Hotline bearbeiten

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Hinweis

• Team-Mitglieder, die sich in der TeamDesk-Hotline befinden hebeln die Vermittlung aus, wenn Sie Rufumleitungen gesetzt haben (z.B.: auf Voicemail). Darum sollten, während Team-Mitglieder in TeamDesk verfügbar sind, Anrufumleitungen (außer zum XCC) nicht gesetzt werden.

• Anrufer der Hotline mit unterdrückter Rufnummer werden - anders als bei direkten Anrufen - nicht als unbekannt angezeigt (z.B. im Toast oder auch im Journal), sondern mit dem Namen der TeamDesk-Gruppe.

Allgemein

• Name

  Der Name der Hotline entspricht dem der TeamDesk-Gruppe und kann nicht geändert werden.

• Beschreibung

  Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, z.B. um wichtige Informationen für den Administrator festzuhalten.

• Verteilungsstrategie

  Im Dropdown-Menü Verteilungsstrategie legen Sie fest, nach welchem Schema Anrufe an die Teammitglieder verteilt werden. Folgende Auswahlmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

  1. Gruppenruf

     • Beschreibung: Alle TeamDesk Mitglieder werden gleichzeitig angerufen.

     • Einsatzszenario: Geeignet, wenn Anrufe so schnell wie möglich beantwortet werden sollen.

     • Verhalten: Allen TeamDesk Mitgliedern wird gleichzeitig der Anruf signalisiert. Dem TeamDesk Mitglied, das zuerst abnimmt, wird der Anrufer vermittelt.

     • Vorteile: Maximiert die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Antwort, kann aber ein Ungleichgewicht bei der Annahme der Gespräche führen (ein Agent nimmt immer zuerst an, ein anderer reagiert eher träge).

  2. Team-Mitglied am längsten ohne Anruf

     • Beschreibung: Dem TeamDesk Mitglied, das am längsten keinen Hotline-Anruf erhalten hat, wird der nächste Anruf vermittelt.

     • Einsatzszenario: Ideal, um die Arbeitsbelastung gleichmäßig zu verteilen.

     • Verhalten: Der XCC verfolgt, wie lange jeder Agent inaktiv war. Der Agent, der am längsten keinen Anruf bearbeitet hat, wird priorisiert.

     • Vorteile: Fördert Fairness und verhindert, dass einzelne Agenten überlastet werden.

  3. Zyklisch

     • Beschreibung: TeamDesk Mitglieder werden in einer definierbaren Reihenfolge angerufen, wobei das zuletzt kontaktierte TeamDesk Mitglied berücksichtigt wird.

     • Einsatzszenario: Optimal, um Anrufe gleichmäßig unter den Agenten zu verteilen.

     • Verhalten: Die Anrufe werden in einer zyklischen Reihenfolge verteilt. Die nächste Runde beginnt mit dem TeamDesk Mitglied, das nach dem letzten erfolgreichen Anruf an der Reihe ist.

     • Vorteile: Mit dieser Verteilstrategie wird sicherstellt, dass alle TeamDesk Mitglieder gleichmäßig beschäftigt werden.

  4. Linear

     • Beschreibung: TeamDesk Mitglieder werden in der definierbaren Reihenfolge angerufen, beginnend bei Position 1 für jeden neuen Anruf.

     • Einsatzszenario: Geeignet, wenn bestimmte TeamDesk Mitglieder priorisiert werden sollen.

     • Verhalten: Immer beginnend mit dem ersten TeamDesk Mitglied in der Liste. Zum nächsten TeamDesk Mitglied wird nur gewechselt, wenn das vorrangige TeamDesk Mitglied nicht verfügbar ist.

     • Vorteile: Führt zu ungleichmäßiger Arbeitslast, wenn höher priorisierte TeamDesk Mitglieder bevorzugt werden.

  5. Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit:

     • Beschreibung: Bei dem Team Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit wird der Anruf signalisiert.

     • Einsatzszenario: Hilfreich, um die Gesamtgesprächszeit gleichmäßig zu verteilen.

     • Verhalten: Verfolgt die gesamte Gesprächszeit jedes TeamDesk Mitgliedes. Priorisiert das TeamDesk Mitglied, das innerhalb eines gewissen Zeitraumes [1] die kürzeste Gesprächszeit hatte.

     • Vorteile: Effektiv, wenn Anrufdauer ein entscheidender Faktor ist.

  6. Team-Mitglied mit den wenigsten Anrufen:

     • Beschreibung: Bei dem Team Mitglied mit den wenigsten angenommenen Anrufen wird der Anrufer signalisiert.

     • Einsatzszenario: Geeignet, um sicherzustellen, dass alle TeamDesk Mitglieder eine ähnliche Anzahl von Anrufen bearbeiten.

