Features

Auto Attendant

Der Auto Attendant gehört mit Fax, Voicemail und SMS zu den Unified Messaging Diensten.

Hinweise

• PBX und SBCs

  • Beachten Sie unsere Unterstützten Telefonanlagen und Session Border Controller.

• Lizenzen

  • Sie benötigen IP CHANNEL-Lizenzen für die Anzahl gleichzeitiger Anrufe auf den Auto Attendant. Stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichend Kanallizenzen verfügen. XCAPI erfordert eine eigene Lizenz, die jedoch von C4B mitvermarktet wird. Ohne gültige XCAPI-Lizenz läuft XCAPI nur mit 2 Kanälen im Demomodus.

  • Um das Feature Auto Attendant nutzen zu können, benötigen Sie die AUTO ATTENDANT Lizenz. Damit können Sie bis zu 20 Auto Attendants einrichten.

• Systemvoraussetzung

  • Beachten Sie den Ressourcenbedarf.

• E-Mail-Gateway

  • Konfigurieren Sie ein E-Mail-Gateway.

    Für viele Unified Messaging (UM)-Leistungsmerkmale ist ein solches Gateway erforderlich, beispielsweise für das Empfangen von Voicemail-Nachrichten als E-Mail-Anhang, Fax2Mail, Voicemail-PIN und weitere Funktionen.

  • Für die Integration eines Microsoft Exchange Servers steht eine entsprechende Anleitung zur Verfügung.

Installation

Für die UM-Dienste wird die XCAPI benötigt, installieren Sie dies über den Installationsassistenten.

Hinweis

Alternativ ist diese Komponente in dem Installationsmedium unter folgendem Pfad abgelegt:

XPhoneConnect-Version_9_0_X\Software\Server\3rdParty\xcapi

Konfiguration

In diesem Kapitel werden die Einstellungen beschrieben, die für den Auto Attendant erforderlich sind.

1. XCAPI [1]

XCAPI muss konfiguriert werden, damit eine PBX oder ein SBC mit den UC-Diensten arbeiten/kommunizieren kann. Dafür stehen Anleitungen zur Integration von C4B bereit.

Zudem bietet TE-Systems TechNotes an (eine Communityanmeldung wird vorausgesetzt).

Hinweis

Alternativ finden Sie die Technotes von TE-Systems auf dem Installationsmedium unter:

XPhoneConnect-Version_9_0_X\Software\Server\3rdParty\xcapi\XCAPI_Documentation

Testen Sie mit dem XCAPI Test-Tool, ob Anrufe über den Trunk generell funktionieren:

• Beenden Sie die UM Dienste in der Web-Administration unter:

  Systemeinstellungen > UM > Dienste

• Öffnen Sie die XPhone Connect Server Manager.

• Navigieren Sie zu XCAPI > Test….

• Prüfen Sie in- und outbound Anrufe.

2. Wahlparameter [1]

Die Wahlparameter dienen zur Umwandlung von internen in externe Rufnummern und umgekehrt. Sie sind notwendig für die korrekte Zuordnung zwischen Rufnummern und Benutzern.

• Navigieren Sie in der Web-Administration zu:

  Systemeinstellungen > UM > Gateway

• Tragen Sie im Abschnitt Wahlparameter die Rufnummer des Gateways (PBX oder SBC) ein, das den Zugang zum Telefonprovider herstellt.

  Geben Sie die Maximale Länge der Durchwahlnummern (Fax oder Voicemail) an (inklusive Präfix oder allgemeines Umleitungsziel). Wenn Ihre Faxdurchwahlen z.B. 5-stellig sind und die Voicemail-Nummern 2-stellig, tragen Sie hier 5 ein.

