En surface

En surface

Général

1. Sélection du groupe TeamDesk

2. Destination des appels Ligne d’assistance TeamDesk ou appels directs

3. Boutons de fonction :

   • Tableau de bord

   • Accessibilité

   • Volume d’appels

   • Employé

4. Appelant (tous, interne, externe)

5. Limitation des appels en dehors / pendant les heures de bureau

6. Sélectionner la période / Régler la comparaison

7. Exportation de fichiers des données Analytics

8. Évaluation des appels

9. Trame de l’axe temporel

10. Index des couleurs & bouton pour afficher/masquer la grandeur mesurée

11. Fenêtre de survol avec détails

12. Paramètres de la hotline (protection des données, distribution des appels avec marquage stratégie de distribution modifiée)

Chiffres clés des entretiens

• Total des appels

  Somme des appels manqués, reçus et effectués (Va uniquement pour les appels directs)

• Appels manqués, reçus et en cours (en cours uniquement pour les appels directs)

  Nombre d’appels de chaque catégorie

• Niveau de service (appels à la hotline uniquement)

  Niveau de service atteint : p. ex. 70% dappels ont été pris avec succès dans les 20 secondes. La formule pour le calcul du niveau de service : Niveau de service = (Appels acceptés en 20s * 100) / Appels totaux

• Ø Durée de la conversation

  Durée moyenne des appels en minutes.

• Ø Temps d’attente / temps de réaction

  Temps d’attente ou de réaction moyen en secondes.

Sélectionner la période / Régler la comparaison

Sélectionner la période

Vous pouvez choisir entre les périodes par défaut suivantes :

• défini par l’utilisateur

  Pour ce faire, choisissez votre propre période.

• aujourd’hui

• hier

• cette semaine calendaire

• dernière semaine du calendrier

• 4 dernières semaines

Si vous souhaitez indiquer votre propre période de - à :

• Saisissez simplement la date souhaitée dans le champ de date

• ou cliquer sur l’icône du calendrier et sélectionner une date

La période change automatiquement en défini par l’utilisateur

Comparer avec

La fonction Comparer avec vous permet de comparer des valeurs actuelles avec des valeurs passées. Vous pouvez choisir parmi les valeurs par défaut suivantes :

• défini par l’utilisateur

  Choisissez votre propre période pour la comparaison.

• période précédente

  Les valeurs sont remplies automatiquement en fonction de la période sélectionnée précédemment. Par exemple, si vous choisissez la période « cette semaine calendaire », la semaine calendaire précédente sera automatiquement saisie dans « Comparer avec ».

• année précédente

  Les valeurs sont remplies automatiquement en fonction de la période sélectionnée. Par exemple, si vous choisissez la période « cette semaine calendaire », la semaine calendaire de l’année précédente sera automatiquement saisie dans « Comparer avec ».

Les grandeurs de mesure des valeurs de comparaison (Manqué, Accepté) sont représentées chacune dans une couleur différente sous forme de diagramme de surface ou de diagramme linéaire (voir section : Index des couleurs & bouton pour afficher/masquer la grandeur de mesure).

Aperçu des commutateurs de fonction

Volume des appels

Se présente sous la forme d’un diagramme de surface. Ce graphique permet d’afficher les tendances sur une période (heures, jours, semaines ou mois). Le graphique représente l’ensemble du groupe TeamDesk.

L’aperçu montre en couleur la répartition du volume d’appels en unités de mesure :

Grandeur de mesure	Couleur
Manqué
Adopté
En marchant (appels directs uniquement)

Chaque mesure peut être affichée ou masquée en cliquant dessus. En passant le curseur de la souris sur le graphique, les détails (somme des appels : manqués + acceptés) s’affichent.

Dans ces diagrammes de surface, les différentes valeurs sont reliées entre elles (en fonction de la grille). Par exemple, si la grille a été réglée sur jour et que vous pointez le curseur de la souris sur un dimanche, vous verrez le cas échéant une ligne ascendante en direction du lundi. Cela ne signifie pas que des appels ont déjà été passés le lundi à 2 heures. Si vous souhaitez consulter les heures exactes, réglez la grille sur heure. Pour que cela soit plus clair, il peut alors être utile de raccourcir la période.

La période de comparaison est superposée au volume des appels sous forme de graphique linéaire :

Les effets, par exemple d’une modification de la stratégie de distribution des appels à la hotline, sont mieux visibles grâce à l’affichage de marqueurs dans le temps. Les moments où la stratégie de distribution des appels a été modifiée ou où les paramètres de protection des données ont été adaptés pour l’équipe sont affichés sur le graphique - un survol de la souris sur le marqueur permet ensuite d’afficher les détails du changement :

Bouton de fonction Accessibilité

Accessibilité

L’accessibilité de la hotline ou du groupe est représentée sous forme d’un diagramme circulaire des proportions. Si vous passez le curseur de la souris sur le diagramme, le nombre respectif d’appels du groupe TeamDesk pendant la période sélectionnée est également affiché. L’aperçu montre en couleur la répartition de l’accessibilité de la hotline TeamDesk dans les mesures :

Grandeur de mesure	Couleur
Manqué en pourcentage
Accepté (dans ou après plus de 20 secondes) en pourcentage

Temps de réaction

Le temps de réponse aux appels directs aux membres de l’équipe est affiché sous forme d’un diagramme à barres. L’aperçu montre en couleur les temps de réponse du groupe TeamDesk sélectionné, en fonction de la période définie. La mesure des appels entrants commence dès que le téléphone du membre de l’équipe sonne. La mesure se termine lorsque l’appel est pris. Les appels reçus sont divisés en six mesures :

• Dans les 10s

• 11s - 20s

• 21s - 30s

• 31s - 60s

• Plus de 60s

• Manqué

Si vous passez le curseur de la souris sur les barres, le total des « appels acceptés » s’affiche en fonction de la mesure (nombre d’appels et pourcentage).

