Einstellungen

TeamDesk

Eine vollständige Anleitung zur Einrichtung finden Sie im Kapitel zur Konfiguration von TeamDesk.

Gruppen

Navigieren Sie in der Web-Administration zu:

TeamDesk > Gruppen

Hier können Sie TeamDesk-Gruppen anlegen, bearbeiten und löschen. Außerdem können Sie die globale Konfiguration für alle TeamDesk-Gruppen festlegen.

Erstellen

• Um eine neue TeamDesk Gruppe zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Gruppe.

In dem sich öffnenden Dialogfenster können Sie die TeamDesk-Gruppe bearbeiten und von hier aus auch die Hotline konfigurieren.

Bearbeiten

• Um eine bestehende Gruppe zu bearbeiten, markieren Sie die zu bearbeitende Gruppe in der Tabellenansicht, indem Sie das Kontrollkästchen links neben dem TeamDesk-Gruppennamen aktivieren und auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken.

In dem sich öffnenden Dialogfenster können Sie die TeamDesk-Gruppe bearbeiten und von hier aus auch die Hotline konfigurieren.

Löschen

Um eine oder mehrere Gruppen zu löschen, markieren Sie die zu löschenden Gruppen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem Gruppennamen in der Registerkarte links neben dem Gruppennamen anklicken, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Löschen in der Menüzeile.

Globale Einstellungen

Im Menü befindet sich die Schaltfläche Globale Einstellungen. Hierunter werden globale Schwellwerte für alle Team-Mitglieder von TeamDesk-Gruppen definiert.

Hinweis

Hier vergeben Sie Schwellwerte, die für Team-Mitglieder gelten. Diese Einstellungen gelten global für alle Team-Mitglieder in allen TeamDesk-Gruppen und können nicht individuell konfiguriert werden.

• Durchstelldauer eines Anrufes an ein TeamDesk-Mitglied

  Legen Sie hier die Dauer der Anrufsignalisierung in Sekunden fest. Dieser Zeitraum bestimmt, wie lange ein Anruf bei einem TeamDesk-Mitglied signalisiert wird, bevor er gemäß der konfigurierten Verteilstrategie an ein anderes Mitglied weitergeleitet oder in die Warteschleife zurückgestellt wird.

  Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk-Gruppen und deren Mitglieder und kann nicht individuell angepasst werden.

• Pausierung zwischen den Wiederzustellungsversuchen

  • … nachdem ein Team-Mitglied den Anrufer nicht entgegengenommen hat

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, wenn diese einen Anruf nicht entgegengenommen haben (z.B. bei Gruppenruf oder für Hotlines mit nur einem bereitem Team-Mitglied). Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 3 und 60 Sekunden liegen.

  • … nachdem ein Team-Mitglied einen Anrufer abgewiesen hat

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, nachdem diese einen Hotline-Anrufer abgewiesen haben. Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 10 und 60 Sekunden liegen.

  • … wenn sich ein Team-Mitglied in einem Gespräch befindet

    Hier definieren Sie die Zeit der Pausierung (in Sekunden) zwischen den Wiederzustellungsversuchen von Anrufern an Team-Mitglieder, wenn sich diese bereits in einem Gespräch befinden und im XPhone Connect Client die Option während eines Anrufes auf in Nachbearbeitung setzen deaktiviert haben. Diese Einstellung gilt global für alle TeamDesk Team-Mitglieder und kann nicht individuell konfiguriert werden. Der Wert muss zwischen 10 und 60 Sekunden liegen.

Einstellungen

Allgemein

Die folgenden Elemente können in diesem Abschnitt konfiguriert werden:

• Name

  Geben Sie einen aussagekräftigen Namen ein. Dieser Name erscheint später bei allen TeamDesk-Mitgliedern im XPhone Connect Client.

• Beschreibung

  Im Beschreibungsfeld können Sie interne Informationen zu dieser TeamDesk-Gruppe hinterlegen. Diese Beschreibung ist nur für Administratoren und Sub-Administratoren mit der Rolle TeamDesk sichtbar.

• Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktiviert

  Diese Checkbox dient dazu, die Hotline zu aktivieren, so dass Anrufer über die Verteilungsstrategie an die Team-Mitglieder vermittelt werden. Ist diese Checkbox nicht aktiviert, können Team-Mitglieder in Analytics nur mit ihrer persönlichen Nebenstellennummer ausgewertet werden (Funktionalität wie Analytics in XPhone Connect V8).

• Analytics für TeamDesk-Gruppe aktiviert

  Diese Checkbox aktiviert die Aufzeichnung von Gesprächsdatensätzen (Anrufzeit, Anrufdauer usw.) von Hotline-Anrufen und von Anrufen auf die persönliche Nebenstelle. Über die Webseite Analytics kann ein Team-Mitglied mit der Rolle Analyst diese Anrufe auswerten.

Mitglieder

• Hinzufügen

  Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um Benutzer zu dieser TeamDesk-Gruppe hinzuzufügen. Es öffnet sich ein weiterer Dialog, in dem Sie nach bereits angelegten Benutzern suchen können. Markieren Sie die gewünschten Benutzer und übernehmen Sie diese in die TeamDesk-Gruppe. Anschließend müssen Sie die Benutzerrollen zuweisen, indem Sie die Checkbox neben den Rollenbezeichnungen anklicken.

• Entfernen

  Um Benutzer aus der TeamDesk-Gruppe zu entfernen, markieren Sie einen oder mehrere Benutzer (Mehrfachauswahl mit der STRG- oder SHIFT-Taste ist möglich) und klicken Sie auf die Schaltfläche Entfernen.

Rollen

Jede Rolle hat bestimmte Verantwortlichkeiten innerhalb der Gruppe:

Team-Mitglied:

Team-Mitglieder können im XPhone Client die Informationen in der Detailansicht der TeamDesk-Gruppe einsehen (Bereich Übersicht, Mitglieder, Team-Leiter und Erreichbarkeit). Team-Mitglieder können Anrufe aus der Warteschlange der Hotline entgegennehmen. Die Rolle Team-Mitglied erscheint nur, wenn Sie die Checkbox Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktivieren gesetzt haben.

Team-Leiter:

Team-Leiter können im XPhone Client die Informationen in der Detailansicht der TeamDesk-Gruppe einsehen (Bereich Übersicht, Mitglieder, Team-Leiter und Erreichbarkeit). Team-Leiter dürfen die Team-Mitglieder für die Anrufverteilung der Hotline zuweisen und die Reihenfolge für die lineare und zyklische Verteilungsstrategie ändern.

Analyst:

Analysten wird die TeamDesk Gruppe (und auch deren Details) nicht im XPhone Client angezeigt. Analysten dürfen detaillierte Auswertungen bzgl. des Telefonieverhaltens der Team-Mitglieder einsehen. Das Telefonieverhalten der Team-Mitglieder wird in Analytics protokolliert. Analysten öffnen Analytics aus dem XPhone Client über das Konfigurations-Menü.

Diese Rollen können Mitgliedern der Gruppe unabhängig voneinander zugewiesen werden, ein Team-Leiter kann also z.B. gleichzeitig auch Team-Mitglied und/oder Analyst sein.

Beziehung innerhalb der Gruppe

Alle Mitglieder einer Gruppe haben standardmäßig die Beziehung Teamkollege zueinander. Dies ermöglicht, unter anderem, dass in Ausnahmesituationen schnell Anrufe übernommen werden können. Team-Leiter repräsentieren in einer TeamDesk-Gruppe nicht die Rolle eines Vorgesetzten, weshalb auch zu ihnen die Beziehung Teamkollege standardmäßig eingerichtet ist. Sollte dies in bestimmten Fällen nicht gewünscht sein, kann der Benutzer die Beziehung im Nachhinein nach seinen eigenen Vorstellungen anpassen.

Hotline

Der Bereich Hotline erscheint nur, wenn die Checkbox Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktiviert aktiviert ist.

Sie konfigurieren in der Hotline alle Bestandteile des Hotline-Anrufs:

• Anrufer der Hotline erhalten zunächst eine Ansage,

• Dann werden die Anrufer in eine Warteschlange gestellt und hören eine Wartemusik.

• Danach werden die Anrufer zu den über konfigurierbare Verteilungsstrategien an die TeamDesk-Mitglieder vermittelt.

