UM (Unified Messaging)

Folgende Schritte sind für die Konfiguration von Unified Messaging durchzuführen.

  1. Systemeinstellungen > UM > Allgemein

    Legen Sie fest, ob der XPhone Connect Server nur von bestimmten E-Mail-Servern Fax- oder SMS-Nachrichten akzeptiert, die über einen E-Mail-Server zum XPhone Connect Server geroutet werden.

  2. Systemeinstellungen > UM > Gateway

    Hier ist bereits der Wahlparameter vorbelegt, der im Ersteinrichtungsassistenten angegeben wurde.

  3. Systemeinstellungen > UM > Fax > Allgemein

    Tragen Sie hier den Adressraum für die Faxadressierung ein.

  4. Systemeinstellungen > UM > Fax > Allgemein > Spartarife und Wahlwiederholung

    Vergeben Sie hier ein Zeitfenster für den Faxversand, wenn Sie beispielsweise Kanäle entlasten wollen.

  5. Systemeinstellungen > UM > Fax > Allgemein > unerwünschte Faxsendungen

    Sie können einen Filter konfigurieren, der unerwünschte ankommende Faxe (basierend auf der Absenderrufnummer oder Stationskennung) löscht.

  6. Systemeinstellungen > UM > Fax > Drucker

    Konfigurieren Sie hier für welche Fax-Rufnummern ein Ausdruck an einem lokal eingerichteten Drucker erfolgen soll.

  7. Systemeinstellungen > UM > SMS > Allgemein

    Tragen Sie hier den SMS-Adressraum ein.

  8. Systemeinstellungen > UM > SMS > Routing

    Die Konfiguration vom SMS-Routing ist hier vorzunehmen.

  9. Systemeinstellungen > UM > SMS > Gateways

    Die Konfiguration vom SMS-Provider ist hier vorzunehmen.

  10. Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Telefonie-Gateway-Routing

    Tragen Sie hier im Bereich Telefonie-Gateway-Routing die Rufnummer ein, die von den Benutzern als gemeinsames Umleitungsziel für Voicemail verwendet wird.

  11. Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Weiterverbinden (Call-Transfer)

    Hier wird die Art des Call-Transfers beim Weiterverbinden konfiguriert.

  12. Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Ansagen

    Hier stehen nach Installation mehrere, vorkonfigurierte Ansagen zur Verfügung. Ansagen bestehen aus mehreren Bausteinen und können flexibel zusammengesetzt werden.

  13. Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Auto Attendants

    Hier können Sie neue Auto Attendants anlegen und dafür bereits angelegte Ansagen auswählen, die dem Anrufer ermöglichen, sich mit weiteren Teilnehmern / ACDs usw. verbinden zu lassen (beispielsweise durch Drücken der 1, 2, 3 usw.).

  14. Systemeinstellungen > UM > Voicemail > MWI

    Hier wählen Sie die Schnittstelle aus, über die MWI (message waiting indication) bei neuen Voicemails aktiviert werden soll.

  15. Systemeinstellungen > UM > Dienste

    Starten Sie hier abschließend alle UM-Dienste neu.

Bei Verwendung der UM Features mit Microsoft Outlook

  1. Installation XPhone Connect Client - inkl. Outlook Plugin Das Microsoft Outlook-PlugIn wird zusammen mit dem XPhone Connect Client installiert.

  2. Microsoft Exchange Anschaltanleitung Auf Seiten des Exchange Servers sind Einstellungen notwendig.

Voicemail / Auto Attendants

Voicemail - Features

Das XPhone Connect Voicemail-System kennt die Termine des Mitarbeiters, Ferien und Feiertage und präsentiert jedem Anrufer die passende Ansage, ohne dass man sich darum kümmern muss. Sprachnachrichten erhält der Mitarbeiter per E-Mail oder können wie gewohnt mit dem Telefon abgehört werden.

Im Folgenden werden einzelne Features aufgelistet und beschrieben:

Feature

Beschreibung

Voicemail Empfang

Empfang im Posteingang als E-Mail mit WAV-Anhang

Voicemails können als E-Mail-Anhang empfangen werden. Voraussetzung ist entweder

  • die Ankopplung an das inhouse Mailsystem per SMTP (z.B. Exchange oder Domino-Server)

  • oder die Anbindung des SMTP-Servers eines E-Mail-Providers über ein Benutzerkonto, das bei diesem Provider zum Versand berechtigt.

Empfang im XPhone Connect Client

Alternativ zum E-Mail Versand können Voicemails auch im XPhone Connect Client empfangen und abgehört werden. Ein integrierter Voicemail-Player ermöglicht das Abhören via Soundausgang des PCs oder via Telefon.