• Immer wenn Sie eine Änderung im Bereich Systemeinstellungen > UM vornehmen, müssen Sie hier abschließend alle UM-Dienste neustarten:

  Systemeinstellungen > UM > Dienste

Hinweis

Im Gegensatz zu den SIP- und CTI-Wahlparametern gibt es für UM nur einen einzigen Wahlparameter. Falls jedoch mehrere Wahlparameter benötigt werden, beispielsweise für ein Multistandort-Szenario, wenden Sie sich an Ihren zertifizierten Partner oder den C4B-Produktsupport.

Lesen Sie hierfür auch unseren KB-Artikel: UM Mehrstandortbetrieb.

3. Sonstiges [1]

• Navigieren Sie in der Web-Administration zu:

  Systemeinstellungen > UM > Allgemein

• Nehmen Sie hier die Sicherheitseinstellungen vor:

  • UM-Dienste akzeptieren alle Nachrichten.

  • UM-Dienste akzeptieren nur Nachrichten dieser E-Mail-Server.

    Geben Sie hier die IP-Adressen oder die Hostnamen der E-Mail-Server ein, deren Nachrichten durch die UM-Dienste akzeptiert werden sollen. Klicken Sie dann auf Hinzufügen, sowie auf Speichern.

• Erweiterte Einstellungen

  Ändern Sie diese Einstellungen nur in Absprache mit dem Produktsupport.

• Navigieren Sie in der Web-Administration zu:

  Systemeinstellungen > UM > Gateway

• Erweiterte Wahlparameter

  In der Regel werden die Erweiterten Wahlparameter automatisch richtig ermittelt. Sie müssen hier nur etwas konfigurieren, wenn interne Rufnummern und von außen erreichbare Rufnummern verschieden lang sind. Gesamtlänge der Nummer ohne Ortsvorwahl ist die Summe aus längster Durchwahlnummer und Hauptrufnummer. Für den Fall, dass Ihr PBX-System als Rufnummerntyp unbekannt übermittelt, müssen Sie angeben, ob die signalisierten Rufnummern die Ziffern für die Amtsvorwahl enthalten oder nicht.

• Kanäle

  Geben Sie an, wie viele Kanäle ein Dienst maximal belegen darf. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die angegebene Anzahl exklusiv für diesen Dienst reserviert ist.

• Erweiterte Einstellungen

  Ändern Sie diese Einstellungen nur in Absprache mit dem Produktsupport.

4. Ansagen

• Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

  Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Ansagen

  Hier finden Sie mehrere, vorgefertigte Ansagen mit professionellen Bausteinen für die wichtigsten Begrüßungsvarianten. Für den vorkonfigurierten Auto Attendant Zentrale sind zwei Ansagen vorbereitet, deren Namen mit Zentrale beginnen und dort standardmäßig ausgewählt sind. Sie können alle Ansagen nach Bedarf bearbeiten, duplizieren oder neue Ansagen erstellen. Passen Sie die Konfiguration entsprechend Ihren Anforderungen an:

  Ansagenteile

  Eine Ansage kann aus verschiedenen Ansagenteilen bestehen, die Sie hier individuell konfigurieren können. Folgende Ansagenteile stehen zur Auswahl. Jeder Ansagenteil kann aktiviert bzw. deaktiviert werden.

  Ansagenteil	Beschreibung
  Ansage Teil 1	Auswahl von Systemtexten z.B. Herzlich willkommen in der Sprachbox von. Es kann auch ein eigener Text aufgenommen bzw. hochgeladen werden.
  Aufgezeichnete Name	Der aufgezeichnete Name des Angerufenen wird abgespielt (falls vorhanden, alternativ Rufnummer).
  Ansage Teil 2	Auswahl von Systemtexten z.B. Ihr gewünschter Gesprächspartner kann Ihren Anruf leider nicht persönlich entgegennehmen. Es kann auch ein eigener Text aufgenommen bzw. hochgeladen werden.
  Rückkehrdatum	Rückkehrdatum des Angerufenen abspielen. Das Rückkehrdatum wird anhand der Teampräsenz des Angerufenen ermittelt.
  Ansage Teil 3	Auswahl von Systemtexten z.B. Wenn Sie uns eine Nachricht hinterlassen, melden wir uns so schnell wie möglich bei Ihnen. Vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiederhören. Es kann auch ein eigener Text aufgenommen, bzw. hochgeladen werden.