• Hinzufügen

  Falls Sie bisher noch keine Hotline hinzugefügt und konfiguriert haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen. Daraufhin öffnet sich das Dialogfenster Hotline konfigurieren.

• Bearbeiten

  Falls Sie bereits eine Hotline konfiguriert haben, markieren Sie den entsprechenden Eintrag und klicken auf die Schaltfläche Bearbeiten. Dadurch öffnet sich das Dialogfenster Hotline konfigurieren.

• Löschen

  Falls Sie eine bereits konfigurierte Hotline löschen möchten, markieren Sie den entsprechenden Eintrag und klicken auf die Schaltfläche Löschen.

Eine TeamDesk-Gruppe kann nur eine Hotline enthalten.

Wichtig

• Für die Hotline einer TeamDesk-Gruppe muss eine Einwahlnummer im:ref:SIP-Gateway <sip-gw> konfiguriert werden.

  Legen Sie zunächst die Hotline in der TeamDesk-Gruppe an und speichern Sie die vorgenommenen Einstellungen ab, bevor Sie diesen Dialog verlassen. Anschließend können Sie die Einwahlnummer im SIP-Gateway zuweisen.

• Eine vollständige Anleitung zur Einrichtung sowie den Ressourcenbedarf finden Sie im Kapitel zur Konfiguration von TeamDesk.

Datenerfassung und Anzeige

Hinweis

Bei der Auswertung von Statistikdaten können Betriebsvereinbarungen für Ihr Unternehmen erforderlich sein.

Konfigurieren Sie Art und Umfang der Datenerfassung bei Telefonaten der Team-Mitglieder:

• Direkte Anrufe erfassen und anzeigen

  • Es werden nicht nur Anrufe der Hotline erfasst und ausgewertet, sondern auch direkt vom Team-Mitglied geführte Gespräche.

• Detaillierungsgrad der erfassten Daten

  • Analytics-Daten vollständig erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten mit anonymisierten Mitarbeiternamen erfassen und anzeigen

  • Analytics-Daten ohne Mitarbeiternamen erfassen und anzeigen

Hotline

Dieses Dialogfenster erreichen Sie unter folgenden Pfad: TeamDesk > Gruppen > TeamDesk Gruppe bearbeiten > Hotline bearbeiten

Hinweis

• Team-Mitglieder, die sich in der TeamDesk-Hotline befinden hebeln die Vermittlung aus, wenn Sie Rufumleitungen gesetzt haben (z.B.: auf Voicemail). Darum sollten, während Team-Mitglieder in TeamDesk verfügbar sind, Anrufumleitungen (außer zum XCC) nicht gesetzt werden.

• Anrufer der Hotline mit unterdrückter Rufnummer werden - anders als bei direkten Anrufen - nicht als unbekannt angezeigt (z.B. im Toast oder auch im Journal), sondern mit dem Namen der TeamDesk-Gruppe.

Allgemein

• Name

  Der Name der Hotline entspricht dem der TeamDesk-Gruppe und kann nicht geändert werden.

• Beschreibung

  Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, z.B. um wichtige Informationen für den Administrator festzuhalten.

Verteilungsstrategie

Im Dropdown-Menü Verteilungsstrategie legen Sie fest, nach welchem Schema Anrufe an die Teammitglieder verteilt werden. Folgende Auswahlmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

1. Gruppenruf

   • Beschreibung: Alle TeamDesk Mitglieder werden gleichzeitig angerufen.

   • Einsatzszenario: Geeignet, wenn Anrufe so schnell wie möglich beantwortet werden sollen.

   • Verhalten: Allen TeamDesk Mitgliedern wird gleichzeitig der Anruf signalisiert. Dem TeamDesk Mitglied, das zuerst abnimmt, wird der Anrufer vermittelt.

   • Vorteile: Maximiert die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Antwort, kann aber ein Ungleichgewicht bei der Annahme der Gespräche führen (ein Agent nimmt immer zuerst an, ein anderer reagiert eher träge).

2. Team-Mitglied am längsten ohne Anruf

   • Beschreibung: Dem TeamDesk Mitglied, das am längsten keinen Hotline-Anruf erhalten hat, wird der nächste Anruf vermittelt.