     • Verhalten: Zählt pro Team Mitglied die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraumes [1] angenommenen Anrufe.

     • Vorteile: Priorisiert TeamDesk Mitglieder mit weniger Anrufen. Fördert Gleichheit, insbesondere bei Teams mit variierenden Anrufvolumina.

  7. Zufällig:

     • Beschreibung: Bei TeamDesk Mitglieder werden in zufälliger Reihenfolge Anrufer signalisiert.

     • Einsatzszenario: Geeignet für Teams ohne feste Prioritäten oder Vorlieben bei der Anrufverteilung.

     • Verhalten: Wählt für jeden Anruf ein TeamDesk Mitglied zufällig aus.

     • Vorteile: Verhindert vorhersehbare Muster in der Anrufverteilung. Fördert Gleichheit bei flexiblen Teams.

  [1] (1,2)

  Nach einem XCC, oder XPhone Connect Server Neustart werden die Werte zurückgesetzt. Wenn sich ein Agent, nachdem er abgemeldet war, wieder auf Verfügbar setzt, werden die aktuellen Werte für diesen Agenten auch zurückgesetzt.

• Nachbearbeitungszeit

  In der Nachbearbeitungszeit werden keine weiteren Anrufe an das Team-Mitglied vermittelt. Der TeamDesk-Status des Client heißt In Nachbearbeitung. Folgende Auswahlmöglichkeiten haben Sie:

  • Keine

    Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird weder automatisch aktiviert noch deaktiviert. Dies muss das Team-Mitglied manuell selbst vornehmen.

  • Manuell

    Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird nach einem Hotline-Anruf automatisch aktiviert. Das Team-Mitglied muss den TeamDesk-Status manuell auf Bereit setzen.

  • Zeit

    Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird nach einem Hotline-Anruf automatisch aktiviert. Nach der hier eingestellten Zeit wird der TeamDesk-Status automatisch wieder auf Bereit gesetzt.

• Verpasste Hotline-Anrufe

  Standardmäßig erhalten alle TeamDesk-Mitglieder, auch wenn sie sich in Nachbearbeitung befinden oder abgemeldet sind, einen Journaleintrag über verpasste Anrufe, wenn der Anrufer mit keinem Mitglied verbunden werden konnte (z. B. weil der Anruf nicht angenommen wurde oder der Anrufer aufgelegt hat, bevor der Anruf zugestellt werden konnte). Diese Einstellung kann in den Hotline-Einstellungen einer TeamDesk-Gruppe mit der Option Verpasste Hotline-Anrufe nicht als verpasste Anrufe im Journal aufführen angepasst werden, so dass die Journaleinträge nicht angezeigt werden.

Ansagen und Musikdateien

Ein Hotline-Anruf durchläuft einen Prozess, bei dem an mehreren Stellen Ansagen abgespielt werden.

Sie können die vordefinierten allgemeinen Meldungen verwenden oder eigene Meldungen hinzufügen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü einer Ansage und wählen Sie Ansage hinzufügen. Es öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie eine Audiodatei hochladen können. Wird -keine- eingestellt, so wird diese Ansage übersprungen.

Die Audiodateien müssen folgende Voraussetzungen erfüllen: - Wave Datei - nicht größer als 2 MB Dateigröße - 8000Hz. Mono-Channel

Hier ist der Ablauf für das Abspielen der Ansagen:

1. Ansage vor dem Melden

   • Anrufer der Hotline erhalten zunächst die Ansage vor dem Melden. Diese Ansage wird immer zuerst abgespielt. Sie dient der Begrüßung des Anrufers. Z.B. Willkommen bei C4B.

2. Geschäftszeiten auswerten

   1. Es wird überprüft, ob der Anruf innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt. Je nach Ergebnis wird eine entsprechende Ansage abgespielt:

      • Innerhalb der Geschäftszeiten: Der Anrufer wird in eine Warteschlange gestellt und hört Wartemusik. Anschließend erfolgt die Vermittlung zu den TeamDesk-Mitgliedern basierend auf den konfigurierbaren Verteilungsstrategien.

        • Sollte eine Vermittlung nicht möglich sein, beispielsweise weil der Anrufer zu lange in der Warteschlange bleibt, wird je nach Konfiguration…

          • entweder die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch beendet,

          • oder die Weiterleitungsansage abgespielt und der Anrufer an eine beliebige Rufnummer(n) weitergeleitet.

            • Schlägt die Weiterleitung fehl, wird die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch getrennt.

   2. Außerhalb der Geschäftszeiten: Je nach Konfiguration wird…

      • entweder die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch beendet,

      • oder die Weiterleitungsansage abgespielt und der Anrufer an eine beliebige Rufnummer(n) weitergeleitet.