  Ansagenteil bearbeiten

  Klicken Sie in einer Ansage auf das Bearbeiten-Symbol des jeweiligen Ansagenteils.

  Folgende Einstellungen sind möglich:

  • Rufnummernfeld Geben Sie hier eine Rufnummer an, unter der Sie aktuell erreichbar sind, um die Ansagenteile abzuspielen oder um Ansagen aufzunehmen .

  • Systemtext - Diese Texte sind vorgegeben und können nur ausgewählt, jedoch nicht geändert werden. Wählen Sie aus der Drop-Down Liste einen gewünschten Systemtext aus. - Alle Texte sind sortiert nach Ansagen-Teil 1,2 oder 3. - Wenn Sie einen Text anhören wollen:

    • Wählen Sie einen Systemtext aus.

    • Geben Sie ihr Nebenstellennummer ins Rufnummernfeld ein (z.B. 255).

    • Klicken Sie auf Play , Ihr Telefon klingelt - nehmen Sie den Anruf entgegen.

    • Die Ansage wird Ihnen vorgespielt.

    • Um die Ansage zu beenden legen Sie auf oder klicken auf Auflegen .

  • Eigener Text Sie können hier mit eigenen Texten arbeiten und folgende Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

    Eigenen Text hochladen:

    • Sie können bereits vorhandene WAV-Dateien hochladen.

    • Klicken Sie auf den Button und dann auf Durchsuchen.

    • Wählen Sie die gewünschte wave-Datei aus und klicken auf Öffnen.

    • Der Upload startet automatisch und die Datei wird auf Kompatibilität geprüft.

    Text herunterladen:

    • Eigene Texte können als WAV-Datei heruntergeladen werden, um sie ggf. zu archivieren bzw. in anderen Ansagenteilen wiederzuverwenden.

    Eigenen Text abspielen:

    • Beim Klick auf den Play-Button wird über die angegebene Rufnummer die Ansage abgespielt.

    Eigenen Text aufnehmen:

    • Mit Hilfe dieser Record-Taste können Sie selbst eine Ansage besprechen.

    • Der Aufnahme-Button ändert sich nach einem Klick in ein Aufnahme-Stopp-Button .

    • Alternativ können Sie auch mit Hilfe der Taste

      • am Endgerät die Aufnahme beenden,

      • mit abbrechen,

      • anhören mit ,

      • neu aufzeichnen mit und

      • speichern mit .

    • Auflegen: Das Telefongespräch wird beendet.

    Beschreibungsfeld: Geben Sie hier den Inhalt der Ansage an. Dies erleichtert das Erkennen in der Übersicht der Ansagenteile.

  Aktionen

  Die Standardaktion ist vorbelegt mit Signalton und Nachricht aufzeichnen und wird ausgeführt, wenn keine Eingabe erfolgt. Es stehen folgende Aktionen zur Verfügung, die den Zifferntasten eines Telefons - zugeordnet werden können:

  Aktion	Individuell konfigurierbar durch Benutzer (wenn erlaubt)
  Auflegen	Nein
  Signalton und Nachricht aufzeichnen	Nein
  Vermittlung an benutzerdefinierte Rufnummer	Ja
  Vermittlung an Heimarbeitsplatznummer des Angerufenen	Nein, Nummer wird aus Stammdaten verwendet
  Vermittlung an Mobilnummer des Angerufenen	Nein, Nummer wird aus Stammdaten verwendet
  Vermittlung an private Rufnummer des Angerufenen	Nein, Nummer wird aus Stammdaten verwendet
  Zu weiterer Ansage verzweigen [2]	Nein

  [2]

  erfordert eine gültige XPhone Connect Auto Attendant System-Lizenz.