Briefkasten-LED am Systemtelefon (MWI)

Wird eine neue Voicemail hinterlassen, so kann am Systemtelefon des entsprechenden Benutzers die MWI-Lampe eingeschaltet werden. Sobald dieser die Fernabfrage startet, wird die LED wieder deaktiviert.

Integrierter Voicemail Player für PC / Telefon

Im XPhone Connect Client sowie im Microsoft Outlook Plug-In steht einem Mitarbeiter ein integrierter Voicemail Player zur Verfügung. Dieser ermöglicht nicht nur die Wiedergabe am Soundausgang des PCs, sondern auch via Telefon.

Abspielen über Windows Media Player

Voicemails können auch über das Standardprogramm des PCs abgespielt werden.

Persönliche Ansagen

Feature

Beschreibung

Zentral vorgegebene Standardansagen

Je nach Berechtigung ist es einem Benutzer erlaubt bis zu 9 Ansagen selbst einzustellen und zu besprechen. Ansonsten gelten die unternehmensweiten Ansagen.

Ansagen-Aufzeichnung per Telefon / Connect Windows Client

Personalisierte Ansagen eines Benutzers können per Telefon oder Webrecorder aufgezeichnet werden.

Ansagen-Upload & Download (WAV-Format)

Je nach CI eines Unternehmens können professionelle Ansagen im WAV Format hochgeladen werden.

Professionelle Ansagen im Lieferumfang enthalten

Professionelle Ansagen-Bausteine sind für die wichtigsten Begrüßungsvarianten vorhanden.

Option keine Nachricht hinterlassen

In bestimmten Abteilungen oder bei längerer Abwesenheit macht es unter Umständen Sinn, dass dem Anrufer nur eine Infoansage ohne Nachrichtenaufzeichnung eingespielt wird.

Option DTMF-Auswertung mit Anrufrouting

Ein Anrufer kann durch drücken der Taste 1 eine konfigurierte Aktion starten. Es stehen dafür mehrere Aktionen zur Auswahl:

  • Keine Aktion

  • Auflegen

  • Nachricht des Anrufers aufzeichnen

  • Vermitteln an Ihre Vertretung

  • Vermitteln an Ihre Heimarbeitsplatznummer

  • Vermitteln an Ihre Mobilnummer

  • Vermitteln an Ihre private Rufnummer

Unternehmensweite Ansagen

Feature

Beschreibung

Für Präsenzgesteuerte Begrüßung

Ist ein Mitarbeiter in einem Termin oder in der Pause, so stellt sich die passende Ansage für den Mitarbeiter ein. Diese Ansagen können unternehmensweit gleich sein. Auch das Rückkehrdatum des Angerufenen Teilnehmers kann abgespielt werden.

Für Feiertage / Geschäftszeiten / Tageszeiten

Eine Ansage kann sich aus mehreren Bausteinen zusammensetzen, die je nach Bedingung automatisch umgestellt werden können. So wird beispielsweise ein Anrufer am Morgen anders begrüßt als ein Anrufer am Tag bzw. außerhalb der Geschäftszeiten.

Für internationale Begrüßungen (z.B. engl. Ansage)

Die Begrüßungsansage einer Voicemail kann sich dem Anrufer anpassen. Wird beispielsweise ein Anrufer anhand seiner Landesvorwahl erkannt, so wird er in der passenden Ansage begrüßt. Die jeweilige Landesvorwahl muss vorab definiert, besprochen und eingestellt werden.

Automatische Aktivierung für alle Benutzer (z.B. bei Feiertagen)

Ansagen können beispielsweise an Feiertagen, bei Urlaub, Krankheit, Termin oder Vertretung in Abwesenheit unternehmensweit vorgegeben und aktiviert werden. Für alle Benutzer gelten selbige professionell aufgenommene Ansagen, dabei ist es möglich, auch Benutzernamen individuell zu hinterlegen. Dadurch ist ein unternehmensweites CI für Ansagen leicht realisierbar und persönliche Ansagen können komplett deaktiviert werden. Die Konfiguration wird zentral vorgenommen, ein Benutzer muss dafür nicht tätig werden. Befindet sich ein Benutzer beispielsweise im Urlaub, dann wird je nach Konfiguration, automatisch eine professionell aufgesprochene Ansage im Firmen CI abgespielt.