        • Schlägt die Weiterleitung fehl, wird die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch getrennt.

Hinweis

Die Verweildauer der Anrufer in der Warteschlange einer Hotline wird unter Schwellwerte für die Warteschlange konfiguriert. Die Zeit der Vermittlungsversuche sowie das Verhalten nach einem fehlgeschlagenen Vermittlungsversuch werden in den Globalen Einstellungen konfiguriert.

Geschäftszeiten

Hier können Sie die Geschäftszeiten der Hotline festlegen, zu welchen die Hotline erreichbar ist. Für den Fall, dass die Hotline 24/7 erreichbar sein soll, legen Sie keine Geschäftszeiten an. Für den Fall, dass die Hotline nur an bestimmten Wochentagen rund um die Uhr erreichbar sein soll, tragen Sie für diese Wochentage die Uhrzeit von 00:00 bis 24:00 Uhr ein.

Abweichende Geschäftszeiten

Achtung

Die Abweichenden Öffnungszeiten sind global. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich also auf alle TeamDesk-Gruppen aus.

Hier definieren Sie Geschäftszeiten, die von den obigen abweichen (z.B. Feiertag oder Betriebsurlaub). Somit ist die Hotline für diese hier eingestellten Tage, nicht erreichbar Wenn Sie für einen einzelnen Tag sowohl Datum als auch Uhrzeit festlegen, beispielsweise den 29.02.2023 zwischen 08:00 und 12:00 Uhr, ist die Hotline an diesem Tag nur vormittags zwischen 08:00 und 12:00 Uhr erreichbar. Sie überschreiben für diesen Tag somit die oben angegebenen Geschäftszeiten. Beachten Sie, dass bei Zeiträumen von mehreren Tagen die Uhrzeit nicht konfiguriert werden können.

Beispiel

• In diesem Beispiel wird die ausgewählte Ansage den kompletten 18. Oktober abgespielt.

• In diesem Beispiel wird die ausgewählte Ansage von 18. Oktober bis zum 25. Oktober abgespielt.

• In diesem Beispiel wird die Geschäftszeit am 18. Oktober auf 8 bis 10 Uhr geändert. Innerhalb dieser Zeit wird normale Hotline-Anrufbehandlung abgearbeitet. Nach 10 Uhr wird die ausgewählte Ansage abgespielt.

Schwellwerte für visuelle Anzeige im Client

Die Erreichbarkeit der Hotline einer TeamDesk-Gruppe wird im XPhone Connect Client über verschiedene Key-Performance-Indicator (KPI) angezeigt:

• Anzahl der erreichbaren Mitglieder (bereit)

  Bei Unterschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel erreichbar auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass nur noch wenige/keine Anrufer vermittelbar sind.

• Anzahl der Anrufer in der Warteschlange (wartend)

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel wartend auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass Anrufer nicht vermittelt werden können.

• Wartezeit des am längsten wartenden Anrufers (Wartezeit)

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel Wartezeit auf rot um zu signalisieren, das der Anrufer lange wartet.

Schwellwerte für die Warteschlange

Hier kann definiert werden, wie lange sich ein externer Anrufer in der Warteschlange der Hotline befinden soll, falls der Anruf von keinem Team-Mitglied entgegengenommen wird. Der Standardwert wurde auf 300 Sekunden (5 Minuten) festgelegt. In diesem Fall wird der externe Anrufer nach 5 Minuten entweder getrennt oder optional auf weitere Weiterleitungsziele vermittelt bzw. abgeworfen (siehe Weiterleitungsziele).

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied den Anruf entgegennimmt

  • Wenn kein Team-Mitglied den externen Anrufer entgegennimmt, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele)

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied bereit ist

  • Wenn kein Team-Mitglied den Status „Bereit“ hat, um Telefonate entgegen zunehmen, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele).

• Maximale Anzahl von Anrufen ohne Beantwortung des Anrufes

  • Hier setzen Sie einen Schwellwert für die Anzahl der Anrufe, die ein Team-Mitglied aufeinanderfolgend nicht annimmt, oder über den XPhone Connect Toast abweist. Wird dieser Wert überschritten, wird das Team-Mitglied automatisch abgemeldet. (Maximaler Wert 30, 0=unendlich). Diese Einstellung kann nicht für Gruppenruf vorgenommen werden.

Weiterleitungsziele

Sollte ein externer Anrufer nicht an Team-Mitglieder dieser Hotline vermittelt werden können, können Weiterleitungsziele definiert werden. Somit wird der Anrufer nach der abgelaufenen Wartezeit in der Warteschlange nicht getrennt, sondern es wird versucht, diesen Anrufer an andere Ziele zu vermitteln. Z.B. kann ein externer Anrufer eine Nachricht auf einer Voicemail hinterlassen, damit er zumindest zurückgerufen werden kann (Abwurf auf die Voicemail).