  Unter Aktive Telefontasten während der Ansage (DTMF-Erkennung) lassen sich Tasten mit entsprechenden Aktionen verknüpfen, die während der Ansage direkt zum Abbruch der Ansage und Ausführung der definierten Aktion führen. Die auswählbaren Aktionen finden Sie in der darüberliegenden Tabelle.

  Weitere Einstellungen

  Es besteht die Möglichkeit, Wartezeiten zu konfigurieren, bevor Ansagen abgespielt werden. Bitte wählen Sie ggf. aus der Drop-Down-Liste die gewünschte Wartezeit (keine - 6 Sekunden) aus. Außerdem kann die Wartezeit, bevor eine weitere Aktion ausgeführt wird, eingestellt werden. Bitte wählen Sie ggf. aus der Drop-Down-Liste die gewünschte Wartezeit (keine - 6 Sekunden) aus.

  Soll vor dem Vermittlungsvorgang die Systemansage Wir verbinden abgespielt werden, um den Anrufer darüber zu informieren, so ist die entsprechende Checkbox zu aktivieren .

  Zusätzlich lässt sich für den Fall, dass die Vermittlung fehlschlägt, eine der folgenden Aktion ausführen:

  • Auflegen

  • Signalton & Nachricht des Anrufers aufzeichnen

  • Vermittlung an benutzerdefinierte Rufnummer (inkl. Rufnummerneingabe)

  • Vermittlung an Heimarbeitsplantznummer des Angerufenen

  • Vermittlung an Mobilnummer des Angerufenen

  • Vermittlung an private Rufnummer des Angerufenen

  • Zu weiterer Ansage verzweigen (Auswahl via Drop-Down-Liste aller Ansagen)

5. Call-Transfer

• Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Allgemein

• Im Abschnitt Weiterverbinden (CallTransfer) kann die Art des Call Transfers konfiguriert werden.

  Folgende Methoden stehen zur Verfügung:

  Methode	Beschreibung
  ECT - Explicit Call-Transfer	Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Halten, Wählen und Verbinden Music-on-Hold (MOH) möglich (über XCAPI) Es muss mindestens 1 Kanal frei sein Anrufer hört keinen Freiton Wenn der 2. Teilnehmer besetzt ist oder nicht abnimmt, bleibt der Anrufer in der Voicemail-Führung Parameter MakeTransferCallTimeout konfigurierbar (30 Sek) Nach dem Verbinden sind beide Kanäle frei
  ECT ohne Halten	Wie ECT nur ohne Halten
  ECT mit eigener MOH	Wie ECT, jedoch mit eigener MOH In diesem Fall wird per Default die installierte Audiodatei DefaultMOH.wav aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install als Wartemusik abgespielt. Falls Sie eine andere Wartemusik wünschen, dann kopieren Sie die entsprechende Audiodatei in das übergeordnete Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH und benennen Sie die kopierte Audiodatei in DefaultMOH.wav um. In dem Fall wird nicht mehr die vorinstallierte Wartemusik-Datei aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install sondern die von Ihnen gewünschte Audiodatei abgespielt.
  Line Interconnect	Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Wählen und Zusammenschalten zweier Kanäle Nach dem Verbinden sind beide Kanäle belegt (Anzahl B-Kanäle berücksichtigen!) Wenn der 2. Teilnehmer besetzt ist oder nicht abnimmt, bleibt der Anrufer in der Voicemail-Führung Parameter MakeTransferCallTimeout konfigurierbar (30 Sek)
  Call Deflection	Unkontrollierter Verbindungsaufbau Anrufer hört den Freiton Wenn der 2. Teilnehmer nicht abnimmt, bleibt der Anrufer nicht in der Voicemail-Führung und muss ggf. erneut anrufen. Nach dem Verbinden sind beide Kanäle frei

  Gerade für Transferziele aus Ansagen, Warteplätzen, UCDs und anderen Auto Attendants empfiehlt es sich, Call Deflection (unkontrollierter Verbindungsaufbau) als Methode zu wählen.