   • Einsatzszenario: Ideal, um die Arbeitsbelastung gleichmäßig zu verteilen.

   • Verhalten: Der XCC verfolgt, wie lange jeder Agent inaktiv war. Der Agent, der am längsten keinen Anruf bearbeitet hat, wird priorisiert.

   • Vorteile: Fördert Fairness und verhindert, dass einzelne Agenten überlastet werden.

3. Zyklisch

   • Beschreibung: TeamDesk Mitglieder werden in einer definierbaren Reihenfolge angerufen, wobei das zuletzt kontaktierte TeamDesk Mitglied berücksichtigt wird.

   • Einsatzszenario: Optimal, um Anrufe gleichmäßig unter den Agenten zu verteilen.

   • Verhalten: Die Anrufe werden in einer zyklischen Reihenfolge verteilt. Die nächste Runde beginnt mit dem TeamDesk Mitglied, das nach dem letzten erfolgreichen Anruf an der Reihe ist.

   • Vorteile: Mit dieser Verteilstrategie wird sicherstellt, dass alle TeamDesk Mitglieder gleichmäßig beschäftigt werden.

4. Linear

   • Beschreibung: TeamDesk Mitglieder werden in der definierbaren Reihenfolge angerufen, beginnend bei Position 1 für jeden neuen Anruf.

   • Einsatzszenario: Geeignet, wenn bestimmte TeamDesk Mitglieder priorisiert werden sollen.

   • Verhalten: Immer beginnend mit dem ersten TeamDesk Mitglied in der Liste. Zum nächsten TeamDesk Mitglied wird nur gewechselt, wenn das vorrangige TeamDesk Mitglied nicht verfügbar ist.

   • Vorteile: Führt zu ungleichmäßiger Arbeitslast, wenn höher priorisierte TeamDesk Mitglieder bevorzugt werden.

5. Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit:

   • Beschreibung: Bei dem Team Mitglied mit der geringsten Gesprächszeit wird der Anruf signalisiert.

   • Einsatzszenario: Hilfreich, um die Gesamtgesprächszeit gleichmäßig zu verteilen.

   • Verhalten: Verfolgt die gesamte Gesprächszeit jedes TeamDesk Mitgliedes. Priorisiert das TeamDesk Mitglied, das innerhalb eines gewissen Zeitraumes [1] die kürzeste Gesprächszeit hatte.

   • Vorteile: Effektiv, wenn Anrufdauer ein entscheidender Faktor ist.

6. Team-Mitglied mit den wenigsten Anrufen:

   • Beschreibung: Bei dem Team Mitglied mit den wenigsten angenommenen Anrufen wird der Anrufer signalisiert.

   • Einsatzszenario: Geeignet, um sicherzustellen, dass alle TeamDesk Mitglieder eine ähnliche Anzahl von Anrufen bearbeiten.

   • Verhalten: Zählt pro Team Mitglied die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraumes [1] angenommenen Anrufe.

   • Vorteile: Priorisiert TeamDesk Mitglieder mit weniger Anrufen. Fördert Gleichheit, insbesondere bei Teams mit variierenden Anrufvolumina.

7. Zufällig:

   • Beschreibung: Bei TeamDesk Mitglieder werden in zufälliger Reihenfolge Anrufer signalisiert.

   • Einsatzszenario: Geeignet für Teams ohne feste Prioritäten oder Vorlieben bei der Anrufverteilung.

   • Verhalten: Wählt für jeden Anruf ein TeamDesk Mitglied zufällig aus.

   • Vorteile: Verhindert vorhersehbare Muster in der Anrufverteilung. Fördert Gleichheit bei flexiblen Teams.

[1] (1,2)

Nach einem XCC, oder XPhone Connect Server Neustart werden die Werte zurückgesetzt. Wenn sich ein Agent, nachdem er abgemeldet war, wieder auf Verfügbar setzt, werden die aktuellen Werte für diesen Agenten auch zurückgesetzt.

Nachbearbeitungszeit

In der Nachbearbeitungszeit werden keine weiteren Anrufe an das Team-Mitglied vermittelt. Der TeamDesk-Status des Client heißt In Nachbearbeitung. Folgende Auswahlmöglichkeiten haben Sie:

• Keine

  Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird weder automatisch aktiviert noch deaktiviert. Dies muss das Team-Mitglied manuell selbst vornehmen.

