutung sind - unternehmensübergreifend für alle Abteilungen.

  • Wie viele Gespräche werden geführt (angenommen/gehend)?

  • Wie viele Anrufe werden nicht oder zu spät angenommen?

  • Wie schnell werden Anrufe durchschnittlich angenommen?

  • Wie gut ist die telefonische Erreichbarkeit verschiedener Teams?

  • Gibt es Engpässe an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Tageszeiten?

  • Welche Mitarbeiter führen die meisten/wenigsten Gespräche?

  • Welche Mitarbeiter führen die längsten/kürzesten Gespräche?

  • Near-Live-View: Wie ist das heutige Anrufaufkommen?

  • Wie haben sich Personalveränderungen ausgewirkt, gibt es Verbesserung/Verschlechterung zum Vergleichszeitraum?

  • Historische Daten:

    Wie hoch war im Vorjahr das Anrufaufkommen, z.B. zwischen Feiertagen?

Beschreibung

  • Grafisches Webfront für PC, Tablet und Smartphone

    Eine Webseite zeigt mit Hilfe von verschiedensten Farben und Diagrammen alle benötigen Informationen an.

  • Anzeige von Key Performance Indikatoren (KPIs)

    • Gesamtzahl der unterschiedlichen Gesprächsarten

    • Erreichtes Servicelevel

    • Durchschnittliche Gesprächsdauer

    • Durchschnittliche Wartezeit für Anrufer

  • Anzeige von Diagrammen

    • Historischer Anrufverlauf

    • Anzeige nach Wochentagen

    • Anzeige nach Tageszeit

  • Frei konfigurierbare Statistikgruppen

    Um Teamleitern Zugriff auf die Statistiken zu geben, für die sie zuständig sind, ist es möglich Gruppen zu konfigurieren. Die Benutzer der Gruppen können auch Abteilungs-, Standort- oder Telefonanlagen übergreifend sein.

  • Frei wählbare Zeitfilter

    Anhand eines beliebigen Anfangs- und Enddatums ist es möglich, die Statistikwerte für einen definierten Zeitraum zu filtern.

  • Frei wählbare Vergleichszeiträume

    Der ausgewählte Zeitraum kann mit einem beliebigen Zeitraum verglichen werden.

  • Filtern externer/interner Gespräche

    Die Ergebnisse der Statistik können nach Alle Gespräche, Extern oder Intern gefiltert werden.

  • Einhaltung von Datenschutzvorgaben

    In den Einstellungen kann konfiguriert werden, wie hoch der Detaillierungsgrad der angezeigten Daten sein soll (ob Daten z.B. anonymisiert dargestellt oder Mitarbeiter namentlich genannt werden sollen) oder ob überhaupt eine Mitarbeiterauswertung durchgeführt werden soll.

  • Eigener Administrator-Account

    In den XPhone Connect Einstellungen ist es möglich einen Sub-Administrator zu erstellen. Diesem Sub-Administrator kann man die Berechtigungen „Datenschutzbeauftragter“ und/oder „Analaytics-Administrator“ zuteilen.

    Der Datenschutzbeauftragte darf Analytics Einstellungen verwalten und der Analytics-Administrator hat zusätzlich die Berechtigung Analytics-Gruppen zu verwalten und Analytics-Einstellungen einzusehen.

Analytics Einstellungen

Hinweis

Beschreibung für die Installation von auf separatem Rechner („DMZ“): Web-Anwendungen (Analytics und Mobile)

Allgemein

  • Daten für XPhone Connect Analytics erfassen

    Solange diese Option aktiviert ist, werden Statistikdaten für Auswertungszwecke erfasst.

  • XPhone Connect Analytics-Webportal freischalten

    Solange diese Option aktiviert ist, können Gruppenleiter das Analytics-Webportal aufrufen. In der nachfolgenden Zeile wird der Link des Analytics-Webportals angezeigt.

Hinweis

Der Datenabgleich erfolgt viertelstündlich und ist nicht änderbar.

Datenschutz

Die hier konfigurierte Detaillierungsstufe der Datenauswertung wird als Vorlage für die Erstellung einer TeamDesk-Gruppe verwendet und kann dann für jede Gruppe individuell gewählt werden.

  • Analytics-Daten vollständig anzeigen

    In dieser Detaillierungsstufe ist es beispielsweise möglich, das Gesprächsaufkommen direkt den Mitarbeitern zuzuordnen:

    analytics1

  • Analytics-Daten mit anonmisierten Mitarbeiternamen anzeigen

    In dieser Detaillierungsstufe werden alle Mitarbeiternamen durch das Wort „Mitarbeiter“ ersetzt:

    analytics2

  • Analytics-Daten ohne Informationen zu Mitarbeitern anzeigen:

    In dieser Detaillierungsstufe sind keinerlei Zuordnungen zu Mitarbeitern möglich, denn die Funktionsschaltfläche „Mitarbeiter“ steht in der XPhone Connect Analytics Oberfläche nicht zur Verfügung.

  • Speicherdauer

    Löschen Sie täglich automatisch Daten, die älter als die festgelegte Speicherdauer sind. Alternativ können Sie diese auch manuell löschen

Einstellungen am XPhone Connect Client

Aufruf von Analytics über das „Konfiguration“ Menü des XPhone Connect Clients

Hat eine Benutzer die Berechtigung Analytics-Daten zu sehen, erscheint unter Konfiguration seines XPhone Connect Clients der Punkt Analytics öffnen… . Mit einem Klick öffnet sich die Analytics-Anwendung. Damit der Benutzer sich nun nicht erneut anmelden muss, wird soweit möglich die integrierte Windows-Anmeldung verwendet.

Damit die integrierte Windows-Anmeldung funktioniert, muss der URL für den Aufruf der Anwendung bestimmten Richtlinien genügen. Um zu verhindern, dass der Browser (Internet Explorer) eine Anmeldebox anzeigt sind folgende Faktoren zu beachten:

  1. Wenn Punkte im Hostnamen vorhanden sind, muss die Site im Browser in der Liste der Lokalen Intranet-Sites eingetragen werden. Hier ist beschrieben, wie der Internet Explorer die integrierte Windows-Anmeldung behandelt und welche Voraussetzungen gegeben sein müssen: Microsoft Support Artikel

    • Diese Einstellung kann man über AD-Profile für alle User der Domäne verteilen.

  2. Wenn der Hostname keine Punkte enthält, müssen die DNS-Einstellungen des Arbeitsplatzes so konfiguriert sein, dass der Hostname auch ohne Angebe der Domäne zu einer IP-Adresse umgewandelt werden kann.

Der URL für den Aufruf von Analytics wird automatisch vom Server erzeugt. Er kann in der Administrationsanwendung des XPhone Connect Servers unter Analytics > Einstellungen verändert werden.

Eine Änderung ist auch notwendig, wenn die Anayltics-Anwendung über HTTPS betrieben werden soll.

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