Features

TeamDesk

Leistungsmerkmale

• Standort- und PBX/SBC-unabhängige Teams.

• Büro- und Homeoffice-Integration mit beliebigen Endgeräten (Bürotelefon, Softphone Desktop, Softphone Mobile, AnyDevice).

• Anruferidentifizierung bereits in der Warteschlange.

• Dashboard-Integration zur Anzeige relevanter Kundendaten.

• KPI-Anzeige im Client mit visuellen Status-Warnungen (rot/grün).

• Verschiedene Verteilstrategien:

  • Gruppenruf

  • Zyklisch (Reihenfolge anpassbar)

  • Linear (Reihenfolge anpassbar)

  • Am längsten ohne Anruf

  • Geringste Gesprächszeit

  • Wenigste Anrufe

  • Zufällig

• Mehrere Rufnummern pro Hotline möglich (z.B. länderspezifische Nummern).

• TeamDesk-Journal zur Nachverfolgung von Anrufen (im Journal der User integriert).

• Unterschiedliche Geschäftszeiten und individuelle Ansagen pro Hotline.

• Abwurf auf Voicemail, andere Hotline oder Teilnehmer.

• Hotline-Weiterleitung im Anrufer-Popup sichtbar.

• Automatische Abmeldung bei mehrfach nicht angenommenen Anrufen.

• Selbstorganisierte Teams möglich.

Hinweise

• Netzwerkanforderungen

  • Stellen Sie sicher, dass das Netzwerk VoIP-ready ist.

  • Konfigurieren Sie Quality of service im Netzwerk.

  • Lesen Sie unseren KB-Artikel

• Systemressourcen

  • Beachten Sie den Ressourcenbedarf des XPhone Call Controllers.

• PBX und SBCs

  • Beachten Sie unsere Unterstützten Telefonanlagen und Session Border Controller.

• Dynamische Leitungserzeugung

  • TeamDesk ist in Verbindung mit Dynamischer Leitungszuordnung nicht freigegeben.

• An- und Abmeldung

  • An- und Abmeldung an den Hotlines erfolgt über den XPhone Client.

  • An- oder Abmeldungen über Systemtelefone sind nicht möglich, ebenso werden die Statusanzeigen im Display des Systemtelefons nicht unterstützt.

  • Ein Teammitglied kann sich nur an allen Hotlines gleichzeitig an- und abmelden, bei denen es Mitglied ist und die ihm zugewiesen wurden.

• CLIP

  • Bei internen Gesprächen darf die TeamDesk-Rufnummer nicht als CLIP angezeigt werden, weder im XPhone Softphone noch in den CTI-Telefonen der PBX. Sie darf nur bei externen Anrufen signalisiert werden. Andernfalls kann es zu Fehlverhalten kommen.

Funktionsprinzip

In diesem Beispiel sind Client 1 und Client 3 an der Hotline angemeldet.

• Client 1 nutzt den XPhone Client und hat AnyDevice 1 als Endgerät ausgewählt.

• Client 3 verwendet Softphone Desktop.

• Die Anrufverteilung erfolgt nach der Strategie Gruppenruf.

1. Ein Anrufer ruft eine konfigurierte TeamDesk Gruppe des XCCs an.

2. Der XCC nimmt den Ruf an und leitet die Medien an das gerufene Wartefeld weiter.

3. Das Wartefeld ruft das AnyDevice 1 an und signalisiert den Anruf zusätzlich auf Client 1 .

4. Gleichzeitig wird das Softphone Desktop von Client 3 angerufen.

5. Beide Clients erhalten die Wartefeldsignalisierung.

6. Client 1 nimmt den Anruf am AnyDevice 1 an. Dadurch wird die Medienverbindung zwischen dem Anrufer und AnyDevice 1 hergestellt.

7. Der XCC beendet den Ruf zu Client 3. Es wird kein verpasster Anruf für das Wartefeld oder für Client 3 erfasst, weder im Journal noch in Analytics.