• Manuell

  Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird nach einem Hotline-Anruf automatisch aktiviert. Das Team-Mitglied muss den TeamDesk-Status manuell auf Bereit setzen.

• Zeit

  Der TeamDesk-Status des Team-Mitglieds In Nachbearbeitung wird nach einem Hotline-Anruf automatisch aktiviert. Nach der hier eingestellten Zeit wird der TeamDesk-Status automatisch wieder auf Bereit gesetzt.

Verpasste Hotline-Anrufe

Standardmäßig erhalten alle TeamDesk-Mitglieder, auch wenn sie sich in Nachbearbeitung befinden oder abgemeldet sind, einen Journaleintrag über verpasste Anrufe, wenn der Anrufer mit keinem Mitglied verbunden werden konnte (z.B. weil der Anruf nicht angenommen wurde oder der Anrufer aufgelegt hat, bevor der Anruf zugestellt werden konnte). Diese Einstellung kann in den Hotline-Einstellungen einer TeamDesk-Gruppe mit der Option Verpasste Hotline-Anrufe nicht als verpasste Anrufe im Journal aufführen angepasst werden, so dass die Journaleinträge nicht angezeigt werden.

Ansagen und Musikdateien

Ein Hotline-Anruf durchläuft einen Prozess, bei dem an mehreren Stellen Ansagen abgespielt werden.

Sie können die vordefinierten allgemeinen Meldungen verwenden oder eigene Meldungen hinzufügen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü einer Ansage und wählen Sie Ansage hinzufügen. Es öffnet sich ein Dialogfenster, in dem Sie eine Audiodatei hochladen können. Wird -keine- eingestellt, so wird diese Ansage übersprungen.

Die Audiodateien müssen folgende Voraussetzungen erfüllen: - Wave Datei - nicht größer als 2 MB Dateigröße - 8000Hz. Mono-Channel

Hier ist der Ablauf für das Abspielen der Ansagen:

1. Ansage vor dem Melden

   • Anrufer der Hotline erhalten zunächst die Ansage vor dem Melden. Diese Ansage wird immer zuerst abgespielt. Sie dient der Begrüßung des Anrufers. Z.B. Willkommen bei C4B.

2. Geschäftszeiten auswerten

1. Es wird überprüft, ob der Anruf innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt. Je nach Ergebnis wird eine entsprechende Ansage abgespielt:

   • Innerhalb der Geschäftszeiten: Der Anrufer wird in eine Warteschlange gestellt und hört Wartemusik. Anschließend erfolgt die Vermittlung zu den TeamDesk-Mitgliedern basierend auf den konfigurierbaren Verteilungsstrategien.

   • Sollte eine Vermittlung nicht möglich sein, beispielsweise weil der Anrufer zu lange in der Warteschlange bleibt, wird je nach Konfiguration…

   • entweder die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch beendet,

   • oder die Weiterleitungsansage abgespielt und der Anrufer an eine beliebige Rufnummer(n) weitergeleitet.

     • Schlägt die Weiterleitung fehl, wird die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch getrennt.

2. Außerhalb der Geschäftszeiten: Je nach Konfiguration wird…

   • entweder die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch beendet,

   • oder die Weiterleitungsansage abgespielt und der Anrufer an eine beliebige Rufnummer(n) weitergeleitet.

   • Schlägt die Weiterleitung fehl, wird die Verabschiedungsansage abgespielt und das Gespräch getrennt.

Hinweis

Die Verweildauer der Anrufer in der Warteschlange einer Hotline wird unter Schwellwerte für die Warteschlange konfiguriert. Die Zeit der Vermittlungsversuche sowie das Verhalten nach einem fehlgeschlagenen Vermittlungsversuch werden in den Globalen Einstellungen konfiguriert.

Geschäftszeiten

Hier können Sie die Geschäftszeiten der Hotline festlegen, zu welchen die Hotline erreichbar ist. Für den Fall, dass die Hotline 24/7 erreichbar sein soll, legen Sie keine Geschäftszeiten an. Für den Fall, dass die Hotline nur an bestimmten Wochentagen rund um die Uhr erreichbar sein soll, tragen Sie für diese Wochentage die Uhrzeit von 00:00 bis 24:00 Uhr ein.