Comme les appels hotline sont d’abord directement acceptés par le système et, le cas échéant, transférés dans la file d’attente, les temps d’attente jusqu’à ce que l’appelant raccroche sont listés pour ces appels manqués.

Bouton de fonction volume d’appels

La page Volume d’appels offre différentes vues des appels hebdomadaires et quotidiens du groupe TeamDesk. Les appels sont associés à ces codes couleur :

Grandeur de mesure	Couleur
Manqué
Adopté
En marchant (appels directs uniquement)

Appels manqués dans le calendrier hebdomadaire

À quelles heures les appels sont-ils le plus souvent manqués ? Faut-il éventuellement déplacer les heures de travail ou de pause ou affecter plus de membres de l’équipe à la hotline certains jours ? De telles questions et d’autres similaires peuvent se poser lors de l’évaluation des appels non pris du groupe TeamDesk.

Volume d’appels au cours de la semaine

Vous pouvez voir ici le jour de la semaine où le volume moyen d’appels est le plus élevé. Le graphique à barres représente le volume moyen des appels du groupe TeamDesk sélectionné en jours de la semaine. Si vous passez le curseur de la souris sur le graphique, les détails (somme des appels : Manqués + Acceptés + Partis) s’affichent. La moyenne est calculée comme suit :

• moyenne = total des appels par jour / nombre de jours

Pour plus de détails sur le volume des appels, veuillez consulter le tableau ci-dessous.

Volume d’appels au cours de la journée

Vous pouvez voir ici le moment de la journée où le volume moyen d’appels est le plus élevé. Le graphique à barres représente le volume d’appels moyen du groupe TeamDesk sélectionné en heures de la journée. En passant le curseur de la souris sur le graphique, vous pouvez voir les détails (total des appels en moyenne : Manqués + Acceptés + Partis). La moyenne est calculée comme suit :

• moyenne = somme des appels par heure / nombre d’heures

Pour plus de détails sur le volume des appels, veuillez consulter le tableau ci-dessous.

Vue détaillée du volume d’appels

Cliquez sur Détails du volume d’appels ci-dessous pour obtenir une liste configurable de tous les appels directs du groupe TeamDesk pendant la période sélectionnée. La liste peut être triée en cliquant sur les en-têtes de colonne et filtrée avec des critères configurables.

Bouton de fonction employé

Volume d’appels par employé

L’histogramme représente chaque membre d’un groupe TeamDesk pour les appels directs. L’employé avec le plus grand volume d’appels (somme des appels manqués, acceptés et sortants) est affiché en haut. La vue d’ensemble montre en couleur la répartition du volume d’appels en grandeurs mesurées :

Grandeur de mesure	Couleur
Manqué
Adopté
En marchant (appels directs uniquement)

Si tu passes le curseur de la souris sur le diagramme, les détails (somme des conversations : manquées + acceptées + en cours) s’affichent. Pour plus de détails, veuillez consulter le tableau ci-dessous.

Durée de l’entretien par employé

L’histogramme représente chaque employé d’un groupe TeamDesk. L’employé avec la durée d’appel la plus élevée (somme des appels acceptés et sortants en minutes) est affiché tout en haut. La vue d’ensemble montre en couleur la répartition de la durée des appels dans les mesures :

Grandeur de mesure	Couleur
Adopté
En marchant (appels directs uniquement)

Si vous passez le curseur de la souris sur le graphique, les détails (somme des appels : accepté + partant) s’affichent. Pour plus de détails, veuillez consulter le tableau ci-dessous.

Détail des employés

Cliquez sur Détails employés ci-dessous pour obtenir une liste configurable de tous les appels directs du groupe TeamDesk pour la période sélectionnée. La liste peut être triée en cliquant sur les en-têtes de colonne et filtrée avec des critères configurables.

Indication

Selon les paramètres de protection des données sur le serveur XPhone Connect, il se peut que toute la section Collaborateurs ne soit pas disponible ou que les noms des collaborateurs aient été remplacés par le mot Collaborateurs.

Appels à la hotline

Si la vue est réglée sur Appels de la hotline, des informations sur la prise d’appels par les collaborateurs de la hotline sont affichées (appels manqués + appels pris), ainsi que la disponibilité des collaborateurs (prêts, en communication, en cours de traitement) et l’historique moyen des appels de chaque collaborateur.

Exportation

La sélection de la date pour la vue actuelle n’a aucun effet sur l’exportation. La sélection de la période pour l’exportation apparaît dans la boîte de dialogue d’exportation. Le type de vue (appels directs ou hotline) ne limite pas non plus l’exportation - dans le tableau Excel exporté, on trouve des feuilles de calcul pour le groupe et les collaborateurs - respectivement pour les appels directs et les appels hotline.

1. Cliquez sur le bouton Exporter le fichier pour sélectionner la période d’exportation.

2. Choisissez une période prédéfinie (par ex. le dernier mois) ou indiquez la vôtre.

3. Sélectionnez les groupes TeamDesk à exporter.

4. Cliquez sur Appliquer pour afficher un aperçu de l’exportation ou sur Annuler pour terminer l’exportation.

5. Le fichier d’exportation (XLSX) est placé dans le dossier de téléchargement de l’utilisateur.