Oberfläche

Allgemein

xc_analytics_v8_oberflaeche

Auswahl der TeamDesk-Gruppe
Anrufziel TeamDesk-Hotline oder direkte Anrufe
Funktions-Schaltflächen:
- Übersicht
- Erreichbarkeit
- Anrufaufkommen
- Mitarbeiter
Anrufer (alle, intern, extern)
Beschränkung auf Anrufe außerhalb / innerhalb der Geschäftszeiten
Zeitraum wählen / Vergleich einstellen
Dateiexport der Analytics-Daten
Auswertung der Anrufe
Rasterung der Zeitachse
Farbindex & Schaltfläche zur Ein-/Ausblendung der Messgröße
.Mouseover-Fenster mit Details
Einstellungen der Hotline (Datenschutz, Anrufverteilung mit Markierung „geänderte Verteilstrategie“)

Kennzahlen Gespräche

Anrufe gesamt
Summe der verpassten, angenommenen und getätigten Anrufe (Gehend nur bei Direkt-Anrufen)
Gespräche verpasst, angenommen und gehend (Gehend nur bei Direkt-Anrufen)
Anzahl der Gespräche jeweiliger Kategorie
Service Level (nur Hotline-Anrufe)
Servicelevel erreicht: z.B. 70% der Anrufe wurden binnen 20 Sekunden erfolgreich angenommen. Die Formel, für die Berechnung des Service Levels: Service Level = (Angenommene Anrufe innerhalb 20s * 100) / Gesamte Anrufe
Ø Gesprächsdauer
Durchschnittliche Gesprächsdauer in Minuten.
Ø Wartezeit / Reaktionszeit
Durchschnittliche Warte- bzw. Reaktionszeit in Sekunden.

Zeitraum wählen / Vergleich einstellen

xc_analytics_v8_vergleichszeitraum

Zeitraum auswählen

Sie können zwischen folgenden Zeitraum-Vorgaben auswählen:

benutzerdefiniert

Wählen Sie dazu einen eigenen Zeitraum aus.
heute
gestern
diese Kalenderwoche
letzte Kalenderwoche
letzte 4 Wochen

Wenn Sie einen eigenen Zeitraum von - bis angeben wollen:

Geben Sie einfach im Datumsfeld das gewünscht Datum ein
oder klicken auf das Kalendersymbol und wählen ein Datum aus

Der Zeitraum ändert sich automatisch in benutzerdefiniert

Vergleichen mit

Die Funktion Vergleichen mit checkbox ermöglicht Ihnen aktuelle Werte, mit Werten aus der Vergangenheit zu vergleichen. Sie können aus folgenden Vorgaben auswählen:

benutzerdefiniert
Wählen Sie für den Vergleich einen eigenen Zeitraum aus.
vorheriger Zeitraum
Die Werte werden, in Abhängigkeit zum zuvor ausgewählten Zeitraum, automatisch ausgefüllt. Wählen Sie zum Beispiel den Zeitraum „diese Kalenderwoche“ aus, so wird bei „Vergleichen mit“ automatisch die vorherige Kalenderwoche eingetragen.
vorheriges Jahr
Die Werte werden, in Abhängigkeit zum zuvor ausgewählten Zeitraum, automatisch ausgefüllt. Wählen Sie zum Beispiel den Zeitraum „diese Kalenderwoche“ aus, so wird bei „Vergleichen mit“ automatisch die Kalenderwoche des Vorjahres eingetragen.

Die Messgrößen der Vergleichswerte (Verpasst, Angenommen) werden in jeweils einer anderen Farbe als Flächen- bzw. Liniendiagramm dargestellt (siehe Abschnitt: Farbindex & Schaltfläche zur Ein-/Ausblendung der Messgröße).

Funktionsschalter Übersicht

Gesprächsaufkommen

Wird in Form eines Flächendiagramms dargestellt. Mit diesem Diagramm können Sie Trends über einen Zeitraum (Stunden, Tage, Wochen oder Monate) anzeigen. Das Diagramm stellt die gesamte TeamDesk-Gruppe dar.

Die Übersicht zeigt farblich die Aufteilung des Gesprächsaufkommens in Messgrößen:

Messgröße	Farbe
Verpasst
Angenommen
Gehend (nur Direkt-Anrufe)

Jede Messgröße kann durch einen Klick auf selbige ein- oder ausgeblendet werden. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden Ihnen Details (Summe der Gespräche: Verpasst + Angenommen) angezeigt.