Abweichende Geschäftszeiten

Achtung

Die Abweichenden Öffnungszeiten sind global. Die hier vorgenommenen Einstellungen wirken sich also auf alle TeamDesk-Gruppen aus.

Hier definieren Sie Geschäftszeiten, die von den obigen abweichen (z.B. Feiertag oder Betriebsurlaub). Somit ist die Hotline für diese hier eingestellten Tage, nicht erreichbar Wenn Sie für einen einzelnen Tag sowohl Datum als auch Uhrzeit festlegen, beispielsweise den 29.02.2023 zwischen 08:00 und 12:00 Uhr, ist die Hotline an diesem Tag nur vormittags zwischen 08:00 und 12:00 Uhr erreichbar. Sie überschreiben für diesen Tag somit die oben angegebenen Geschäftszeiten. Bei Zeiträumen von mehreren Tagen kann die Uhrzeit nicht konfiguriert werden.

Beispiel

• In diesem Beispiel wird die ausgewählte Ansage den kompletten 18. Oktober abgespielt.

• In diesem Beispiel wird die ausgewählte Ansage von 18. Oktober bis zum 25. Oktober abgespielt.

• In diesem Beispiel wird die Geschäftszeit am 18. Oktober auf 8 bis 10 Uhr geändert. Innerhalb dieser Zeit wird normale Hotline-Anrufbehandlung abgearbeitet. Vor 8 Uhr und nach 10 Uhr wird die ausgewählte Ansage abgespielt.

Schwellwerte für visuelle Anzeige im Client

Die Erreichbarkeit der Hotline einer TeamDesk-Gruppe wird im XPhone Connect Client über verschiedene Key-Performance-Indicator (KPI) angezeigt:

• Anzahl der Team-Mitglieder die erreichbar sind (bereit)

  Bei Unterschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel Bereit auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass nur noch wenige/keine Anrufer vermittelbar sind.

• Anzahl der Anrufer in der Warteschlange

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel Wartend auf rot, um dem Team-Mitglied zu signalisieren, dass Anrufer nicht vermittelt werden können.

• Wartezeit des Anrufers, der sich am längsten in der Warteschlange befindet

  Bei Überschreitung dieses Schwellwertes wechselt im XPhone Connect Client die Key-Performance-Indicator (KPI) Kachel Wartezeit auf rot um zu signalisieren, das der Anrufer lange wartet.

Schwellwerte für die Warteschlange

Hier kann definiert werden, wie lange sich ein externer Anrufer in der Warteschlange der Hotline befinden soll, falls der Anruf von keinem Team-Mitglied entgegengenommen wird. Der Standardwert wurde auf 300 Sekunden (5 Minuten) festgelegt. In diesem Fall wird der externe Anrufer nach 5 Minuten entweder getrennt oder optional auf weitere Weiterleitungsziele vermittelt bzw. abgeworfen (siehe Weiterleitungsziele).

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied den Anruf entgegennimmt

  Wenn kein Team-Mitglied den externen Anrufer entgegennimmt, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele).

• Maximale Zeit des Anrufers in der Warteschlange, wenn kein Team-Mitglied angemeldet ist

  Wenn kein Team-Mitglied den Status Bereit hat, um Telefonate entgegen zunehmen, wird der externe Anrufer nach dieser eingestellten Zeit getrennt, hört zuvor noch die Verabschiedungs-Ansage (optional: Weiterleitung auf Weiterleitungsziele).

• Maximale Anzahl von Anrufen ohne Beantwortung des Anrufes

  Hier setzen Sie einen Schwellwert für die Anzahl der Anrufe, die ein Team-Mitglied aufeinanderfolgend nicht annimmt, oder über den XPhone Connect Toast abweist. Wird dieser Wert überschritten, wird das Team-Mitglied automatisch abgemeldet. (Maximaler Wert 30, 0=unendlich). Diese Einstellung kann nicht für Gruppenruf vorgenommen werden.