Ansagen-Simulator zum Testen

Ob die Ansage korrekt aktiviert, eingespielt und konfiguriert wurde, kann in einem Test überprüft werden. Sie können zuvor Datum, Uhrzeit und Anrufernummer simulieren und testen, ob die Ansage korrekt abgespielt wird. Auch die Tastenwahl via DTMF kann getestet werden.

Option DTMF-Auswertung mit Anrufrouting

Anrufer können sich via DTMF Tastenwahl, je nach Konfiguration, selbst vermitteln. Wie zum Beispiel: „ […] Möchten Sie mit der Zentrale verbunden werden, so drücken Sie bitte die Taste 9. […]“.

Mehrstufige Ansagen

Anrufer können sich via DTMF Tastenwahl, je nach Konfiguration, selbst vermitteln. Es ist möglich, die Ansagen so zu verzweigen, dass nach einer Ansage, eine weitere Ansage abgespielt wird um ggf. weitere Optionen anzubieten. Beispiel: „[…] Möchten Sie mit dem Service verbunden werden, so drücken Sie bitte die Taste 3 […]“ … drückt der Anrufer nun die 3, wird eine weitere Ansage abgespielt: „[…] Möchten Sie einen neuen Servicefall melden, so drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie den Status einer bestehenden Serviceanfrage in Erfahrung bringen wollen, drücken Sie bitte die 2, … […]“.

Funktionen per Telefon-Fernzugriff

Voice-Menü mit DTMF-Steuerung

Die Fernabfrage ist sprachgeführt und wird per DTMF Tönen ferngesteuert.

Fernabfrage / Löschen von Nachrichten

Nachrichten können über die Ferne abgefragt und sogar gelöscht werden. So ist es einem Außendienstmitarbeiter bereits vor Rückkehr ins Büro möglich, Nachrichten abzuarbeiten.

Mit Anrufer verbinden

Hat der Anrufer seine Rufnummer übertragen, so steht dem Mitarbeiter auch die Funktion „Mit Anrufer verbinden“ zur Verfügung. In diesem Fall muss man nicht erneut die Rufnummer eintippen sondern wird direkt mit der Zielperson verbunden.

Navigation zwischen Nachrichten

Zwischen Nachrichten kann, wie bei einem Musikplayer, zur nächsten oder vorherigen Nachricht gesprungen werden.

Ansage auswählen / neu aufsprechen

Über die Ferneinwahl ist es möglich persönliche Ansagen zu ändern oder sogar neu zu besprechen.

Zugriffschutz durch PIN Code

Möchte ein Mitarbeiter Voicemails über die Ferne, von einem Fremden Telefon aus abfragen, so ist ein PIN Code notwendig, der über die Tastatur via DTMF eingegeben werden muss.

Direkteinwahl durch Rufnummernerkennung

Ein XPhone Connect Benutzer kann durch seine Rufnummer erkannt und somit ins Voicemail-Abfrage Menü gelassen werden.

Allgemein

Feature

Beschreibung

UM-Einstellungen über den XPhone Connect Client oder Outlook Add-On

Einstellungen können für UM direkt am XPhone Connect Client oder im Outlook Plug-In durchgeführt werden.

Single Message Store für UM-Nachrichten

UM Nachrichten werden an einer zentralen Stelle abgelegt.

Zentrale Konfiguration / Konfigurationsgruppen

Benutzern wird in Form einer zentralen Konfiguration eine Konfigurationsgruppe zugeteilt. In einer Konfigurationsgruppe sind Einstellungen zusammengefasst. So können Ansagen z.B. pro Abteilung bereitgestellt werden. Beispielsweise wird für den Kundendienst an Feiertagen eine andere Ansage abgepsielt, als wie für die restlichen Mitarbeiter/Abteilungen.

Sicherheits-Features

Feature

Beschreibung

PIN-Richtlinien

Durch die Vorgabe von PIN-Richtlinien kann man die Vergabe von einfachen PINs (z.B.: 0000,1234,4321, etc.) unterbinden siehe VM PIN.

Erkennung von Brute-Force Attacken bei mehrfachen Eingabe einer falschen PIN

Wird mehrmals eine falsche PIN-Eingabe erkannt, wird der Benutzer automatisch gesperrt.

Verbinden mit Anrufer abschaltbar

Wenn ein Benutzer eigene Nachrichten abhört, so kann er sich mit dem entsprechenden Anrufer verbinden lassen. Dies ist besonders praktisch, wenn der Benutzer die Nachrichten über die Ferne abhört, er muss die Anrufernummer nicht erneut eintippen. Ist jedoch einem Fremden die Fernabfrage-PIN des Benutzers bekannt, kann dieser auf Kosten des Unternehmens Telefonate führen. Aus diesem Grund ist das Feature „Verbinden mit Anrufer“ abschaltbar.

