Microsoft CRM

CTI Integration mit XPhone Connect AppLink for Microsoft CRM

Durch das CRM AddOn XPhone Connect Dashboard für MSCRM wird Microsoft Dynamics CRM in der Version 2011 und 2013 um CTI (Computer Telephony Integration) Funktionalität erweitert.

Die Features auf einen Blick:

• Nahtlose CTI-Integration in die Microsoft Dynamics CRM Oberfläche (Listen- und Formularansichten) der Entitäten Kontakt, Firma und Lead.

• Identifizierung des eingehenden Anrufs mit der Option zur Darstellung des Microsoft Dynamics CRM Kontaktes.

• Dynamics CRM Kontakte über den Kontakt-Button in XPhone Connect öffnen.

• Schnellsuche über die XPhone Connect-Suchfunktion in der Dynamics CRM-Datenbank, öffnen des Dynamics CRM-Kontakts aus der Trefferliste.

Die Integration setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen:

• XPhone Connect Client - zur Anruferidentifizierung und zur Ausführung der CTI Funktionen am Client

• XPhone Connect Server

Unterstützung einiger Microsoft Dynamics CRM spezifischen Features:

• Abhängig von der installierten Microsoft Dynamics CRM Serverversion, können mehrere Organisationen gleichzeitig verwendet werden. Das CRM AddOn unterstützt auch dieses Feature voll.

Microsoft Dynamics CRM 2013

Mit MSCRM 2013 ist es möglich, angezeigte Rufnummern direkt anzuklicken, um diese dann zu wählen (Click-to-Call). Das Leistungsmerkmal Click-to-Call ermöglicht die Wahl einer Rufnummer über den voreingestellten Telefonieanbieter. Folgende Konfiguration ist hierfür notwendig. Aktivierung von Microsoft Skype for Business in den Systemeinstellungen von MSCRM 2013:

Microsoft Dynamics CRM

Unterstützte Versionen

• Microsoft Dynamics 365 for Sales

• Microsoft Dynamics CRM 2016

• Microsoft Dynamics CRM 2015

• Microsoft Dynamics CRM 2013

• Microsoft Dynamics CRM 2011

Hinweis

Der Funktionsumfang ist versionsabhängig: Nähere Information hierzu erhalten Sie über Ihren XPhone Connect Vertriebspartner. Im Contacts Designer stehen für einige Versionen von Microsoft Dynamics CRM Vorlagen zur Verfügung.

Lizenz

• XPhone Connect Client Office Plus: je Benutzer

Hinweis

Gehostete Microsoft CRM Installationen werden nicht unterstützt!

Installation und Konfiguration

XPhone Connect Server

Installieren Sie den XPhone Connect Server für CTI-Betrieb gemäß Dokumentation und konfigurieren Sie ihn für die gewünschten Benutzer/Nebenstellen. Stellen Sie sicher, dass allen Benutzern mit Dynamics CRM-Integration die Konfigurationsvorlage für das XPhone Connect Directory zugewiesen ist und das XPhone Connect Directory entsprechend konfiguriert ist.

XPhone Connect Client

Installieren Sie den XPhone Connect Client. Prüfen Sie, ob die Version den Systemvoraussetzungen entspricht. Konfigurieren Sie die Software gemäß Dokumentation zum Betrieb mit dem XPhone Connect Server. Nach dem Start des Clients ist zu prüfen, ob das XPhone Connect Directory in der Ordnerliste Adressbücher enthalten ist.

Microsoft Dynamics CRM Oberfläche erweitern

Sie können Wählhilfen in Microsoft Dynamics CRM integrieren, um die CTI-Funktionen von XPhone Connect zu nutzen. Hierfür muss XPhone Connect auf jedem Arbeitsplatzrechner installiert sein. Sie können auf die CTI-Funktionen über eine zusätzliche Schaltfläche auf der Microsoft Dynamics CRM Oberfläche zugreifen. Damit die Schaltfläche angezeigt werden kann, sind einige Anpassungen in den Ansichten von Microsoft Dynamics CRM notwendig.

Hinweis

Bei Microsoft Dynamics 2011 und 2013**: Sie können die Anpassungen von jedem Arbeitsplatz durchführen. Voraussetzung ist lediglich, dass Ihre Benutzerkennung über die entsprechenden Berechtigungen in Microsoft Dynamics CRM verfügt, um die Oberfläche anzupassen.

In Microsoft Dynamics CRM können Sie Kontakte in zwei Ansichten darstellen:

• Formularansicht

  Ein einzelner Kontakt, Firma oder Lead wird in der Detailansicht angezeigt. Sie sehen die vollständigen Details zum gewählten Kontakt.

• Listenansicht

  Mehrere Kontakte, Firmen oder Leads werden in einer Liste angezeigt. Sie sehen nur ausgewählte Informationen zum gewählten Kontakt.

Viele Konfigurationsschritte sind für die verschiedenen Versionen von Microsoft Dynamics CRM gleich und werden daher generisch beschrieben. Die versionsspezifischen Konfigurationsschritte werden für jede Version gesondert beschrieben.

Anpassungen als verwaltete Lösung importieren

Ab Microsoft Dynamics CRM 2011 werden alle Anpassungen der Oberfläche als verwaltete Lösung angeboten. Sie finden die Lösung in Form eines ZIP Archivs auf der DVD im Unterordner Integrations\MSCRM\Solutions.

Indem Sie diese Lösung in Microsoft Dynamics CRM importieren, werden alle notwendigen Erweiterungen in ihrem CRM System vorgenommen. Umgekehrt werden alle Erweiterungen rückstandsfrei entfernt, wenn Sie die Lösung wieder aus dem System entfernen. Auf demselben Wege können auch Aktualisierungen der Lösung eingespielt werden.

Melden Sie sich mit ausreichenden Systemrechten in Microsoft Dynamics CRM an. Den Einstiegspunkt in Microsoft Dynamics CRM finden Sie unter Einstellungen > Lösungen. Dort wählen Sie Importieren und navigieren im Auswahldialog zum ZIP Archiv der Lösung auf der DVD. Im nächsten Schritt können Sie sich Details der Lösung ansehen und zuletzt die Lösung importieren. Der erfolgreiche Import wird durch eine entsprechende Übersichtsseite quittiert. Die Lösung kann jetzt sofort verwendet werden.

In den Listen- und Detail-Ansichten für Kontakte, Firmen und Leads wird jetzt eine Schaltfläche für die CTI Integration angezeigt. Die Schaltfläche ist standardmäßig ausgegraut. Sie wird dadurch freigeschaltet, dass einzelnen Usern die Sicherheitsrolle XPhoneUser zugewiesen wird s. Sicherheitsrolle anlegen Siehe „Sicherheitsrollen anlegen“. Wird die Sicherheitsrolle XPhoneUser aus dem System gelöscht, erhalten automatisch alle Benutzer Zugriff auf die CTI Schaltfläche.

Sicherheitsrollen anlegen

1. Wählen Sie in Microsoft Dynamics CRM unter Einstellungen > Einstellungen den Eintrag Einstellungen für Unternehmenseinheiten.

2. Wählen Sie Sicherheitsrollen.

3. Klicken Sie Neu und legen Sie eine neue Sicherheitsrolle mit Namen XPhoneUser an.

4. Weisen Sie den Benutzern, die über die Oberflächenerweiterungen verfügen sollen, die neue Sicherheitsrolle zu.

Ist die Sicherheitsrolle XPhoneUser in Microsoft Dynamics CRM nicht angelegt, werden die Oberflächenanpassungen immer allen Benutzern angezeigt.

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