Weiterleitungsziele

Sollte ein externer Anrufer nicht an Team-Mitglieder dieser Hotline vermittelt werden können, können Weiterleitungsziele definiert werden. Somit wird der Anrufer nach der abgelaufenen Wartezeit in der Warteschlange nicht getrennt, sondern es wird versucht, diesen Anrufer an andere Ziele zu vermitteln. Z.B. kann ein externer Anrufer eine Nachricht auf einer Voicemail hinterlassen, damit er zumindest zurückgerufen werden kann (Abwurf auf die Voicemail).

Dabei wird unterschieden, zwischen Vermittlungsversuchen und Abwurf. Vermittlungsversuche können eine Reihe bilden. Schlägt der erste Vermittlungsversuch fehl (Ziel-Teilnehmer nimmt das Gespräch nicht an), wird das nächste Ziel in der Liste verwendet. Ein Abwurf ist ein endgültiges Ziel, da dieses Ziel den Anruf immer entgegennimmt (z.B. Voicemail), daher kann ein Abwurf pro Liste nur einmal vorkommen und ist immer das letzte Ziel in dieser Liste.

Wird ein externer Anrufer auf Weiterleitungsziele vermittelt, hört er zuvor die Ansage vor Weiterleitung.

Weiterleitungsziele können separat für Anrufer innerhalb der Geschäftszeit und außerhalb der Geschäftszeit konfiguriert werden. Diese müssen jeweils aktiviert werden (ebenso wie die Ziele), damit die Funktion ausgeführt wird.

• Vermittlungsversuch an Rufnummer:

  • Rufnummernfeld: Geben Sie eine beliebige interne oder externe Rufnummer ein.

  • Gateway: Wählen Sie ein aktives SIP-Gateway aus, über das die ausgewählte Rufnummer gewählt wird.

  • Versuchsdauer: Diese Zeit legt fest, wie lange ein Vermittlungsversuch maximal dauert. Wird der Anruf innerhalb dieses Zeitraums nicht entgegengenommen, wird der Versuch abgebrochen und der Anruf an das nächste Ziel in der Liste vermittelt.

• Abwurf auf Voicemail:

  • Rufnummernfeld: Geben Sie die Rufnummer für die gewünschte Voicemail ein.

  • Gateway: Wählen Sie ein aktives SIP-Gateway aus, über das die ausgewählte Voicemail gewählt wird.

• Abwurf auf andere TeamDesk Hotline:

  • Listbox: In dieser Liste werden alle verfügbaren TeamDesk-Hotlines zur Auswahl angezeigt.

  • Gateway: Wählen Sie ein aktives SIP-Gateway aus, über das die ausgewählte TeamDesk-Hotlines gewählt wird.

Team-Mitglieder zuweisen

Team-Mitglieder können einer Hotline entweder automatisch oder manuell zugewiesen werden. Bei den Verteilungsstrategien Linear und Zyklisch ist jedoch keine automatische Zuweisung möglich. Für alle anderen Verteilungsstrategien steht folgende Optionsauswahl zur Verfügung:

• Dieser Warteschlange automatisch alle Mitglieder der TeamDesk-Gruppe zuweisen.

• Dieser Warteschlange nur bestimmte Mitglieder der TeamDesk-Gruppe zuweisen.

Bei der automatischen Zuweisung werden alle Team-Mitglieder zugewiesen. Die automatische Zuweisung steht für folgende Verteilungsstrategien zur Verfügung:

• Gruppenruf

• Teammitglied am längsten ohne Anruf

• Team-Mitglied mit der geringsten Gesprächsdauer

• Teammitglied mit den wenigsten Rufen

• Zufällig

Die manuelle Zuweisung von Team-Mitgliedern ist für alle Verteilungsstrategien verfügbar. Für die Verteilungsstrategien Linear und Zyklisch steht nur die manuelle Zuweisung zur Verfügung.

Team-Leiter können eine Zuweisung im XPhone Client und Administratoren direkt in diesem Konfigurationsabschnitt vornehmen. Die Team-Leiter können außerdem im XPhone Client zwischen der automatischen Zuweisung und der manuellen Zuweisung von Team-Mitgliedern wechseln (außer bei der Verteilstrategie Linear und Zyklisch).