Bei diesen Flächendiagrammen werden die einzelnen Werte (je nach Rasterung) miteinander verbunden. Wenn zum Beispiel die Rasterung auf Tag eingestellt wurde und Sie mit dem Mauszeiger auf einen Sonntag zeigen, so ist ggf. in Richtung des Montags eine ansteigende Linie zu erkennen. Dies bedeutet nicht, dass am Montag um 2 Uhr bereits telefoniert wurde. Wollen Sie hier die genauen Zeiten einsehen, so stellen Sie die Rasterung auf Stunde. Damit es übersichtlicher wird, kann es dann hilfreich sein, den Zeitraum zu verkürzen.

Der Vergleichszeitraum wird als Liniendiagramm über das Gesprächsaufkommen gelegt:

xc_analytics_v8_vergleichszeitraum_anrufaufkommen

Auswirkungen z.B. einer geänderten Verteilstrategie der Hotline-Anrufe werden durch die Einblendung von Markern im zeitlichen Verlauf besser erkennbar. Zeitpunkte, zu denen die Strategie der Anrufverteilung verändert wurde oder an denen die Datenschutzeinstellung für das Team angepasst wurde, werden im Diagramm angezeigt - ein Mouseover auf dem Marker zeigt dann die Details der Änderung an:

xc_analytics_anrufaufkommen_marker

Funktionsschalter Erreichbarkeit

Erreichbarkeit

Die Erreichbarkeit der Hotline bzw. der Gruppe wird in Form eines Kreisdiagramms der Anteile dargestellt. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, wird auch die jeweilige Anzahl der Anrufe der TeamDesk-Gruppe im ausgewählten Zeitraum angezeigt.Die Übersicht zeigt farblich die Aufteilung der Erreichbarkeit der TeamDesk-Hotline in den Messgrößen:

Messgröße	Farbe
Verpasst in Prozent
Angenommen (innerhalb oder nach mehr als 20 Sekunden) in Prozent

xc_analytics_v8_kreis_hotline

Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit auf Direkt-Anrufe an Team-Mitglieder wird in Form eines Balkendiagramms dargestellt. Die Übersicht zeigt farblich die Reaktionszeiten der ausgewählten TeamDesk-Gruppe, abhängig vom eingestellten Zeitraum. Die Messung der kommenden Gespräche beginnt, sobald das Telefon des Team-Mitglieds klingelt. Die Messung endet, wenn das Gespräch entgegengenommen wurde. Angenommene Gespräche werden in sechs Messgrößen unterteilt:

Innerhalb 10s
11s – 20s
21s – 30s
31s – 60s
Über 60s
Verpasst

Wenn Sie mit dem Mauszeiger über die Balken fahren, wird Ihnen passend zur Messgröße die Summe der „angenommenen Gespräche“ angezeigt (Anzahl der Gespräche und Prozentangabe).

Da Hotline-Anrufe durch das System zunächst direkt angenommen und ggf. in die Warteschlange überführt werden, sind für diese verpassten Anrufe die Wartezeiten bis zum Auflegen durch den Anrufer aufgelistet.

Funktionsschalter Anrufaufkommen

Die Seite Anrufaufkommen bietet verschiedene Ansichten zum wöchentlichen und täglichen Anrufgeschehen der TeamDesk-Gruppe. Dabei sind den Anrufen jeweils diese Farbcodes zugeordnet:

Messgröße	Farbe
Verpasst
Angenommen
Gehend (nur Direkt-Anrufe)

xc_analytics_v8_anrufaufkommen

Verpasste Anrufe im Wochenkalender

Zu welchen Zeiten werden die meisten Anrufe verpasst? Müssen Schicht- oder Pausenzeiten evtl. verlegt werden oder an bestimmten Tagen mehr Mitglieder des Teams der Hotline zugewiesen werden? Solche und ähnliche Fragen stellen sich vielleicht bei der Auswertung der nicht angenommenen Anrufe der TeamDesk-Gruppe.

Anrufaufkommen im Wochenverlauf

Sie können hier den Wochentag mit dem durchschnittlich höchsten Gesprächsaufkommen erkennen. Das Säulendiagramm stellt das durchschnittliche Gesprächsaufkommen der ausgewählten TeamDesk-Gruppe in Wochentagen, dar. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden Ihnen Details (Summe der Gespräche: Verpasst + Angenommen + Gehend) angezeigt. Der Durchschnitt errechnet sich wie folgt:

Durchschnitt = Summe Gespräche pro Tag / Anzahl der Tage

Weitere Details zum Gesprächsaufkommen entnehmen Sie der unteren Tabelle.

