FAQ

FAQ

Analytics permet d’enregistrer les appels téléphoniques de vos collaborateurs. Il s’agit aussi bien d’appels téléphoniques classiques CTI que de conversations menées via AnyDevice au poste de travail ou en déplacement.

Pour une évaluation plus rapide, les appels téléphoniques sont classés dans les catégories reçus, manqués et partis (partis uniquement pour les appels directs). Les différents scénarios de transfert sont pris en compte et attribués à ces catégories.

• Comment les appels AnyDevice sont-ils enregistrés ?

  Comme une conversation de bureau normale.

• Les appels sur la hotline d’une équipe sont-ils comptabilisés comme des appels directs aux membres de l’équipe ?

  Non, les appels à la hotline sont évalués séparément. C’est pourquoi un élément de configuration important dans les vues Analytics est à chaque fois le commutateur appels hotline / appels directs.

• Comment les conférences CTI sont-elles comptabilisées ?

  Les conférences CTI ne peuvent pas être reconnues. Chaque conversation est considérée comme une conversation téléphonique individuelle (et non comme une conférence complète).

• Comment les conférences par numérotation (meetings) XPhone Connect sont-elles comptabilisées ?

  Cette connexion est enregistrée comme un appel en cours dans les appels directs.

• Comment compter les appels manqués multiples qui sont affichés dans XPhone Connect comme une entrée de journal (par ex. avec une parenthèse « 4 » pour 4 tentatives) ?

  Ces appels sont comptés plusieurs fois (dans cet exemple comme 4x).

• Les appels manqués sont-ils comptabilisés si la hotline n’est pas du tout occupée ?

  Les appels en dehors des heures de bureau d’une hotline sont également enregistrés. Chaque vue Analytics contient donc également une possibilité de sélection permettant de filtrer les appels actuellement évalués :

  • Appels pendant les heures de bureau

  • Appels en dehors des heures de bureau

  • Tous les appels

• Comment les appels sont-ils enregistrés par le XPhone Connect Mobile Device ?

  L’appel est enregistré comme un appel Office normal.

• Comment les appels qui vont sur la messagerie vocale sont-ils enregistrés (scénario 1 : renvoi direct sur la messagerie vocale, scénario 2 : transfert selon l’heure ou sur un clic de souris) ?

  Les appels pris par le système de messagerie vocale sont classés par Analytics dans la catégorie Manqué.

  • Scénario 1: Les appels sont comptés comme manqués.

  • Scénario 2: Les appels sont comptés comme manqués.

• Comment les appels détournés sont-ils enregistrés (par ex. en interne, sur le téléphone portable, etc.) ?

  Les appels sont enregistrés indépendamment du transfert :

  • sa propre ligne était connectée : Accepté.

  • sa propre ligne n’était pas connectée : manqué.

• Puis-je évaluer l’accessibilité externe de la hotline ?

  L’accessibilité de la hotline TeamDesk est affichée dans l’onglet Accessibilité. Les appels à la hotline sont listés pour

  • Appels en absence

  • Accepté après plus de 20 secondes d’attente

  • Accepté dans les 20 secondes d’attente (niveau de service)

  Chaque appel n’est comptabilisé qu’une seule fois.

• Est-ce que je vois quand même l’accessibilité de certains membres de l’équipe ?

  Oui, et ce aussi bien pour les appels directs au collaborateur que pour les appels sur la hotline qui sont transmis au collaborateur. Vous pouvez voir le comportement de réception et d’appel des différents membres de l’équipe (de manière anonyme selon les paramètres) dans l’onglet Collaborateurs.

• Les évaluations sont-elles encore valables si, par exemple, la stratégie de distribution des appels change ?

  Si vous modifiez la stratégie de distribution d’une hotline (par ex. d’appel de groupe à cyclique), ce changement est mis en évidence par un marqueur dans le déroulement temporel des appels. Vous pouvez alors sélectionner des périodes de comparaison de même durée avec une stratégie de distribution différente, par exemple, pour évaluer l’effet sur l’accessibilité de l’équipe.