Neben der Zuweisung der Mitglieder kann für die Verteilungsstrategien Zyklisch und Linear die Reihenfolge mit den Pfeiltasten geändert werden. Dabei gilt die Anrufreihenfolge von oben nach unten.

Folgende Schaltflächen stehen zur Steuerung der Zuweisung und ändern der Reihenfolge zur Verfügung:

Weise ausgewähltes Teammitglied der Hotline zu.

Entferne ausgewähltes Teammitglied aus der Hotline.

Weise alle ausgewählten Team-Mitglieder (Mehrfachauswahl mit STRG oder SHIFT sind möglich) der Hotline zu.

Entferne alle ausgewählten Team-Mitglieder (Mehrfachauswahl mit STRG oder SHIFT sind möglich) aus der Hotline.

Schiebe zugewiesenes und ausgewähltes Teammitglied nach oben.

Schiebe zugewiesenes und ausgewähltes Teammitglied nach unten.

Analytics-Einstellungen

Diese Einstellungen finden Sie in der Web-Administration unter:

TeamDesk > Analytics-Einstellungen

Hinweis

Hier finden Sie die Beschreibung zur Installation von Analytics auf einem separaten Rechner in der DMZ: Web-Anwendungen auslagern

Allgemein

• Daten für XPhone Connect Analytics erfassen

  Solange diese Option aktiviert ist, werden Statistikdaten für Auswertungszwecke erfasst.

• XPhone Connect Analytics-Webportal freischalten

  Solange diese Option aktiviert ist, können Analysten das Analytics-Webportal aufrufen. In der nachfolgenden Zeile wird der Link des Analytics-Webportals angezeigt.

Hinweis

Der Datenabgleich erfolgt viertelstündlich und ist nicht änderbar.

Datenschutz

Die hier konfigurierte Detaillierungsstufe der Datenauswertung wird als Vorlage für die Erstellung einer TeamDesk-Gruppe verwendet und kann dann für jede Gruppe individuell gewählt werden.

• Analytics-Daten vollständig anzeigen

  In dieser Detaillierungsstufe ist es beispielsweise möglich, das Gesprächsaufkommen direkt den Mitarbeitern zuzuordnen:

  

• Analytics-Daten mit anonmisierten Mitarbeiternamen anzeigen

  In dieser Detaillierungsstufe werden alle Mitarbeiternamen durch das Wort Mitarbeiter ersetzt:

  

• Analytics-Daten ohne Informationen zu Mitarbeitern anzeigen

  In dieser Detaillierungsstufe sind keinerlei Zuordnungen zu Mitarbeitern möglich, denn die Funktionsschaltfläche Mitarbeiter steht in der XPhone Connect Analytics Oberfläche nicht zur Verfügung.

Speicherdauer

Der XPhone Server löscht täglich automatisch alle Daten, die älter als die im Dropdown-Menü festgelegte Speicherdauer sind.

Daten manuell löschen

Alternativ zur automatisierten Löschung können Sie Analytics-Daten einzelner oder mehrerer Team-Mitglieder manuell entfernen. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Daten manuell löschen.

2. In der Tabelle werden die vorhandenen Analytics-Datensätze Ihrer Team-Mitglieder angezeigt.

3. Aktivieren Sie die Checkboxen links neben den Datensätzen, die Sie löschen möchten.

4. Klicken Sie im Menü auf Daten löschen.

5. Bestätigen Sie den Sicherheitsdialog, um den Löschvorgang abzuschließen.

Hinweis

Die ausgewählten Analytics-Datensätze werden daraufhin dauerhaft gelöscht. Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.

Im XPhone Connect Client öffnen

Aufruf von Analytics über das „Konfiguration“ Menü des XPhone Connect Clients

Hat ein Benutzer die Berechtigung Analytics-Daten zu sehen, erscheint unter Konfiguration seines XPhone Connect Clients der Punkt Analytics öffnen . Mit einem Klick öffnet sich die Analytics Webserver-Anwendung. Damit der Benutzer sich nicht erneut anmelden muss, wird soweit möglich die integrierte Windows-Anmeldung verwendet.

Damit die integrierte Windows-Anmeldung funktioniert, muss die URL für den Aufruf der Anwendung bestimmten Richtlinien genügen.