  Hinweis

  Wenn Sie von einem Auto-Attendant zu einer TeamDesk-Hotline vermitteln möchten, kann es bei bestimmten PBX- oder SBC-Systemen zu Vermittlungsfehlern kommen, insbesondere wenn die Vermittlungsmethoden nicht unterstützt werden. In solchen Fällen kann die Methode des Line Interconnects eine Lösung bieten.

5. Konfiguration

• Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

  Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Auto Attendant

• Klicken Sie auf Neuer Auto Attendant oder wählen eine Zeile aus und klicken auf Bearbeiten.

• Geben Sie einen Namen, eine Beschreibung und die Rufnummer für den Auto Attendant an.

Abschnitt Regeln

Im Abschnitt Regeln kann festgelegt werden, welche Ansage unter welchen Bedingungen abgespielt werden soll.

Die Regeln werden der Reihe nach ausgewertet. Es wird die Ansage abgespielt, deren Bedingungen zuerst zutreffen. Trifft keine Bedingung zu, wird die Standardansage abgespielt (letzter Eintrag).

Jede Zeile definiert eine Regel, die in drei Spalten unterteilt ist:

• Aktiv

  Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Regel je nach Bedarf.

• Folgende Ansage abspielen…

  Wählen Sie die Ansage aus, die abgespielt werden soll.

• ... falls

  Definieren Sie die Bedingungen, unter denen diese Regel ausgeführt und die entsprechende Ansage abgespielt werden soll. Als Bedingungen stehen folgende Parameter zur Verfügung:

  • Datum (für Feiertage, tagesabhängige Geschäftszeiten)

  • Uhrzeit (für uhrzeitabhängige Geschäftszeiten, Tageszeiten, Nachtzeiten)

  • Rufnummer (für internationale Begrüßungen)

Hinweis

• Es ist möglich, die Ansagen so zu verzweigen, dass nach einer Ansage, eine weitere Ansage abgespielt wird um ggf. weitere Optionen anzubieten.

Abschnitt Voicemails

Wenn Ansagen in der Konfiguration des Auto Attendants verwendet werden, in der die Aufnahmefunktion aktiviert ist, so werden aufgenommene Voicemails als E-Mails mit Audio-Dateianhang versendet oder an die Voicebox eines Benutzers gesendet.

• Geben Sie im Abschnitt Voicemails die E-Mail-Adresse(n) ein, an die die Voicemail-Nachrichten versendet werden sollen und wählen Sie die Sprache für die E-Mail aus der Drop-Down-Liste aus.

• Sie können Nachrichten direkt an die Voicebox eines Benutzers senden, indem Sie über die Schaltfläche Benutzer auswählen den entsprechenden Benutzer auswählen.

• Sie können festlegen, ob Voicemails auch dann versendet werden sollen, wenn der Anrufer keine Nachricht hinterlassen hat oder weiterverbunden wurde.

• Geben Sie bitte für die Voicemail-Nachrichten des Auto Attendants eine Absender-E-Mail-Adresse an z.B. sales@company.com.

• Zusätzlich können Sie die maximale Länge der Nachrichten (in Sekunden) definieren sowie das Datenformat.

Hinweis

Um zu gewährleisten, dass Auto Attendants Anrufer serverseitig identifizieren können und deren Daten in der E-Mail angezeigt werden, benötigen sie möglicherweise spezielle Berechtigungen in den jeweiligen Datenquellen. Dies ist besonders dann relevant, wenn der Zugriff auf eine Datenquelle nur einem Standort oder einer Konfigurationsgruppe gestattet ist. Die Auto Attendants müssen in der Administrationsoberfläche des XPhone Connect Directory die entsprechenden Berechtigungen für die jeweiligen Datenquellen erhalten.