Konfiguration

Um TeamDesk in Betrieb zu nehmen, sind folgende Konfigurationsschritte erforderlich:

1. XPhone Call Controller [1]

   XPhone Call Controller lokal oder auf einem Satelliten verwenden

   • Lokalen XPhone Call Controller verwenden

     • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

       Systemeinstellungen > Telefonie & Meetings > Telefonie > SIP > XCC

     • Bearbeiten Sie den XCC und entfernen Sie das Häkchen in der Checkbox Deaktiviert.

     • Konfigurieren Sie die XCC IP-Adresse und die XPhone Server IP-Adresse.

   • Alternativ: XPhone Call Controller auf einem Satelliten betreiben

     • Prüfen Sie die Systemvoraussetzungen des XCCs.

   • Konfigurieren Sie die externen UDP Ports

     • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

       Systemeinstellungen > Telefonie & Meetings > Telefonie > SIP > XCC

     • Für Softphone Mobile, Payload Separation und Meetings müssen die Ports unter RTP-Kommunikation angegeben werden. Diese müssen in der Firewall auf den XCC weitergeleitet werden.

       Hinweis

       • Werden die voreingestellten Ports geändert, muss der XCC beendet und neu gestartet werden.

       • Für ein Gespräch werden 4 Ports angenommen.

       • Pro Screensharing-Teilnehmer im Meeting werden drei gerade Ports benötigt (die ungraden werden für RTCP verwendet).

2. Wahlparameter [1]

   Wahlparameter erstellen

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     Systemeinstellungen > Telefonie & Meetings > Telefonie > Wahlparameter

   • Klicken Sie im Menü auf Neuer Wahlparameter.

   • Es öffnet sich das Dialogfenster Neuen Wahlparameter erstellen.

   • Hinterlegen Sie die erforderlichen Daten des Wahlparameters.

   • Speichern Sie die Einstellungen.

   Hinweis

   Erstellen Sie für jedes CTI- oder SIP-Gateway immer jeweils einen eigenen Wahlparameter.

3. SIP-Trunk [1]

   SIP-Trunk einrichten

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     Systemeinstellungen > Telefonie & Meetings > Telefonie > SIP

   • Klicken Sie in der Menüleiste auf Neuer SIP-Trunk.

   • Es öffnet sich das Dialogfenster Neuen SIP-Trunk erstellen.

   • Konfigurieren Sie die erforderlichen Daten des Telefonie-Gateways für den SIP-Trunk und den zuvor erstellten Wahlparameter.

     • Detaillierte Anleitungen zur Einrichtung spezifischer Telefonsysteme finden Sie im Kapitel PBX/SBC Integration.

     • Sollte Ihr System nicht dabei sein, können Sie den XCC über einen Native SIP Trunk anbinden.

   • Wenn Sie planen Softphone Desktop oder Softphone Mobile zu verwenden, müssen Sie die SIP-Verbindung XCC <-> XPhone Connect Server aktivieren und die IP-Adressen konfigurieren.

     Tipp

     • Bei der Verwendung des lokalen XCCs sind auch Loopback-Adressen erlaubt.​

     • Die Ports dürfen nicht mit denen anderer SIP-Trunks kollidieren.​

     • Die hier eingetragenen Ports müssen im Netzwerk verfügbar sein.

     • Sie können im XCC-Objekt Standard-IP-Adressen für den XCC- und den XPhone-Server definieren. Diese können Sie hier mit der Checkbox Standard-IP-Adresse verwenden nutzen.

     • In der Liste der SIP-Gateways befindet sich ein Eintrag mit dem Namen Internal gateway. Dieses Gateway wird für die Audio- und Screensharing-Verbindung in Meetings benötigt. Eine Konfiguration ist nicht erforderlich. Es muss jedoch grün sein, damit die Audio- und Screensharing-Funktionen genutzt werden können.