Sicherheitshinweise zum Voicemail-System

Die Voicemailboxen werden von Benutzern nicht direkt aktiviert, sondern können sofort verwendet werden, sobald dem Benutzer die Voicemail-Nummer und die Voicemail-Lizenz zugeordnet ist, was in der Regel automatisch erfolgt. Auch der Fernzugriff übers Telefon auf die Voicemailbox wird automatisch eingeschaltet, wenn die Option Fernzugriff zulassen unter Benutzerverwaltung > [Standort] > Einstellungen > Voicemail > Fernzugriff aktiviert wurde. In dem Fall darf der Benutzer seine Voicemailbox telefonisch abfragen und konfigurieren.

Der Fernzugriff auf die Voicemailbox übers Telefon ermöglicht u.a. das Abhören von Sprachnachrichten mit der Option, sich mit Absender der Sprachnachricht verbinden zu lassen. Diese Option ist nur dann zugänglich, wenn Verbinden mit Anrufer zulassen in den Einstellungen: Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Einstellungen > Voicemail > Fernzugriff gesetzt ist.

Warnung

Aktivieren Sie die Option Verbinden mit Anrufer zulassen nur dann, wenn sie tatsächlich benötigt wird. Sie können diese Option auch nur für bestimmte Benutzergruppen aktivieren. Alternativ können Sie diese Option deaktivieren und die Funktion Benachrichtigung per SMS, wenn der Anrufer eine neue Voicemail hinterlassen hat verwenden (siehe Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Einstellungen > Voicemail > SMS > Empfangsbenachrichtigung). In dem Fall wird die Rufnummer des Anrufers per SMS übermittelt und sie kann vom Benutzer am Mobiltelefon direkt gewählt werden. Hintergrund ist, dass bei einem Hackerangriff auf die Voicemailboxen durch die Option Verbinden mit Anrufer zulassen erhebliche Kosten entstehen können. Das Verfahren funktioniert, indem der Angreifer eine Nachricht auf der Mailbox hinterlässt und eine Nummer (meist mit ausländischer Vorwahl) übermittelt wird. Daraufhin wählt er sich meist mit unterdrückter Nummer oder einer anderen als die vorher bei der Sprachnachricht übermittelten Nummer in das VM-Menü ein (Wege und Mittel die korrekte PIN herauszufinden können nicht unterbunden werden), hört die hinterlassenen Nachrichten ab und lässt sich mit dem Anrufer (sich selbst) verbinden. Von diesem Moment an, kann die aufgebaute Verbindung für beliebige Gespräche verwendet werden.

Der Fernzugriff auf die Voicemailbox übers Telefon wird durch eine Geheimzahl, die Voicemail-PIN geschützt. Sie können über die Einstellung UM > Voicemail > Allgemein > Voicemail-PIN entscheiden, welcher Mindestlänge die PINs entsprechen müssen. Bei Neuanlage werden die PINs zufällig, individuell generiert und im Klartext per E-Mail an den Benutzer versendet. Dieser kann die PIN, den Richtlinien entsprechend, abändern. Aufsteigende, absteigende und gleichlautende Ziffernreihen wie z.B. 1111, 1234, 4321 sind für die PINs nicht erlaubt s. Voicemail PIN.

Für einen komfortablen Fernzugriff auf die Voicemailbox übers Telefon können zwei Direktzugangsnummern verwendet werden: Eine Rufnummer ist immer die Voicemail-Nummer des Benutzers, die zweite Direktzugangsnummer wird mit der Mobilnummer des Benutzers voreingestellt (siehe Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Benutzer > Benutzer ändern > Voicemail). Falls ein Anruf auf die Voicemailbox des Benutzers erfolgt und dabei die Direktzugangsnummer als Anrufer übermittelt wird, dann wird der Benutzer authentifiziert und bekommt einen Zugriff auf die Voicemailbox mit oder auch ohne die PIN-Eingabe, abhängig von der Option Bei Abfrage über Direktzugangsnummer: PIN Eingabe erzwingen in den Einstellungen: Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Einstellungen > Voicemail > Fernzugriff.

Warnung

Schützen Sie Voicemailboxen Ihrer Benutzer von unbefugtem Fernzugriff, indem Sie die Optionen Bei Abfrage über Direktzugangsnummer: PIN Eingabe erzwingen in den Einstellungen: Benutzerverwaltung > [Standort] > Einstellungen > Voicemail > Fernzugriff.

