FAQ

Mit Analytics werden Telefonate ihrer Mitarbeiter erfasst. Dies sind sowohl klassische CTI Telefonate, als auch Gespräche, die über AnyDevice am Arbeitsplatz oder mobil geführt werden.

Für eine schnellere Auswertung werden die Telefonate den Kategorien Angenommen, Verpasst und Gehend (Gehend nur für Direkt-Anrufe) zugeordnet. Unterschiedliche Weiterleitungsszenarien werden dabei berücksichtigt und diesen Kategorien entsprechend zugeordnet.

• Wie werden AnyDevice Calls erfasst?

  Wie ein normales Office Gespräch.

• Werden Anrufe auf der Hotline eines Teams wie direkte Anrufe bei Team-Mitgliedern gezählt?

  Nein, die Anrufe auf der Hotline werden gesondert ausgewertet. Daher ist ein wichtiges Konfigurationselement in den Analytics-Ansichten jeweils der Umschalter Hotline-Anrufe / Direkt-Anrufe.

• Wie werden CTI-Konferenzen gezählt?

  CTI Konferenzen können nicht erkannt werden. Es wird jedes Gespräch als Einzeltelefonie-Gespräche gewertet (nicht als gesamte Konferenz).

• Wie werden XPhone Connect Einwahlkonferenzen (Meetings) gezählt?

  Diese Einwahl wird als gehendes Gespräch in den Direkt-Anrufen erfasst.

• Wie werden mehrfach verpasste Anrufe gezählt, die in XPhone Connect als ein Journaleintrag (z.B. mit Klammer „4“ für 4 Versuche) angezeigt werden?

  Diese Anrufe werden mehrfach gezählt (in diesem Beispiel als 4x).

• Werden verpasste Anrufe gezählt, wenn die Hotline gar nicht besetzt ist?

  Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten einer Hotline werden ebenfalls erfasst. Jede Analytics-Ansicht enthält daher auch eine Auswahlmöglichkeit, mit der die aktuell ausgewerteten Anrufe gefiltert werden können:

  • Anrufe innerhalb der Geschäftszeiten

  • Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

  • Alle Anrufe

• Wie werden Gespräche vom XPhone Connect Mobile Device erfasst?

  Das Gespräch wird als normales Office Gespräch erfasst.

• Wie werden Anrufe erfasst, die auf die Voicemail gehen (Szenario 1: Direkte Umleitung auf Voicemail, Szenario 2: Weiterleitung nach Zeit oder auf Mausklick)?

  Anrufe, die vom Voicemailsystem angenommen werden, werden von Analytics der Kategorie „Verpasst“ zugeordnet.

  • Szenario 1: Anrufe werden als „Verpasst“ gezählt.

  • Szenario 2: Anrufe werden als „Verpasst“ gezählt.

• Wie werden umgeleitete Anrufe erfasst (z.B. intern, auf Handy, o.ä.)?

  Die Anrufe werden unabhängig der Weiterleitung erfasst:

  • war die eigene Leitung Verbunden: Angenommen.

  • war die eigene Leitung nicht verbunden: Verpasst.

• Kann ich die externe Erreichbarkeit der Hotline auswerten?

  Die Erreichbarkeit der TeamDesk Hotline sehen Sie im Reiter Erreichbarkeit. Anrufe auf der Hotline werden aufgeführt für

  • Verpasste Anrufe

  • Angenommen nach mehr als 20 Sekunden Wartezeit

  • Angenommen innerhalb von 20 Sekunden Wartezeit (Servicelevel)

  Jeder Anruf wird dabei nur einmal gezählt.

• Sehe ich trotzdem die Erreichbarkeit einzelner Mitglieder des Teams?

  Ja, und zwar sowohl für direkte Anrufe beim Mitarbeiter als auch für Anrufe auf der Hotline, die dem Mitarbeiter vermittelt werden. Das Annahme- und Anrufverhalten einzelner Team-Mitglieder (je nach Einstellung anonymisiert) sehen Sie im Reiter Mitarbeiter.

• Stimmen die Auswertungen noch, wenn sich etwa die Strategie der Anrufverteilung ändert?

  Wenn Sie die Verteilstrategie einer Hotline verändern (z.B. von Gruppenruf auf Zyklisch), dann wird diese Änderung im zeitlichen Verlauf der Anrufe durch einen Marker hervorgehoben. Sie können dann z.B. gleich lange Vergleichszeiträume mit unterschiedlicher Verteilstrategie auswählen, um den Effekt auf die Erreichbarkeit des Teams zu beurteilen.