Dabei wird unterschieden, zwischen Vermittlungsversuchen und Abwurf. Vermittlungsversuche können eine Reihe bilden. Schlägt der erste Vermittlungsversuch fehl (Ziel-Teilnehmer nimmt das Gespräch nicht an), wird das nächste Ziel in der Liste verwendet, usw. Ein Abwurf ist ein endgültiges Ziel, da dieses Ziel den Anruf immer entgegennimmt (z.B. Voicemail), daher kann ein Abwurf pro Liste nur einmal vorkommen und ist immer das letzte Ziel in dieser Liste.

Wird ein externer Anrufer auf Weiterleitungsziele vermittelt, hört er zuvor die „Ansage vor Weiterleitung“.

Weiterleitungsziele können separat für Anrufer „innerhalb der Geschäftszeit“ und „außerhalb der Geschäftszeit“ konfiguriert werden. Diese müssen jeweils aktiviert werden (ebenso wie die Ziele), damit die Funktion ausgeführt wird.

• Vermittlungsversuch an Rufnummer:

  • Rufnummernfeld: Hier kann eine beliebige interne oder externe Rufnummer eingetragen werden.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingetragene Rufnummer erreichbar ist.

  • Versuchsdauer: Diese Zeit definiert, wie lange der Vermittlungsversuch durchgeführt wird. Wird der Anruf nach dieser Zeit von Ziel-Teilnehmer nicht entgegengenommen, wird der Vermittlungsversuch abgebrochen und an das nächste Ziel in dieser Liste durchgeführt.

• Abwurf auf Voicemail:

  • Rufnummernfeld: Hier wird die Rufnummer (intern/extern) der Voicemail eingetragen, welche für diese TeamDesk-Gruppe verwendet werden soll.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingetragene Voicemail erreichbar ist.

• Abwurf auf andere TeamDesk Hotline:

  • Listbox: In dieser Listbox werden alle erreichbaren TeamDesk Hotlines zur Auswahl angezeigt.

  • Gateway: Hier muss ein funktionsfähiges (aktives) SIP-Gateway eingestellt werden, über welches die eingestellte TeamDesk Hotline erreichbar ist.

Team-Mitglieder zuweisen

Team-Mitglieder können einer Hotline entweder automatisch oder manuell zugewiesen werden. Bei den Verteilungsstrategien Linear und Zyklisch ist jedoch keine automatische Zuweisung möglich. Für alle anderen Verteilungsstrategien steht folgende Optionsauswahl zur Verfügung:

• Dieser Warteschlange automatisch alle Mitglieder der TeamDesk-Gruppe zuweisen.

• Dieser Warteschlange nur bestimmte Mitglieder der TeamDesk-Gruppe zuweisen.

Bei der automatischen Zuweisung werden alle Team-Mitglieder zugewiesen. Die automatische Zuweisung steht für folgende Verteilungsstrategien zur Verfügung:

• Gruppenruf

• Teammitglied am längsten ohne Anruf

• Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächsdauer

• Teammitglied mit den wenigsten Rufen

• Zufällig

Die manuelle Zuweisung von Team-Mitgliedern ist für alle Verteilungsstrategien verfügbar. Für die Verteilungsstrategien Linear und Zyklisch steht nur die manuelle Zuweisung zur Verfügung.

Team-Leiter können eine Zuweisung im XPhone Client und Administratoren direkt in diesem Konfigurationsabschnitt vornehmen. Die Team-Leiter können außerdem im XPhone Client zwischen der automatischen Zuweisung und der manuellen Zuweisung von Team-Mitgliedern wechseln (außer bei der Verteilstrategie Linear und Zyklisch).

Neben der Zuweisung der Mitglieder kann für die Verteilungsstrategien Zyklisch und Linear die Reihenfolge mit den Pfeiltasten geändert werden. Dabei gilt die Anrufreihenfolge von oben nach unten.

Folgende Schaltflächen stehen zur Steuerung der Zuweisung und ändern der Reihenfolge zur Verfügung:

Weise ausgewähltes Teammitglied der Hotline zu.

Entferne ausgewähltes Teammitglied aus der Hotline.

Weise alle ausgewählten Team-Mitglieder (Mehrfachauswahl mit STRG oder SHIFT sind möglich) der Hotline zu.

Entferne alle ausgewählten Team-Mitglieder (Mehrfachauswahl mit STRG oder SHIFT sind möglich) aus der Hotline.

Schiebe zugewiesenes und ausgewähltes Teammitglied nach oben.

Schiebe zugewiesenes und ausgewähltes Teammitglied nach unten.

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