Der Voicemail-Dienst überwacht für jeden Benutzer die Falscheingabe der Voicemail-PIN und sperrt das Benutzerkonto beim Versuch, die PIN auszuspähen (siehe UM > Voicemail > Allgemein > Erweiterte Einstellungen:LockVoicemailUser). In dem Fall wird auch der Fernzugriff auf die Voicemailbox des Benutzers übers Telefon gesperrt. Die Anrufer können aber die Sprachnachrichten weiterhin hinterlassen.

Warnung

  • Aktivieren Sie die Option Logging > UM Dienste > Administrator Alarm, damit Sie Alarmmeldungen per E-Mail bekommen.

  • Aktivieren Sie auch die Option Logging > UM Dienste > Verbindungsdaten-Aufzeichnung, um bei Bedarf die Telefonverbindungen zu und von der Voicemail zu verfolgen.

  • Falls Sie die Meldung über eine Brute-Force Attacke auf eine Voicemailbox bekommen, dann sperren Sie zunächst das betroffene Benutzerkonto, falls es vom System nicht automatisch gesperrt wurde.

    • Vorgehensweise: Benutzerverwaltung > [Standort] > Benutzer > [Benutzer] > Benutzer ändern > Benutzerkonto

      • Aktivieren Sie hier die Checkbox Benutzer sperren, geben eine kurze Beschreibung ein und Speichern die Einstellung.

      • Überprüfen Sie dann, ob der Benutzer selbst seine PIN mehrmals falsch eingegeben hat.

  • Sie können bei Bedarf auch den Fernzugang auf Voicemailboxen aller Benutzer für eine bestimmte Zeit sperren, insbesondere dann, wenn mehrere Benutzer von Ausspähversuchen betroffen sind.

    • Vorgehensweise: Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Einstellungen > Voicemail

      • Deaktivieren Sie hier die Checkbox Fernzugriff zulassen und Speichern die Einstellung.

  • Lassen Sie für die betroffenen Benutzer neue PINs generieren

    • Vorgehensweise: Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe

      • markieren Sie die betroffenen Benutzer und rufen Sie unter Weitere > Voicemail-PIN zurücksetzen auf

  • Sie können auch die Mindestlänge der PIN erhöhen und Ihre Benutzer auffordern, die PINs zu ändern.

    • Vorgehensweise: UM > Voicemail > Allgemein > Voicemail-PIN

      • Stellen Sie bei Mindestlänge einer Voicemail-PIN den Wert neu ein und Speichern diesen.

  • Deaktivieren Sie die Option Benutzerverwaltung > Standort/Konfigurationsgruppe > Einstellungen > Voicemail > Fernzugriff > Verbindung mit Anrufer zulassen.

  • Falls Sie Opfer von einem Ausspähversuch oder gar von Telefon-Hackern geworden sind, dann gehen Sie unbedingt zur Polizei und erstatten Anzeige gegen Unbekannt.

Wartemusik (MoH)

Der XPhone Connect Server installiert mehrere WAV-Audiodateien für den Einsatz als Wartemusik. Diese Audiodateien dürfen in einer XPhone Connect Server Installation zeitlich unbegrenzt, weltweit und lizenzfrei verwendet werden. Die Audiodateien werden im Installationsverzeichnis unter VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install installiert.

Es werden fünf Musiktitel ohne Ansagetext, fünf Musiktitel mit deutschem Ansagetext und fünf Musiktitel mit Ansagetexten in Deutsch, Englisch und Französisch ausgeliefert. Als Ansagetexte wurden folgende Texte gewählt:

  • Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden gleich verbunden.

  • Please hold the line. You will be connected shortly.

  • Un instant s’il vous plait. Votre appel va être traité.

Die Audiodateien stehen in zwei verschiedenen Formaten jeweils in zwei Lautstärken zur Verfügung:

  • CCITT A-Law, 8 kHz, 8 Bit für den Einsatz im XPhone Connect Server

  • PCM, 8 kHz, 16 Bit für den Einsatz in XCAPI.

Bitte beachten Sie, dass die hier beschriebene Wartemusik nur bei XPhone Connect Voicemail bzw. XPhone Connect Auto Attendant zum Einsatz kommt, d.h. sie wird nur dann abgespielt, wenn der Anrufer durch Voicemail oder Auto Attendant weitervermittelt wird. Für alle anderen Fälle ist weiterhin die Telefonanlage zuständig.

Wartemusik im XPhone Connect Server

Der XPhone Connect Server kann einem wartenden Teilnehmer eine Wartemusik vorspielen. Hierzu muss im XPhone Connect Server die Einstellung ECT mit eigener MOH – Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Wählen und Verbinden gewählt werden (siehe Einstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Weiterverbinden). In diesem Fall wird per Default die installierte Audiodatei DefaultMOH.wav aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install als Wartemusik abgespielt.