   • Wenn Sie planen AnyDevice, Softphone Desktop oder Softphone Mobile in Kombination mit Ihrem Bürotelefon zu verwenden, sollten Sie eine der beiden Umleitungsvarianten konfigurieren:

     • Einheitliche Rufnummer für die Umleitung.

     • Umleitung mit Rufnummernpräfix.

4. Leitung [2]

   AnyDevice / Softphone-Hauptleitung einrichten

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     Benutzerverwaltung > Standort [> Konfigurationsgruppe]

   • Wechseln Sie zum Reiter Benutzer.

   • Wählen Sie die gewünschten Benutzer aus, indem Sie die Checkbox links neben dem Benutzernamen aktivieren.

   • Klicken die im Menü auf AnyDevice / Softphone-Konfiguration.

   • Der AnyDevice / Softphone-Konfigurationsassistent öffnet sich.

     • Falls mehrere SIP-Gateways eingerichtet sind, werden Sie gefragt, welches SIP-Gateway Sie verwenden möchten.

     • Wählen Sie das gewünschte SIP-Gateway aus und klicken Sie auf Weiter.

     • Wählen Sie den Radiobutton Neueinrichtung aus und klicken Sie auf Weiter.

     • Entscheiden Sie sich für eine der folgenden Optionen und klicken Sie auf Weiter:

       • AnyDevice / Softphone zusätzlich zu einem CTI-Gerät verwenden.

       • AnyDevice / Softphone eigenständig verwenden.

       • Zum nachträglichen Ändern folgen Sie der Anleitung unter Modus wechseln

     • Die Voraussetzungen werden überprüft.

       • Falls die Voraussetzungen nicht erfüllt sind, erscheint ein -Symbol als Warnhinweis.

       • Überprüfen Sie in diesem Fall die Voraussetzungen und beheben Sie eventuelle Fehler. Im Info-Feld wird genau angezeigt, welche Voraussetzung nicht erfüllt ist.

       • Sobald keine Warnungen mehr angezeigt werden, klicken Sie auf Weiter.

     • Sie sehen eine Zusammenfassung. Wenn alle Angaben korrekt sind, klicken Sie auf Fertigstellen.

5. Standort Einstellungen [3]

   Optional: Aktivieren Sie AnyDevice, Softphone Desktop oder Softphone Mobile

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     Benutzerverwaltung > Standort [> Konfigurationsgruppe]

   • Wechseln Sie zum Reiter Einstellungen.

   • Klicken Sie auf Telefonie.

   • Scrollen Sie zum Abschnitt AnyDevice / Softphone.

   • Aktivieren Sie die Checkboxen nach Bedarf:

     • AnyDevice verwenden.

     • Softphone Desktop verwenden.

     • Softphone Mobile verwenden.

   • Speichern Sie Ihre Einstellung.

6. TeamDesk

   Gruppe und Hotline konfigurieren

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     TeamDesk > Gruppen

   • Klicken Sie im Menü auf Neue Gruppe oder öffnen eine bestehende.

   • Es öffnet sich das Fenster Neue TeamDesk Gruppe / TeamDesk Gruppe bearbeiten.

   • Vergeben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung.

   • Aktivieren Sie nach Bedarf die Checkbox:

     Anrufverteilung für TeamDesk-Gruppe aktiviert

     • Es erscheint der Abschnitt Hotline.

     • Durch Aktivieren dieser Checkbox kann im Abschnitt Mitglieder die Rolle Team-Leiter konfiguriert werden.

   • Fügen Sie im Abschnitt Mitglieder mit den Schaltflächen Hinzufügen und Entfernen Benutzer hinzu oder entfernen Sie diese. Vergeben Sie für jeden Benutzer eine oder mehrere Rollen:

     • Team-Leiter

     • Team-Mitglied

   • Klicken Sie im Abschnitt Hotline auf Hinzufügen .

   • Es öffnet sich das Fenster Hotline einer TeamDesk-Gruppe.

   • Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen Ihren Anforderungen ensprechend:

     • Verteilungsstrategie

     • Nachbearbeitungszeit

     • Ansagen & Musikdateien

     • Geschäftszeiten

     • Abweichende Geschäftszeiten

     • Schwellwerte

     • Weiterleitungsziele

     • Team-Mitglieder zuweisen

   • Speichern Sie Ihre Einstellung.

7. Einwahlnummer

   TeamDesk Einwahlnummer/n im SIP-Trunk vergeben

   Hinweis

   Die TeamDesk Einwahlnummern konnten Sie im Schritt 3. nicht einrichten, da noch keine TeamDesk Hotline existierte.

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     Systemeinstellungen > Telefonie & Meetings > Telefonie > SIP

     • Klicken Sie einen SIP-Trunk an oder markieren Sie die Checkbox und klicken Sie auf Bearbeiten.

     • Es öffnet sich das Dialogfenster SIP-Trunk ändern.

     • Wählen Sie im Abschnitt TeamDesk im Dropdown-Menü Warteschlange Ihre Hotline aus.

     • Geben Sie im Feld Rufnummer eine zu diesem SIP-Trunk geroutete Rufnummer für die Hotline ein. [4]

   • Speichern Sie Ihre Einstellung.

[1] (1,2,3)

Diese Schritte sind für AnyDevice, Softphone Desktop, Softphone Mobile, TeamDesk und Meeting erforderlich. Falls bereits erledigt, ist keine erneute Durchführung nötig.

[2]

Dieser Schritt ist auch für AnyDevice, Softphone Desktop und Softphone Mobile erforderlich. Wurde er für diese Leistungsmerkmale bereits durchgeführt, entfällt er.

[3]

Dieser Schritt ist optional. Für TeamDesk ist die Einrichtung von AnyDevice, Softphone Desktop oder Softphone Mobile nicht zwingend erforderlich. Ein CTI-gesteuertes Bürotelefon kann ebenso genutzt werden.

[4]

Es können auch mehr als eine Einwahlnummer für die TeamDesk-Hotline konfiguriert werden.

Analytics

Dieser Abschnitt beschreibt, wie Sie Analytics konfigurieren, um Anrufdaten zu erfassen und auszuwerten. Hier erfahren Sie, welche Einstellungen in der Web-Administration vorgenommen werden müssen und wie Sie TeamDesk-Gruppen für Analytics konfigurieren.

1. Analytics-Einstellungen

   URL, Datenschutz und Speicherdauer einstellen

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     TeamDesk > Analytics-Einstellungen

   • Die Checkboxen Daten für XPhone Analytics erfassen und XPhone Analytics-Webportal freischalten sollten standardmäßig aktiviert sein. Wenn nicht, aktivieren Sie diese.

   • Konfigurieren Sie bei Bedarf eine URL für das Analytics-Webportal oder ändern Sie den Port oder das Protokoll. Nutzen Sie dieses Format:

     http[s]://<domain>[:<port>]/xphoneconnect/analytics
     

   • Konfigurieren Sie im Abschnitt Datenschutz die Standardeinstellung für den Detaillierungsgrad der erfassten & angezeigten Daten.

     Die hier vorgenommenen Einstellungen werden nur für neue TeamDesk-Gruppen übernommen. Bestehende werden nicht verändert.

   • Konfigurieren Sie die Speicherdauer nach Ihren Bedüfnissen.

   • Speichern Sie Ihre Einstellung.

2. TeamDesk

   Gruppe und Hotline konfigurieren

   • Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

     TeamDesk > Gruppen

   • Klicken Sie im Menü auf Neue Gruppe oder öffnen eine bestehende.

   • Es öffnet sich das Fenster Neue TeamDesk Gruppe / TeamDesk Gruppe bearbeiten.

   • Vergeben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung.

   • Aktivieren Sie die Checkbox:

     • Analytics für TeamDesk-Gruppe aktiviert

     • Es erscheint der Abschnitt Datenerfassung und Anzeige.

     • Im Abschnitt Mitglieder kann die Rolle Analyst konfiguriert werden.

