Gruppen bearbeiten

Allgemein

Die folgenden Elemente können in diesem Abschnitt konfiguriert werden:

• Name

  Geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein. Dieser Name erscheint später bei allen TeamDesk-Mitgliedern im XPhone Connect Client.

• Beschreibung

  Im Beschreibungsfeld können Sie interne Informationen zu dieser TeamDesk-Gruppe hinterlegen. Diese Beschreibung ist nur für Administratoren und Sub-Administratoren mit der Rolle TeamDesk sichtbar.

• Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktiviert

  Diese Checkbox dient dazu, die Hotline zu aktivieren, so dass Anrufer über die Verteilungsstrategie an die Team-Mitglieder vermittelt werden. Ist diese Checkbox nicht aktiviert, können Team-Mitglieder in Analytics nur mit ihrer persönlichen Nebenstellennummer ausgewertet werden (Funktionalität wie Analytics in XPhone Connect V8).

• Analytics für TeamDesk-Gruppe aktiviert

  Diese Checkbox aktiviert die Aufzeichnung von Gesprächsdatensätzen (Anrufzeit, Anrufdauer usw.) von Hotline-Anrufen und von Anrufen auf die persönliche Nebenstelle. Über die Webseite Analytics kann ein Team-Mitglied mit der Rolle Analyst diese Anrufe auswerten.

Mitglieder

• Hinzufügen

  Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um Benutzer zu dieser TeamDesk-Gruppe hinzuzufügen. Es öffnet sich ein weiterer Dialog, in dem Sie nach bereits angelegten Benutzern suchen können. Markieren Sie die gewünschten Benutzer und übernehmen Sie diese in die TeamDesk-Gruppe. Anschließend müssen Sie die Benutzerrollen zuweisen, indem Sie die Checkbox neben den Rollenbezeichnungen anklicken.

• Entfernen

  Um Benutzer aus der TeamDesk-Gruppe zu entfernen, markieren Sie einen oder mehrere Benutzer (Mehrfachauswahl mit der STRG- oder SHIFT-Taste ist möglich) und klicken Sie auf die Schaltfläche Entfernen.

Rollen

Jede Rolle hat bestimmte Verantwortlichkeiten innerhalb der Gruppe:

Team-Mitglied:

Team-Mitglieder können im XPhone Client die Informationen in der Detailansicht der TeamDesk-Gruppe einsehen (Bereich Übersicht, Mitglieder, Team-Leiter und Erreichbarkeit). Team-Mitglieder können Anrufe aus der Warteschlange der Hotline entgegennehmen. Die Rolle Team-Mitglied erscheint nur, wenn Sie die Checkbox Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktivieren gesetzt haben.

Team-Leiter:

Team-Leiter können im XPhone Client die Informationen in der Detailansicht der TeamDesk-Gruppe einsehen (Bereich Übersicht, Mitglieder, Team-Leiter und Erreichbarkeit). Team-Leiter dürfen die Team-Mitglieder für die Anrufverteilung der Hotline zuweisen und die Reihenfolge für die lineare und zyklische Verteilungsstrategie ändern.

Analyst:

Analysten wird nicht die TeamDesk Gruppe (und auch die Details) im XPhone Client angezeigt. Analysten dürfen detaillierte Auswertungen bzgl. des Telefonieverhaltens der Team-Mitglieder einsehen. Das Telefonieverhalten der Team-Mitglieder wird in Analytics protokolliert. Analysten öffnen Analytics aus dem XPhone Client über das Konfigurations-Menü.

Diese Rollen können Mitgliedern der Gruppe unabhängig voneinander zugewiesen werden, ein Team-Leiter kann also z.B. gleichzeitig auch Team-Mitglied und/oder Analyst sein.

Beziehung innerhalb der Gruppe

Alle Mitglieder einer Gruppe haben standardmäßig die Beziehung Teamkollege zueinander. Dies ermöglicht, unter anderem, dass in Ausnahmesituationen schnell Anrufe übernommen werden können. Team-Leiter repräsentieren in einer TeamDesk-Gruppe nicht die Rolle eines Vorgesetzten, weshalb auch zu ihnen die Beziehung Teamkollege standardmäßig eingerichtet ist. Sollte dies in bestimmten Fällen nicht gewünscht sein, kann der Benutzer die Beziehung im Nachhinein nach seinen eigenen Vorstellungen anpassen.

Hotline

Der Bereich Hotline erscheint nur, wenn die Checkbox Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktiviert aktiviert ist.

Sie konfigurieren in der Hotline alle Bestandteile des Hotline-Anrufs:

• Anrufer der Hotline erhalten zunächst eine Ansage,

• Dann werden die Anrufer in eine Warteschlange gestellt und hören eine Wartemusik.

• Danach werden die Anrufer zu den über konfigurierbare Verteilungsstrategien an die TeamDesk-Mitglieder vermittelt.

• Hinzufügen

  Falls Sie bisher noch keine Hotline hinzugefügt und konfiguriert haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen. Daraufhin öffnet sich das Dialogfenster Hotline konfigurieren.

• Bearbeiten

  Falls Sie bereits eine Hotline konfiguriert haben, markieren Sie den entsprechenden Eintrag und klicken auf die Schaltfläche Bearbeiten. Dadurch öffnet sich das Dialogfenster Hotline konfigurieren.

• Löschen

  Falls Sie eine bereits konfigurierte Hotline löschen möchten, markieren Sie den entsprechenden Eintrag und klicken auf die Schaltfläche Löschen.

Eine TeamDesk-Gruppe kann nur eine Hotline enthalten.

Wichtig

• Die Hotline einer TeamDesk-Gruppe muss auch als Einwahlnummer an einem SIP-Gateway konfiguriert sein - Legen Sie zunächst die Hotline in der Team-Desk-Gruppe an, speichern Sie die gemachten Einstellungen der Gruppe ab, bevor Sie diesen Dialog verlassen, um die Einwahlnummer der Hotline am SIP-Gateway zu konfigurieren!

• Eine vollständige Anleitung zur Einrichtung sowie die Voraussetzungen finden Sie im Kapitel zur Konfiguration von TeamDesk.

Datenerfassung und Anzeige

Hinweis

Bitte beachten Sie, dass bei der Auswertung von Statistikdaten Betriebsvereinbarungen für Ihr Unternehmen erforderlich sein können.

Konfigurieren Sie Art und Umfang der Datenerfassung bei Telefonaten der Team-Mitglieder:

• Direkte Anrufe erfassen und anzeigen

  • Es werden nicht nur Anrufe der Hotline erfasst und ausgewertet, sondern auch direkt vom Team-Mitglied geführte Gespräche.

• Detaillierungsgrad der erfassten Daten

  • Analytics-Daten vollständig erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten mit anonymisierten Mitarbeiterinformationen erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten ohne Mitarbeiterinformationen erfassen und anzeigen

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