Anrufaufkommen im Tagesverlauf

Sie können hier die Tageszeit mit dem durchschnittlich höchsten Gesprächsaufkommen erkennen. Das Säulendiagramm stellt das durchschnittliche Gesprächsaufkommen der ausgewählten TeamDesk-Gruppe in Tageszeiten, dar. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden Ihnen Details (Summe der Gespräche im Durchschnitt: Verpasst + Angenommen + Gehend) angezeigt. Der Durchschnitt errechnet sich wie folgt:

Durchschnitt = Summe Gespräche pro Stunde / Anzahl der Stunden

Weitere Details zum Gesprächsaufkommen entnehmen Sie der unteren Tabelle.

Detailansicht des Anrufaufkommens

Klicken Sie unten auf Details Anrufaufkommen, um eine konfigurierbare Liste aller Direkt-Anrufe der TeamDesk-Gruppe im ausgewählten Zeitraum zu erhalten. Die Liste lässt sich mittels Klick auf die Spaltenköpfe sortieren und mit konfigurierbaren Kriterien filtern.

Funktionsschalter Mitarbeiter

Anrufaufkommen nach Mitarbeiter

Das Balkendiagramm stellt für Direkt-Anrufe jedes Mitglied einer TeamDesk-Gruppe dar. Der Mitarbeiter mit dem höchsten Gesprächsaufkommen (Summe verpasster,angenommener und gehender Gespräche) wird ganz oben angezeigt. Die Übersicht zeigt farblich die Aufteilung des Gesprächsaufkommens in Messgrößen:

Messgröße	Farbe
Verpasst
Angenommen
Gehend (nur Direkt-Anrufe)

Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden Ihnen Details (Summe der Gespräche: Verpasst + Angenommen + Gehend) angezeigt. Weitere Details entnehmen Sie der unteren Tabelle.

Gesprächsdauer nach Mitarbeiter

Das Balkendiagramm stellt jeden einzelnen Mitarbeiter einer TeamDesk-Gruppe dar. Der Mitarbeiter mit der höchsten Gesprächsdauer (Summe angenommener und gehender Gespräche in Minuten) wird ganz oben angezeigt. Die Übersicht zeigt farblich die Aufteilung der Gesprächsdauer in die Messgrößen:

Messgröße	Farbe
Angenommen
Gehend (nur Direkt-Anrufe)

Wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Diagramm fahren, werden Ihnen Details (Summe der Gespräche: Angenommen + Gehend) angezeigt. Weitere Details entnehmen Sie der unteren Tabelle.

Detailansicht der Mitarbeiter

Klicken Sie unten auf Details Mitarbeiter, um eine konfigurierbare Liste aller Direkt-Anrufe der TeamDesk-Gruppe im ausgewählten Zeitraum zu erhalten. Die Liste lässt sich mittels Klick auf die Spaltenköpfe sortieren und mit konfigurierbaren Kriterien filtern.

Hinweis

Je nach Datenschutzeinstellung am XPhone Connect Server kann es sein, dass der gesamte Bereich Mitarbeiter nicht vorhanden ist oder Mitarbeiternamen durch das Wort Mitarbeiter ersetzt wurden.

Hotline-Anrufe

Wenn die Ansicht auf Hotline-Anrufe gestellt wird, so werden Informationen zur Rufannahme durch die Mitarbeiter der Hotline angezeigt (verpassten + angenommene Anrufe), außerdem die Verfügbarkeit der Mitarbeiter (bereit, im Gespräch, Nacharbeitung) und der durchschnittliche Anrufverlauf jedes Mitarbeiters.

Export

Die Datumsauswahl bei der aktuellen Ansicht hat keine Auswirkung auf den Export. Die Auswahl des Zeitraums für den Export erscheint im Export-Dialog. Auch die Art der Ansicht (Hotline- oder Direkt-Anrufe schränkt den Export nicht ein - in der exportierten Excel-Tabelle finden sich Tabellen-Blätter für die Gruppe und die Mitarbeiter - jeweils für Direkt-Anrufe und Hotline-Anrufe.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Dateiexport, um den Zeitraum für den Export auszuwählen.
Wählen Sie nun einen vordefinierten Zeitraum (z.B. letzter Monat) aus oder geben einen eigenen an.
Wählen Sie die TeamDesk-Gruppen für den Export aus.
Klicken Sie auf Anwenden um sich die Vorschau des Exports anzeigen zu lassen oder auf Abbrechen, um den Export zu beenden.
Die Export-Datei (XLSX) wird im Download-Ordner des Benutzers abgelegt.