7. Testen

Sie können überprüfen, ob die Ansagen des Auto Attendants korrekt abgespielt werden. Dabei können Sie zusätzlich Datum, Uhrzeit und Anrufernummer simulieren. Zusätzlich können Sie testen, ob die korrekte Ansage wiedergegeben wird und ob die Tastenwahl über DTMF funktioniert.

• Öffnen Sie die Web-Administration und navigieren Sie zu:

  Systemeinstellungen > UM > Voicemail > Auto Attendant

• Klicken Sie auf Auto Attendant testen.

[1] (1,2,3)

Diese Schritte umfassen die grundlegenden Einstellungen für die Funktionen Fax, Voicemail und Auto Attendant. Wenn diese bereits vorgenommen wurden, können Sie die entsprechenden Schritte überspringen.

Wartemusik (MoH)

Die hier beschriebene Wartemusik kommt nur bei Voicemail und Auto Attendants zum Einsatz. D.h. sie wird nur dann abgespielt, wenn der Anrufer durch Voicemail oder Auto Attendant weitervermittelt wird. Für alle anderen Fälle ist die PBX oder der XCC zuständig.

Eigene MoH

Der XPhone Connect Server kann einem wartenden Teilnehmer eine Wartemusik vorspielen. Navigieren Sie hierzu in der Web-Administration zu:

Einstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Weiterverbinden

Konfigurieren Sie folgende Einstellung:

ECT mit eigener MOH - Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Wählen und Verbinden.

Jetzt wird per Default die installierte Audiodatei DefaultMOH.wav aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install als Wartemusik abgespielt.

Diese Audiodateien dürfen in einer XPhone Connect Server Installation zeitlich unbegrenzt, weltweit und lizenzfrei verwendet werden.

Es werden fünf Musiktitel ohne Ansagetext, fünf Musiktitel mit deutschem Ansagetext und fünf Musiktitel mit Ansagetexten in Deutsch, Englisch und Französisch ausgeliefert. Als Ansagetexte wurden folgende Texte gewählt:

• Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Sie werden gleich verbunden.

• Please hold the line. You will be connected shortly.

• Un instant s’il vous plait. Votre appel va être traité.

Die Audiodateien stehen in zwei verschiedenen Formaten jeweils in zwei Lautstärken zur Verfügung:

• CCITT A-Law, 8 kHz, 8 Bit für den Einsatz im XPhone Connect Server

• PCM, 8 kHz, 16 Bit für den Einsatz in XCAPI.

Wenn Sie eine andere Wartemusik wünschen, kopieren Sie die Audiodatei in das übergeordnete Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH und benennen Sie die kopierte Audiodatei in DefaultMOH.wav um. In dem Fall wird nicht mehr die vorinstallierte Wartemusik-Datei aus dem Verzeichnis VoiceMailWorkflows\System\MOH\Install sondern die von Ihnen gewünschte Audiodatei abgespielt.

XCAPI

XCAPI kann einem gehaltenen Teilnehmer während des Haltevorgangs eine Wartemusik vorspielen. Hierzu stehen vier Methoden zur Verfügung (siehe XCAPI-Konfiguration im Experten-Modus, Einstellungen des Controllers > Dienstmerkmale > Halten > Music on Hold).

Eine mögliche Quelle für die Wartemusik ist die Playliste. Dort können Sie eine oder mehrere WAV-Dateien angeben, die dann hintereinander abgespielt werden. Falls Sie eine der mitgelieferten Audiodateien als Wartemusik in XCAPI verwenden wollen, dann wählen Sie in XCAPI als Quelle die gewünschte Datei im PCM-Format.

Bitte beachten Sie, dass die Wartemusik in XCAPI nur während des Haltevorgangs abgespielt werden kann. Der wartende Teilnehmer wird nur dann gehalten, wenn im XPhone Connect Server die Einstellung ECT – Kontrollierter Verbindungsaufbau durch Halten, Wählen und Verbinden gewählt ist (siehe Einstellungen > UM > Voicemail > Allgemein > Weiterverbinden).