Falls Sie eine andere Wartemusik wünschen, dann kopieren Sie die entsprechende Audiodatei in das übergeordnete Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH und benennen Sie die kopierte Audiodatei in DefaultMOH.wav um. In dem Fall wird nicht mehr die vorinstallierte Wartemusik-Datei aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install sondern die von Ihnen gewünschte Audiodatei abgespielt.

Die Audiodatei DefaultMOH.wav wird bei Bedarf mehrmals hintereinander und ohne Pausen dazwischen abgespielt.

Bitte beachten Sie, dass die Audiodatei für Wartemusik im XPhone Connect Server im Format CCITT A-Law, 8 kHz vorliegen muss.

Die Betriebsart ECT mit eigener MOH – Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Wählen und Verbinden eignet sich im Prinzip für alle CAPI-Anschaltungen, insbesondere wenn keine Wartemusik beim Weiterverbinden seitens der Telefonanlage unterstützt wird.

Wartemusik in XCAPI

XCAPI kann einem gehaltenen Teilnehmer während des Haltevorgangs eine Wartemusik vorspielen. Hierzu stehen vier Methoden zur Verfügung (siehe XCAPI-Konfiguration im Experten-Modus, Einstellungen des Controllers > Dienstmerkmale > Halten > Music on Hold).

Eine mögliche Quelle für die Wartemusik ist die Playliste. Dort können Sie eine oder mehrere WAV-Dateien angeben, die dann hintereinander abgespielt werden. Falls Sie eine der mitgelieferten Audiodateien als Wartemusik in XCAPI verwenden wollen, dann wählen Sie in XCAPI als Quelle die gewünschte Datei im PCM-Format.

Bitte beachten Sie, dass die Wartemusik in XCAPI nur während des Haltevorgangs abgespielt werden kann. Der wartende Teilnehmer wird nur dann gehalten, wenn im XPhone Connect Server die Einstellung ECT – Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Halten, Wählen und Verbinden gewählt ist (siehe Einstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Weiterverbinden).

Fax

Serverseitige Faxerzeugung

Server-Side-Fax-Rendering mit Microsoft Office

Unter Server-Side-Fax-Rendering versteht man die Umwandlung eines Dokuments in ein Format, das per Fax versendet werden kann. Dieses Dokument beschreibt, wie diese Funktion im Zusammenhang mit XPhone Connect Unified Messaging und Microsoft Office eingerichtet werden kann.

Ist Server-Side-Rendering für Microsoft Office eingerichtet, können Office-Dokumente wie DOC-, XLS- oder PPT-Dateien als E-Mail-Anlagen an den Faxserver übermittelt werden. Dieser wandelt alle angehängten Dokumente in eine Faxnachricht um und versendet diese.

XPhone Connect Unified Messaging unterstützt neben serverseitigem Rendering auch das clientseitige Rendering, das einige Probleme der serverbasierten Variante vermeidet. Entscheiden Sie sorgfältig, welche Variante eingesetzt werden soll. Die folgende Übersicht dient dabei als Entscheidungshilfe:

Kriterium

Server-Side

Client-Side

Vorschau des Dokuments

Nein

Ja

Ressourcenverbrauch

Benötigt Rechenzeit und Speicher auf dem Server

Benötigt Rechenzeit und Speicher auf dem Client

Lizenzkosten für Applikationen

Lizenz(en) für MS Office werden auf dem Server benötigt

Lizenz(en) für MS Office werden auf dem Client benötigt

Zuverlässigkeit bei beliebigen manuell erzeugten Dokumenten

Mittel (prinzipbedingt)

Hoch, da manuelle Kontrolle und Eingreifen möglich

Serverseitiges Rendering ist in folgenden Fällen empfehlenswert:

  • Auf dem Client soll (zusätzlich zum E-Mail-Client) keine Software installiert werden (insbesondere kein Fax-Drucker).

  • Der verwendete E-Mail-Client wird von XPhone Connect Unified Messaging nicht direkt unterstützt (z.B. Microsoft Outlook Express, Microsoft Outlook Web Access, Eudora, Thunderbird).

  • Das Format der zu faxenden Dokumente ist wohlbekannt, da sie immer aus den gleichen (erprobten) Vorlagen stammen. Dies ist z.B. bei automatisch oder halbautomatisch erzeugten Dokumenten der Fall (z.B. Bestellungen / Auftragsbestätigungen aus Warenwirtschaftssystemen).