     • Mit Analytics werden standardmäßig nur Hotline-Anrufe erfasst. Durch Aktivieren der Option Direkt-Anrufe erfassen und anzeigen können zusätzlich auch Direktanrufe ausgewertet werden.

   • Fügen Sie im Abschnitt Mitglieder mit den Schaltflächen Hinzufügen und Entfernen Benutzer hinzu oder entfernen Sie diese. Vergeben Sie für jeden Benutzer eine oder mehrere Rollen:

     • Team-Mitglied

       Benutzer mit dieser Rolle werden mit Analytics statistisch ausgewertet.

     • Analyst

       Benutzer mit dieser Rolle dürfen die Analytics Auswertung über das Analytics-Webportal einsehen.

   • Konfigurieren Sie den Detaillierungsgrad der erfassten & angezeigten Daten nach Bedarf.

   • Speichern Sie Ihre Einstellung.

Tipp

Weitere Informationen bezüglich der Einrichtung erhalten Sie in dem Kapitel Analytics-Einstellungen.

Webportal öffnen

Benutzer mit der Rolle Analyst erhalten in ihrem XPhone Client zwei Links zum Analytics-Webportal:

• Im Menü über den Eintrag Analytics öffnen.

• In der Detailansicht (erreichbar durch einen Doppelklick auf die Hotline) über einen Analytics-Link oben rechts.

Beim Klick auf einen der Einträge öffnet sich ein neues Browserfenster, in dem sich der Analyst mit seinen Anmeldedaten (XPhone Connect-Anmeldung oder Windows-Anmeldung) anmelden kann.

Anhang

TeamDesk-Mitglieder-Journaleinträge

Standardverhalten

Solange der Parameter CallCenterJournalControlAnsweredCallForAllAgents nicht in der atlas.xml gesetzt ist, gilt:

• Verpasste Hotline-Anrufe: werden bei allen zugewiesenen Agenten im XPhone Client angezeigt (abhängig von der Konfiguration in TeamDesk).

• Rückrufe durch Kollegen: werden im Journal aller zugewiesenen Agenten als erledigt markiert.

• Geführte Gespräche: werden ausschließlich im Journal des jeweils beteiligten Agenten protokolliert.

Sonderkonfiguration

Möchten TeamDesk-Mitglieder die Journaleinträge anderer TeamDesk-Mitglieder in ihrem eigenen Journal sehen, kann ein entsprechender Parameter in der atlas.xml gesetzt werden. Die Konfiguration wird im Folgenden beschrieben.

Alle Hotlines überwachen

<TelephonyJournal CallCenterJournalControlAnsweredCallForAllAgents=".*" />

Nach einem Neustart des XPhone-Dienstes werden alle geführten Hotline-Anrufe (auch von anderen Agenten) im Journal angezeigt.

Einzelne Hotline überwachen

<TelephonyJournal CallCenterJournalControlAnsweredCallForAllAgents="Hotline1*" />

Bemerkung

Hotline1 steht für den Namen der Hotline.

Nach einem Neustart des XPhone-Dienstes werden nur für die Hotline1 Journaleinträge erzeugt, sowohl für eigene Gespräche als auch für die Gespräche anderer zugewiesener Agenten.

Einschränkungen

• Keine Zuweisung → kein Journal

  Warnung

  Solange ein Agent einer Hotline nicht zugewiesen ist, werden keinerlei TeamDesk-Hotline-Gespräche im Journal protokolliert.

• Option „Verpasste Hotline-Anrufe nicht als verpasste Anrufe im Journal aufführen“

  Wird diese Option in der serverseitigen TeamDesk-Konfiguration aktiviert und gleichzeitig der Parameter CallCenterJournalControlAnsweredCallForAllAgents gesetzt, gilt:

  • Geführte Gespräche: werden bei allen zugewiesenen Agenten protokolliert.

  • Verpasste Anrufe: werden nicht mehr im Journal aufgeführt.