Installation von Microsoft Office

Alle hier beschriebenen Tätigkeiten sind ausschließlich auf dem XPhone Connect Server durchzuführen.

  1. Installieren Sie aus dem Produkt Microsoft Office die Applikationen Microsoft Word, Microsoft Excel und Microsoft Powerpoint.

  2. Dienst „XPhone Connect UM Mail2Fax“ umstellen auf ein Dienstkonto mit lokalen Adminrechten

  3. Starten Sie alle installierten Applikationen und Messageboxen bestätigen.

  4. Deaktivieren Sie unter Word-Optionen > Allgemein die Checkbox für Startbildschirm beim Start dieser Anwendung anzeigen.

Troubleshooting

Test von Server-Side-Rendering

Kommt es beim serverseitigen Rendern von Faxnachrichten zu Problemen, ist es hilfreich, das Verhalten der am Druck beteiligten Applikationen am Bildschirm zu verfolgen. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

  • Stoppen Sie den Dienst UM Mail2Fax.

  • Melden Sie sich unter dem Benutzer-Account an, der für das Server-Side-rendering eingerichtet wurde. Dies ist der Account, unter dem der Dienst UM Mail2Fax bislang lief und unter dem die Rendering-Applikationen eingerichtet wurden.

  • Starten Sie UM Mail2Fax über die Kommandozeile (cmd): <Pfad>\IVMail2FAX –Debug

  • Versenden Sie nun ein Test-Fax und beobachten Sie den Bildschirm dabei. In der Regel erscheinen Messageboxen, die den Druckablauf behindern. Beseitigen Sie die Ursache für die Messageboxen durch geeignete Konfiguration der Applikation oder durch Anpassung des Dokuments.

Weitere hilfreiche Informationen entnehmen Sie dem Log-File Mail2Fax_<Datum>.log aus dem Log-Verzeichnis der UM-Dienste.

Probleme durch fehlende Rechte

Der Mail2Fax Dienst kann einzelne Dokumenttypen nicht in das benötigte Faxformat umwandeln (rendern). Insbesondere davon betroffen sind Microsoft Office Dokumente.

Im Logfile bricht der Dienst entweder nach einer Zeitüberschreitung von 2 Minuten oder direkt mit einer Fehlermeldung ab, wonach das gegenwärtige Dokument nicht gerendert werden konnte:

M2F CPF error: [13] Document C:\..\Spool\faxwork\test.doc could not be rendered! (returned error: -2147024891)
M2F CCF error: [13] Convert C:\… \Spool\faxwork\test.doc failed
M2F CCF error: [13] Converting attachments failed

Mit einer Zeitüberschreitung:

M2F CCF info: [116] Attachments = _PLAIN_MailText.txt, Dieselofferte.doc
M2F CPF error: [116] Did not receive event from rendering engine --> Job could not be proceeded.
M2F CCF error: [116] Convert C:\…\Spool\faxwork\Dieselofferte.doc failed
M2F CCF error: [116] Convert attachments failed

Meldet man sich mit dem gleichen Account am System an, der bei der Installation von XPhone Connect UM definiert wurde und startet dann den Mail2fax-Dienst über die DOS-Kommandozeile (mail2fax –debug), funktioniert der Dienst problemlos.

Ursache

Die Installationsreihenfolge war nicht korrekt. Die Vorgehensweise ist wie folgt:

  1. Erstellen des Administrator-Accounts für den Mail2Fax-Dienst (sofern nicht der lokale Administrator-Account verwendet werden will)

  2. Installation der Rendering Applikationen (Microsoft Office…)

  3. Installation von XPhone Connect

Wird der Administrator-Account nach den Rendering Applikationen erstellt, kann es sein, dass dieser notwendige Rechte für diese Applikation nicht erhält. Dies kann mit der vorliegenden Anleitung manuell nachgeholt werden.

Lösung

XPhone Connect steuert einige Applikationen, die für das Dokumentrendering verwendet werden über die COM-Schnittstelle. Insbesondere die Microsoft Office-Produkte werden mit dieser Methode gesteuert (Word, Excel, PowerPoint).

Zur Behebung des Problems werden die die DCOM-Einstellungen der nichtfunktionierenden Applikationen kontrolliert und ggf. korrigiert:

  • Starten Sie über Start > Ausführen: DCOMCNFG

    Bevor sich das eigentliche Konfigurationsfenster öffnet, werden Sie eventuell einige Fehlermeldungen zu nicht korrekt konfigurierten Modulen mit No beantworten müssen:

    dcom_warning

  • Anschließend erscheint der Konfigurationsdialog für COM registrierten Applikationen und deren Sicherheitseinstellungen:

    dcom_confgih

  • Wählen Sie nun der Reihe nach jene Applikationen aus, die nicht korrekt mit XPhone Connect arbeiten. Öffnen Sie deren Seite Eigenschaften… (Properties…):

    dcom_config_security

  • Kontrollieren Sie die Zugriffs- und Startrechte.

    1. Zugriffsrechte:

      Wählen Sie bei den Zugriffsrechten (access permissions) die Option Benutzerdefiniert. Öffnen Sie den Rechtedialog über Bearbeiten. Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen für den Mail2Fax-Dienst spezifizierte Account autorisiert ist:

      dcom_reg_value

      Üblicherweise werden noch andere Accounts aufgelistet sein. Ändern Sie diese nicht.

    2. Startrechte: Verfahren Sie wie mit den Zugriffsrechten.

Unterschied zwischen Original- und Faxdokument

Problem: Das per Fax versendete Dokument weicht stark Originaldokument ab.

Ursache

Im Unterschied zum Faxen mit dem lokalen Faxdruckertreiber werden die direkt versandten Dokumente auf dem UM-Server nochmals mit dem Originalprogramm geöffnet und dann in das Faxformat umgewandelt. Stimmen nun Einstellungen am System des Benutzers nicht mit denjenigen auf dem UM-Server überein, können Schriftarten wechseln, Seitenumbrüche verschoben und Bilder an anderer Stelle erscheinen.

Lösung

Stellen Sie sicher, dass die Voraussetzungen auf dem Server mit denen auf den Arbeitsplätzen der Benutzer übereinstimmen. Überprüfen Sie insbesondere:

  • Sind die verwendeten Schriftarten auf dem Server installiert?

  • Wird auf dem Server eine unterschiedliche Version der Applikation verwendet?

  • Sind die Seiteneinstellungen (Grösse, Format, Ränder…) an beiden Orten identisch?

Wenn Sie keine Unterschiede feststellen, können die Benutzer mit der Installation des lokalen Druckertreibers das Problem umgehen, indem sie die Dokumente bereits an ihrem Arbeitsplatz in Faxdokumente umwandeln, die durch den UM-Server nicht mehr verändert werden (Client-Side-Rendering).

UM Trouble-Shooting und Diagnose

Eine Diagnose findet auf zwei Ebenen statt:

  1. CAPI-Ebene

  2. Netzwerkebene

CAPI-Ebene

Üblicherweise ist die CAPI-Ebene nur in der Konsequenz eines SIP oder Netzwerkproblems von einem Fehler betroffen. Die Diagnose ist jedoch wesentlich einfacher und schneller als auf SIP-Ebene durchzuführen. Gehen Sie wie folgt vor:

  1. Beenden Sie alle UM-Dienste des XPhone Connect Servers über den Windows-Dienst-Manager:

    xcapits1

    Die XPhone Connect UM-Dienste sind leicht am Präfix „XPhone Connect UM“ im Dienstemanager des Betriebssystems zu erkennen. Im Zusammenhang mit dem CAPI-Service müssen nur diese Dienste betrachtet werden, der -Service muss in der Regel nicht beendet und gestartet werden.

  2. Starten Sie das Programm XTest über das Startmenü des Betriebssystems (Start > Programme > XCAPI > XCAPI XTest).

  3. Stellen Sie unter Extras > Einstellungen eine Absenderrufnummer aus dem Rufnummernband aus, das über den SIP-Trunk geroutet wird, z. B.:

    xcapits2

  4. Führen Sie nun Testszenarien für gehende und kommende Rufe über Fax oder Voice durch. Beenden Sie nach erfolgreichem Abschluss der Tests das XTEST-Programm wieder und starten Sie XPhone Connect Dienste wieder.

Hinweis

Wenn Sie vergessen das XTEST-Programm zu schließen, werden kommende Rufe vom Testprogramm angenommen und gelangen nicht bis zu den XPhone Connect-UM-Diensten.

Netzwerkebene

Zeigt das System keinerlei Funktion, empfiehlt sich eine Diagnose auf Netzwerkebene. Hierzu empfiehlt sich das Tool Wireshark. Wählen Sie die nach dem Start die verwendete Netzwerkkarte aus und setzen Sie den Capture-Filter auf die IP-Adresse der Maschine auf der XCAPI installiert ist und aktivieren Sie den SIP-Port-Filter:

  • ip.addr==<x.x.x.x> && tcp port sip (<x.x.x.x> durch die IP-Adresse ersetzen)

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